Gestion des courriels entrants

La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de répondre à un courriel :

[+] Afficher la vidéo : Réception d’un nouveau courriel

Workspace peut être configuré afin qu’un son ou une sonnerie se fasse entendre lorsqu’un nouveau courriel est envoyé vers votre station de travail; cette sonnerie vous annonce lorsque vous avez une interaction entrante.

Lorsque vous entendez la sonnerie, cliquez sur Accepter sur le message de notification pour ouvrir le courriel.

Workspace peut être configuré afin qu’un son ou une sonnerie différente se fasse entendre lorsque des choses différentes se produisent pendant que vous traitez un courriel, comme lorsque vous acceptez le courriel, y répondez, le supprimez, le placez dans une corbeille ou l’envoyez au destinataire.

Gestion des interactions par courriel entrant

La fenêtre d’interaction par courriel entrant vous permet d’effectuer diverses tâches relatives aux courriels, notamment :

• Répondre à l’expéditeur du courriel ou répondre à tous
• Transférer le courriel
• Consulter une cible interne ou un contact
• Définir un code de disposition
• Enregistrer le courriel dans une corbeille en vue de le traiter ultérieurement
• Utiliser Notes pour associer une note à l’historique de l’interaction
• Afficher les informations de contexte (données jointes) relatives à l’interaction en cours
• Afficher l’historique du contact
• Afficher et gérer les informations sur le contact
• Afficher les pièces jointes
• Sélectionner Marquer comme terminé pour l’interaction en cours

Transférer un courriel entrant

Pour transférer une interaction par courriel entrant que vous avez acceptée, sélectionnez le bouton Transférer (link=). Team Communicator apparaît. Sélectionnez une cible de transfert. Sélectionnez Transfert de courriel.

Si la cible accepte l’interaction, la fenêtre de l’interaction se ferme sur votre écran.

Si la cible refuse l’interaction, la fenêtre d’interaction s’ouvre à nouveau sur votre écran et un message d’erreur apparaît pour vous en informer.

Transfert d’un courriel entrant à une ressource externe

Votre compte est peut-être configuré afin que vous puissiez transférer une interaction par courriel entrant que vous êtes en train de traiter à une personne extérieure à l’entreprise (une ressource externe). Si vous disposez de l’autorisation nécessaire, il vous sera possible de cliquer sur l’icône Transférer le courriel vers une ressource externe () dans la barre d’outils de la fenêtre de courriel entrant active.

Conseil

Votre système peut ne pas être configuré pour offrir toutes les fonctions de transfert de courriel qui sont montrées dans l’exemple d’activité illustré ci-dessous. Par exemple, il se peut que vous ne puissiez transférer l’interaction qu’à un seul destinataire, que vous ne puissiez mettre aucun destinataire en copie (Cc) ou que le champ Informations ne soit pas activé.

Lorsque vous aurez cliqué sur Transférer, pour ajouter une cible dans la zone d’adresse À, cliquez sur le bouton À... en regard de la zone d’adresse À pour afficher la vue Recherche de contact. Cette vue vous permet d’effectuer une recherche de cibles dans l’annuaire des contacts. La vue Recherche de contact peut également servir à ajouter des cibles en copie (Cc).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, un renseignement ou des instructions à l’interaction par courriel que vous transférez à la cible, cliquez dans le champ de texte sous les zones À et Cc et saisissez‑y votre message.

Pour transférer l’interaction par courriel entrant aux cibles, cliquez () Achever le transfert vers la ressource externe. La fenêtre d’interaction se ferme sur votre Bureau et le courriel est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur () Annuler le transfert vers la ressource externe si vous souhaitez fermer la vue Transfert à une ressource externe sans transférer l’interaction par courriel.

Important

Selon la configuration du procédé de transfert à une ressource externe choisie par votre administrateur, il se peut que vous puissiez utiliser l’onglet Notes pour fournir des directives à la cible du courriel plutôt que de les insérer dans le champ Directives.

Saisir soi-même l’adresse électronique de la cible

Pour transférer le courriel vers une ressource externe, cliquez sur Transférer le courriel vers une ressource externe () dans la barre d’outils de la fenêtre de courriel entrant active.

Workspace ajoute la vue Transfert d’une interaction par courriel à la vue Courriel entrant.

Si vous connaissez l’adresse de courriel de la cible, vous n’avez qu’à la saisir dans le champ À, puis à ajouter des directives ou autres informations destinées à la ressources externe.

Ajoutez des cibles en copie en cliquant sur Ajouter CC, puis entrez l’adresse de courriel voulue dans le champ Cc.

Enfin, cliquez sur () Achever le transfert vers la ressource externe.

Rechercher l’adresse électronique de la cible dans la base de données des contacts

Il se peut que votre entreprise garde une liste de personnes dans la base de données des contacts à qui vous pourriez transférer des courriels. Workspace peut être configuré pour vous permettre d’effectuer des recherches dans la base de données des contacts en utilisant la boîte de dialogue Recherche de contact. La boîte de dialogue Recherche de contact peut également servir à ajouter des cibles en copie (Cc).

1. Cliquez sur le bouton À... en regard de la zone d’adresse À pour afficher la boîte de dialogue Recherche de contact.
2. Entrez le nom, le numéro de téléphone ou l’adresse courriel d’un contact dans le champ Recherche rapide. Une recherche rapide est de type « commence par ». Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standards pour élargir votre recherche.
3. Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. La recherche dans la base de données des contacts est alors lancée en fonction de vos critères et les résultats de recherche sont affichés dans la vue Annuaire des contacts. Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.

Utilisation des commandes de la boîte de dialogue Recherche de contact (détails)

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Pour passer d’une vue à l’autre, utilisez la vue Afficher les contacts ().

Si de nombreuses pages apparaissent dans les résultats de recherche, faites défiler la liste des résultats page par page de l’une des façons suivantes :

• Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante () pour afficher la page suivante

• Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente () pour afficher la page précédente
• Cliquez sur le bouton Accéder à la première page () pour revenir au début de la liste des résultats de recherche
• Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page () pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
• Spécifiez le nombre d’éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante par page

Pour afficher l’annuaire des contacts sous forme de liste, cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de liste (). Il s’agit d’une liste non triée de tous les contacts figurant dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.

• La recherche par « mots-clés » s’effectue dans les champs de la base de données des contacts selon le ou les mots (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) indiqués dans le champ de recherche. Une recherche de type « Commence par » est effectuée dans chaque champ de la base de données afin d’y rechercher les mots-clés fournis.
• Les résultats sont renvoyés sous forme de liste organisée selon les règles de classement Lucene. Dans la plupart des cas, vous pouvez affiner votre recherche à l’aide des fonctionnalités de filtrage de la liste. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats de vos recherches afin que seuls vos contacts et favoris soient affichés.

Cliquez sur le bouton Afficher les contacts sous forme de grille () pour afficher l’Annuaire des contacts sous forme de grille. Le mode Grille effectue une recherche de type « Commence par » qui recherche, dans les champs de la base de données des contacts, la phrase (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) fournie dans le champ de recherche.

• Les résultats sont renvoyés sous forme de tableau et triés selon le champ de recherche par défaut, tel que « Nom ».
• L’affichage sous forme de grille peut être utilisé pour affiner votre recherche en triant les résultats.
• Cliquez sur un en-tête de colonne dans la grille pour trier la liste en fonction du critère correspondant. Cliquez une seconde fois sur l’en-tête pour trier la colonne dans l’ordre croissant ou décroissant.

Pour ajouter une cible au champ À ou au champ Cc à partir de la liste de résultats de recherche, sélectionnez la cible dans la vue Liste ou Grille, puis cliquez sur À ou Cc.

Lorsque vous avez terminé de sélectionner les cibles, cliquez sur OK. La boîte de dialogue Recherche de contact se ferme et vous êtes renvoyé à la vue Transfert d’une interaction par courriel. Les cibles que vous avez sélectionnées sont affichées dans le champ À et, si choisi, dans le champ Cc.

Pour afficher la zone d’adresse Cc dans la vue Transfert d’une interaction par courriel, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Fournir des directives pour le destinataire du transfert

Workspace vous permet d’ajouter un commentaire, un renseignement ou des instructions à l’interaction par courriel que vous transférez à la cible; cliquez dans le champ de texte sous les zones À et Cc et saisissez‑y votre message.

Il se peut que le champ Informations ne soit pas configuré dans votre environnement de travail. Dans ce cas, vous pouvez inscrire des directives dans l’onglet Notes ou sélectionner une disposition. Pour plus de renseignements sur la façon d’inclure des informations pour le destinataire d’un courriel transféré, demandez à votre administrateur.

Pour transférer l’interaction par courriel entrant aux cibles, cliquez () Achever le transfert vers la ressource externe. La fenêtre d’interaction se ferme sur votre Bureau et le courriel est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe.

Utiliser Team Communicator plutôt que la vue Transfert d’une interaction par courriel

Il se peut que votre administrateur n’ait pas configuré la vue Transfert d’une interaction par courriel pour qu’elle s’active lorsque vous cliquez sur l’icône Transférer un courriel à une ressource externe (). Dans ce scénario, votre système a été configuré pour afficher Team Communicator. Utilisez Team Communicator pour trouver votre cible, puis sélectionnez Transfert vers une ressource externe à partir du menu actions sur cible.

Appeler le contact

Votre environnement peut être configuré pour que vous puissiez appeler le contact lorsque vous traitez son courriel.

Le menu Action sur les participants qui se trouve dans la zone d’état de l’interaction comprend tous les numéros de téléphone que votre entreprise possède pour les contacts de la base de données.

Ouvrez le menu Action sur les participants, sélectionnez le numéro de téléphone que vous désirez utiliser, puis parler avec le contact par l’intermédiaire de la vue Voix qui apparaît dans la vue Interaction par courriel.

La zone d’état de l’interaction est mise à jour pour inclure l’état de l’interaction vocale.

Les boutons de commandes associés aux interactions vocales sont ajoutés près de ceux associés aux interactions par courriel dans la barre d’outils Interaction.