Agents de supervision

Certains membres des centres de contact sont désignés en tant que chefs d’équipe ou superviseurs. À ce titre, ils doivent veiller à la réussite des agents placés sous leur direction.

Le rôle de superviseur

En tant que superviseur, il est possible que votre compte soit configuré afin de vous permettre d’effectuer différentes tâches de gestion et de soutien à votre équipe, d’assistance dans les interactions avec les clients, ou de gestion des interactions et des files d’attente actuelles.

Voici quelques-unes des tâches du superviseur :

1. Surveiller, guider et intervenir

Workspace vous permet de surveiller, de guider et/ou d’intervenir lors d’interactions vocales et/ou de clavardage traitées par les agents que vous supervisez.

Selon la configuration de votre environnement, vous pouvez être en mesure de surveiller des appels ou des agents individuels. Si vous pouvez surveiller des agents, la surveillance d’un appel prend fin lorsqu’un agent le transfère. Si vous pouvez surveiller des appels, la surveillance d’un appel se poursuit tout au long des étapes dans le système de votre entreprise.

Présentation

Vous pouvez contrôler leurs performances sur les appels vocaux et les interactions de clavardage, les guider dans ces tâches lors de leur formation ou les aider en cas de contact difficile. Vous pouvez également intervenir dans un appel vocal ou une interaction par clavardage afin d’aider le contact directement.

Utilisez Team Communicator pour sélectionner les agents à surveiller. De plus, vous êtes peut-être en mesure de surveiller les files d’attente d’interactions (points de routage). Sélectionnez Points de routage par DN à partir de Team Communicator.

Conseil

• Vous pouvez uniquement surveiller un agent à la fois par l'intermédiaire du canal vocal.
• Pour ce qui est du canal du clavardage, vous pouvez surveiller plusieurs agents simultanément.
• Si l'agent que vous désirez surveiller est connecté à la fois au canal vocal et au canal du clavardage, vous pouvez le surveiller sur les deux canaux.

Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction, une notification d’interaction apparaît sur votre bureau. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction apparaît sur votre bureau et vous êtes connecté à l’interaction vocale ou de clavardage.

L'agent et le contact ne peuvent pas vous entendre ou savoir qu'une surveillance est en cours. Toutefois, suivant la configuration du compte de l'agent, il se peut qu'il soit informé en cas de surveillance (une icône apparaît alors dans la fenêtre d'interaction) ou que la surveillance soit effectuée à son insu.

Si vous guidez un agent pendant un appel vocal, l’agent peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous guidez un agent pendant une interaction par clavardage, l’agent peut lire vos messages de clavardage, mais pas le contact.

Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par clavardage.

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.

2. État de l’agent

Le tableau de bord Mes agents vous permet d’afficher et de gérer l’état des agents que vous supervisez. Vous pouvez déconnecter des agents ou définir leur état comme Prêt ou Pas prêt.

Présentation

Il arrive fréquemment que des agents oublient de se déconnecter des canaux médias à la fin de la journée ou lorsqu’ils sont non disponibles pendant un certain temps, par exemple pendant les réunions ou l’heure de dîner. Si la réponse automatique aux appels est configurée sur vos comptes d’agent, cela peut faire en sorte que des interactions soient acceptées par un poste de travail laissé sans surveillance. Vous pouvez surveiller les états de tous les agents que vous supervisez et les modifier afin d’assurer une expérience client optimale. Vous pouvez déconnecter des agents globalement de tous les canaux auxquels ils sont connectés.

Il peut également arriver que des agents oublient de définir leur état comme Prêt ou Pas prêt. La vue Mes agents vous permet de voir et de modifier l’état des agents pour chaque canal.

3. Contrôle d’AQ des courriels

Workspace vous permet de vérifier les interactions par courriels sortants créées par des agents que vous supervisez, dirigez ou surveillez à des fins d’assurance qualité (AQ). Si vous êtes un réviseur, les interactions par courriels sortants vous sont transmises avant d'être envoyées à un client. En tant que réviseur, il est possible que votre compte soit configuré de manière à ce que les interactions par courriels sortants vous soient transmises directement, ou il est possible que vous deviez récupérer les interactions par courriels sortants depuis une corbeille.

4. Gestion de corbeille et de file d’attente

Vous pouvez ouvrir, marquer comme terminées, supprimer et déplacer les interactions en cours qui sont enregistrées dans les corbeilles des membres de votre équipe et dans les files d’attente d’interactions que vous gérez.

Comment surveiller mes agents?

Lorsque vous surveillez un membre du groupe d’agents que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par clavardage. Vous pouvez surveiller la prochaine interaction d’un agent. Il est également possible que votre compte soit configuré afin de vous permettre de surveiller l’interaction vocale en cours d’un agent.

Vous pouvez commencer à contrôler un agent de votre groupe en recherchant l’agent à l’aide de Team Communicator. Dans le menu Action, sélectionnez Surveiller l’agent (link=).

Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le contrôle dans le menu Action (link=).

Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle (link=) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

Surveillance d'une interaction vocale

La surveillance d'un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter la conversation entre l’agent et le contact à leur insu (sans qu’ils sachent que vous écoutez). Il est possible de configurer les comptes d’agents pour qu’ils reçoivent une notification lorsqu’ils sont surveillés. Vous pouvez surveiller l’interaction vocale en cours ou prochaine d’un agent.

Conseil

Vous pouvez uniquement surveiller un agent à la fois.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour trouver un point de routage ou pour rechercher un agent dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent que vous voulez surveiller et sélectionner Surveiller l’agent.
   

   Vous pouvez également surveiller la prochaine interaction (si la configuration de votre compte vous permet de surveiller l’interaction en cours ou la prochaine interaction) en ouvrant le menu Action pour l’agent à surveiller, en sélectionnant Surveiller, puis en sélectionnant Agent. Pour surveiller l’interaction en cours (si cette fonction est activée dans la configuration de votre compte), ouvrez le menu Action pour l’agent à surveiller, sélectionnez Surveiller, puis Interactions vocales actuelles.

   

   Vous pouvez également surveiller les appels sur un point de routage (si la configuration de votre compte vous permet de surveiller la prochaine interaction sur un point de routage) en ouvrant le menu Action pour le point de routage à surveiller et en sélectionnant Surveiller.

   

   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a débuté pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent (ou le point de routage) que vous surveillez se transforme en bouton Arrêter la surveillance.

   
3. Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer la surveillance de l’interaction. La fenêtre Surveillance d’une interaction vocale apparaît sur votre bureau et vous êtes connecté(e) à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et le contact, mais ils ne peuvent pas vous entendre.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaîtra automatiquement.
   Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous lancez la surveillance, vous devez attendre l’interaction suivante pour le surveiller.
   Si le compte de l’agent est configuré pour qu’il soit informé en cas de surveillance, une icône d’œil apparaît à côté de l’icône d’interaction avec l’interlocuteur dans la fenêtre d’interaction vocale sur son bureau.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance d’une interaction vocale sur votre bureau à côté du menu Action sur les participants.

   
4. Pendant une session de surveillance, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance d’une interaction vocale :
   • Arrêter la surveillance—Cliquez sur Arrêter la surveillance () dans les commandes du superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à la session de surveillance.
   • Intervenir—Cliquez sur Intervenir () dans les commandes du superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour rejoindre l’appel surveillé. Les deux interlocuteurs peuvent vous entendre. Vous pouvez repasser en mode surveillance en cliquant sur Terminer l’appel () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   Lorsque vous mettez fin à la surveillance, vous êtes déconnecté(e) de l’appel. L’icône indiquant la surveillance disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.
   Si l’agent termine l’appel alors que vous le surveillez encore, la session de surveillance prend fin automatiquement.
5. Cliquez sur Terminée pour fermer la fenêtre de surveillance d’interaction vocale et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser de surveiller un agent, recherchez-le (ou le point de routage) d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action pour l’agent (ou le point de routage), puis sélectionnez Arrêter la surveillance.
   
   Un message système vous informe que la surveillance des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Surveillance d'une interaction par clavardage

Lorsque vous surveillez une interaction par clavardage, vous pouvez lire les communications entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer les comptes des agents pour les informer lorsqu’ils sont surveillés. Vous pouvez surveiller la prochaine interaction d’un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Pour surveiller la prochaine interaction, ouvrez le menu Action pour l’agent à surveiller et sélectionnez Surveiller les prochaines interactions (voir la figure Menu Action sur la cible interne).
   

   Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a débuté pour l’agent sélectionné. Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous surveillez se transforme en bouton Arrêter la surveillance.

   
3. Lorsque l’agent surveillé accepte une interaction par clavardage, une notification apparaît sur votre bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer la surveillance de l’interaction. La fenêtre Surveillance d’une interaction par clavardage apparaît sur votre bureau et vous êtes connecté(e) à la session de clavardage. Vous pouvez lire la transcription du clavardage, mais vous ne pouvez pas envoyer de message au contact ou à l’agent.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaîtra automatiquement.
   Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous lancez la surveillance, vous devez attendre l’interaction suivante pour le surveiller.
   

   La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance d’une interaction par clavardage sur votre bureau à côté du menu Action sur les participants.

   
4. Pendant une session de surveillance, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance d’une interaction par clavardage :
   • Arrêter la surveillance—Cliquez sur Arrêter la surveillance () dans les commandes du superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à la session de surveillance.
   • Intervenir—Cliquez sur Intervenir () dans les commandes du superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour participer à la session de clavardage surveillée. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Vous pouvez repasser en mode surveillance en cliquant sur Arrêter le clavardage () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Sélectionnez Accompagnement vocal dans le menu Actions sur les participants. Une session vocale s’ajoute à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
   • Accompagnement via clavardage—Cliquez sur Guidage par discussion dans le menu Action sur participants. Une session de clavardage est ajoutée à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui envoyant des messages de clavardage.
     Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de la session de clavardage. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction par clavardage de l’agent.
     Si l’agent termine la session de clavardage pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Surveillance d’une interaction par clavardage et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Mettre fin à la surveillance (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message système vous informe que la surveillance des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment guider mes agents?

Lorsque vous guidez un agent du groupe que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par clavardage.

Vous pouvez lancer le guidage d’un agent de votre groupe en le cherchant à l’aide de Team Communicator. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner l’agent (link=). Il est également possible que votre compte soit configuré afin de vous permettre de guider l’interaction vocale en cours d’un agent.

Vous pouvez mettre fin au guidage d’un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le guidage dans le menu Action (link=).

Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement de l’interaction en cours en sélectionnant Arrêter accompagnement (link=) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.

Guidage d'une interaction vocale

Lorsque vous guidez un agent qui traite une interaction, vous pouvez écouter ses échanges avec le contact et lui parler sans que le contact ne s’en rende compte. Vous pouvez accompagner l’interaction vocale en cours ou prochaine d’un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Ouvrir le menu Action pour l’agent que vous voulez accompagner et sélectionner Accompagner l’agent (voir la figure du menu Action de cible interne). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Guider.
   

   Vous pouvez également accompagner la prochaine interaction (si la configuration de votre compte vous permet d’accompagner l’interaction en cours ou suivante) en ouvrant le menu Action pour l’agent à guider, en sélectionnant Accompagner, puis en sélectionnant Agent. Pour guider l’interaction en cours (si cette fonction est activée dans la configuration de votre compte), ouvrez le menu Action pour l’agent à guider, sélectionnez Guider, puis sélectionnez Interactions vocales actuelles.

   

   Un message du système vous informe que le guidage d’interactions sur vos canaux configurés a débuté pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous guidez se transforme en bouton Arrêter le guidage.

   
3. Lorsque l’agent guidé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à guider l’interaction. La fenêtre Surveillance d’une interaction vocale apparaît sur votre bureau et vous êtes connecté(e) à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et l’agent peut vous entendre, mais le contact ne peut entendre que l’agent.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
   Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner l’appel en cours.
   L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale sur votre bureau, à côté du menu Action sur participants.
   
4. Pendant une session de guidage, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre de guidage d’interaction vocale :
   • Arrêter la surveillance—Cliquez sur Arrêter la surveillance () dans les commandes de superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à l’accompagnement.
   Si vous avez mis fin au guidage, vous êtes déconnecté(e) de l’appel.
   Si l’agent termine l’appel pendant que vous le guidez, votre session de guidage se termine automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre de guidage d’interaction vocale et marquer l’interaction comme Terminée.
6. Pour cesser de guider l’agent, rechercher l’agent que vous guidez à l’aide de Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter le guidage (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message système vous informe que le guidage des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Guidage d’une interaction par clavardage

Lorsque vous guidez un agent qui traite une interaction, vous pouvez lire la transcription de son interaction avec le contact et envoyer à l’agent des messages de clavardage à l’insu du contact. Vous pouvez accompagner la prochaine interaction par clavardage d’un agent.

1. Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure Team Communicator dans la fenêtre principale) dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
   
2. Ouvrez le menu Action pour l’agent à guider et sélectionnez Guider les prochaines interactions (voir la figure Menu Action sur la cible interne).
   

   Un message système vous informe que le guidage d’interactions sur vos canaux configurés a débuté pour l’agent sélectionné.
   Dans Team Communicator, le menu Action pour l’agent que vous guidez se transforme en bouton Arrêter le guidage.

   
3. Lorsque l’agent guidé accepte une interaction par clavardage vocale, une notification apparaît sur votre bureau. Cliquez sur Accepter pour commencer à guider l’interaction. La fenêtre Surveillance d’une interaction par clavardage apparaît sur votre bureau et vous êtes connecté(e) à la session de clavardage. Vous pouvez lire la transcription du clavardage et envoyer à l’agent des messages de clavardage privés à l’insu du contact.
   Si vous ne cliquez pas sur Accepter, la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
   Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur Accepter, vous commencez à accompagner la session de clavardage en cours.
   L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction par clavardage sur votre bureau à côté du menu Action sur participants.
   
4. Pendant une session de guidage, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre de guidage d’interaction par discussion :
   • Arrêter la surveillance—Cliquez sur Arrêter la surveillance () dans les commandes de superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour mettre fin à l’accompagnement.
   • Intervenir—Cliquez sur Intervenir () dans les commandes du superviseur de la barre d’outils Actions d’appel pour participer à la session de clavardage surveillée. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Votre session de guidage s’arrête lorsque vous intervenez dans le clavardage.
     Cliquez sur Terminée pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction comme Terminée. Vous pouvez revenir au contrôle de la session de clavardage (voir Surveillance d’une interaction par clavardage dans l’onglet Surveiller) en cliquant sur Arrêter le clavardage () dans la barre d’outils Actions d’appel.
   • Accompagnement vocal—Sélectionnez Accompagnement vocal dans le menu Action de l’agent. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par clavardage. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui parlant directement.
   Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de la session de clavardage.
   Si l’agent termine la session de clavardage pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.
5. Cliquez sur Terminé pour fermer la fenêtre Accompagnement d’interaction par clavardage et marquer l’interaction comme terminée.
6. Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.
7. Ouvrez le menu Action sur l’agent et sélectionnez Arrêter le guidage (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
   
   Un message système vous informe que le guidage des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.

Comment intervenir dans l’appel d’un de mes agents?

Lorsque vous intervenez (participez) dans une interaction active, vous devez déjà surveiller l’interaction.

Pour intervenir dans une interaction active que vous surveillez, cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision. Intervention se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul média (voix ou clavardage).

Comment changer le mode de surveillance de mon agent?

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision. Lorsque vous surveillez, guidez ou intervenez dans une interaction, vous pouvez basculer entre plusieurs modes de supervision. Les transitions suivantes sont prises en charge :

• De surveillance à intervention—Cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision.
• De guidage à intervention (clavardage seulement)—Cliquez sur Intervenir (link=) dans la barre d’outils Supervision.
• De guidage à surveillance (clavardage seulement)—Cliquez sur Arrêter le clavardage (link=).
• D’intervention à surveillance—Cliquez sur Terminer l’appel (link=) ou sur Arrêter le clavardage (link=) dans la barre d’outils Interaction pour revenir à la surveillance.
• Utilisez l'icône Mettre fin au contrôle (link=) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.

Comment gérer l’état de mes agents?

La vue Mes agents vous permet de voir et de modifier les états Prêt et Connecté de tous les agents que vous gérez.

Ouvrez la vue Mes agents à partir du menu Vues d’appui.

Cette vue comporte deux parties : les filtres et le tableau des agents. Utilisez les filtres pour trouver des agents par groupe, canal, état et nom et/ou prénom.

Dans le tableau des agents, cliquez sur un état pour le changer, par exemple de Prêt à Pas prêt. Pour définir un agent comme Prêt ou Pas prêt sur plusieurs canaux, vous devez gérer chaque canal séparément.

Pour déconnecter un agent de tous les canaux, sélectionnez Déconnexion dans la colonne État global.

Si un agent est prêt sur un ou plusieurs canaux, mais que son état est différent sur un ou plusieurs canaux, son état global affiché est Prêt sous condition.

Comment vérifier un courriel sortant?

Les courriels sortants sont transmis aux réviseurs avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, il y a un problème avec le courriel et il doit être renvoyé à l'agent pour correction.

1. Quand une interaction par courriel vous est adressée pour révision, une fenêtre d’aperçu d'interaction s’ouvre. Les informations du dossier indiquent que le courriel doit être soumis à un contrôle de qualité. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte suivant : "Contrôle d’assurance qualité des interactions par courriel...". Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L'interaction par courriel s'affiche sur votre bureau.
   • La vue des informations du dossier peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur du courriel.
   • L'icône de révision de courriel () s’affiche à côté du nom du contact à qui l'interaction par courriel sera envoyée une fois approuvée.
2. Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition de courriel. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer le courriel à l'agent d’origine pour correction. Suivant la politique dans votre société, vous pouvez transmettre vos remarques en éditant directement le contenu de l'interaction par courriel, en ajoutant des notes pour l’agent, ou encore en discutant oralement du contenu avec l'agent. Autres actions possibles :
   • Enregistrer les modifications apportées à l'interaction par courriel
   • Déplacer le message vers une corbeille pour enregistrer le courriel dans votre corbeille de brouillons de courriels pour traitement ultérieur
   • Joindre un fichier au courriel
   • Supprimer le courriel
   • Lancez une consultation
3. Les interactions par courriel qui vous sont envoyées pour révision ont un menu déroulant sur le bouton Envoyer. Le contenu de ce menu est configuré par votre administrateur et peut donc être différent de celui de cet exemple. Cliquez pour ouvrir le menu. En raison de la détection d'un problème, ce courriel est renvoyé à l'agent pour correction. Dans cet exemple, l'administrateur a défini des raisons de refus différentes qui seront comprises dans les informations du dossier lorsque l'interaction sera renvoyée à l'agent. Cliquez sur l'une des options de "Refus" pour renvoyer le courriel à l'agent d'origine.
4. Vous êtes maintenant prêt(e) à approuver le courriel.

Comment approuver un courriel sortant corrigé?

Si vous êtes un réviseur, les courriels sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, l'agent a corrigé un problème identifié auparavant, et le courriel vous est adressé pour révision.

1. Quand une interaction par courriel vous est adressée pour révision, un aperçu d'interaction s'affiche sur votre bureau. Les informations du dossier indiqueront que le courriel doit être soumis à un contrôle d’assurance qualité. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte suivant : "Contrôle d’assurance qualité des interactions par courriel...". Cliquez sur Accepter pour afficher l’interaction. L'interaction par courriel s'affiche sur votre bureau.
   • La vue des informations du dossier peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur du courriel.
   • L'icône de révision de courriel () s’affiche à côté du nom du contact à qui l'interaction par courriel sera envoyée une fois approuvée.
2. Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition de courriel. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer le courriel à l'agent d’origine pour correction.
3. Lorsque vous décidez que le courriel peut être envoyé au contact, cliquez sur l'icône Envoyer pour ouvrir le menu. Comme le courriel est maintenant prêt à être envoyé au contact, sélectionnez l'option qui représente Accepter. Dans cet exemple, l'administrateur a ajouté l'option Approuver (et envoyer le courriel) dans le menu.

Comment utiliser mes corbeilles d'équipe?

Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons Actions de corbeille (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :

• Ouvrir link=
• Marquer comme terminé link=
• Supprimer link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Déplacer vers la file d'attente link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Déplacer vers la corbeille link= : si vous disposez des autorisations appropriées
• Modifier l’information du dossier link= : ouvre la fenêtre Modifier l’information du dossier pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données du dossier pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez également utiliser Ctrl-clic ou Maj-clic sur les éléments d'une corbeille pour sélectionner plus d'un élément. Vous pouvez déplacer les divers éléments sélectionnés dans une file d’attente ou dans une autre corbeille, les marquer comme Terminé ou mettre à jour les informations de contexte de chacun dans l’onglet Données de contexte.

Accès à mes corbeilles d’équipe et utilisation

Sélectionnez Mes corbeilles d'équipe dans le menu Vues d’appui.

La vue Mes corbeilles d’équipe contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez qui disposent de corbeilles. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions enregistrées dans chacune d’elles.

Pour afficher et gérer les interactions enregistrées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions enregistrées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille ou une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille. Les commandes en haut de la vue Corbeille permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.

Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :

• Ouvrir link=
• Marquer comme terminé link=
• Supprimer link=
• Déplacer vers la file d’attente link=
• Déplacer vers la corbeille link=
• Modifier l’information du dossier link= Ouvre la fenêtre Modifier l’information du dossier pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données du dossier pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez utiliser Ctrl-clic ou Shift-clic sur les éléments d'une corbeille pour sélectionner plus d'un élément. Vous pouvez déplacer les divers éléments sélectionnés dans une file d’attente ou dans une autre corbeille, les marqués comme Terminé ou mettre à jour les informations de contexte de chacun dans l’onglet Données de contexte.

Comment gérer mes files d'attente d'interactions?

Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les files d’attente d’interactions en utilisant les boutons Actions de files d'attente d'interactions (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :

• Ouvrir link= : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace.
• Marquer comme terminé link= : marque l’interaction comme terminée et la supprime de la file d’attente.
• Supprimer link= : supprime l'interaction sélectionnée.
• Déplacer vers la file d’attente link= : déplace l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions.
• Déplacer vers la corbeille link= : déplace l'interaction vers l’une des files d'attente de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos corbeilles.
• Modifier l’information du dossier link= : ouvre la fenêtre Modifier l’information du dossier pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données du dossier pour les interactions sélectionnées.

Accès aux files d’attente d’interactions et utilisation

Sélectionnez Mes files d'attente d'interactions dans le menu Vues d’appui.

La vue Mes files d’attente d’interactions contient une liste extensible de toutes les files d’attente d’interactions que votre compte est configuré pour gérer. Les files d’attente d’interactions peuvent être regroupées par type dans des dossiers. Si vous cliquez sur le nom du dossier ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les files d’attente qu’il contient. Cliquez sur une file d’attente pour voir son contenu. La liste des interactions enregistrées dans la file d’attente est affichée dans le volet à droite de la liste des files d’attente.

Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la liste de files d’attente d’interactions. Les commandes en haut de la file d’attente d’interactions permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.

Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :

• Ouvrir link=
• Marquer comme terminé link=
• Supprimer link=
• Déplacer vers la file d’attente link=
• Déplacer vers la corbeille link=
• Modifier l’information du dossier link= : ouvre la fenêtre Modifier l’information du dossier pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet Données du dossier pour les interactions sélectionnées.

Vous pouvez utiliser Ctrl-clic ou Shift-clic sur les articles d'une file d'attente pour sélectionner plus d'un article. Vous pouvez déplacer les divers éléments sélectionnés dans une autre file d’attente ou dans une corbeille, les marqués comme Terminé ou mettre à jour les informations de contexte de chacun dans l’onglet Données de contexte.

Comment éditer les informations de dossier pour les interactions dans les corbeilles et les files d’attente?

Il est possible que les configurations des superviseurs et des chefs d'équipe permettent l’édition des informations de dossier pour les interactions qui ont été enregistrées dans une corbeille ou une file d'attente. Sélectionnez une interaction pour activer l'icône Modifier l’information du dossier. Cliquez sur l'icône pour ouvrir la boîte de dialogue Modifier l’information du dossier. Les dispositifs d'édition de cette boîte de dialogue fonctionnent de la même manière que ceux de l'espace des informations du dossier d'une fenêtre d'interaction.

Vous pouvez éditer les informations du dossier pour plusieurs interactions en sélectionnant deux interactions ou plus. Les règles suivantes s'appliquent à l'édition d’informations de dossier pour plusieurs interactions :

• La boîte de dialogue Modifier l’information du dossier affiche un mélange de tous les champs d’informations de dossier disponibles dans toutes les interactions sélectionnées.
• Seuls les champs éditables, les cases à cocher et les menus des interactions sélectionnées les plus communs s'affichent avec l'icône d'édition.
• Si un article éditable a la même valeur pour toutes les interactions sélectionnées, la valeur s'affiche dans le champ éditable.
• Si un article éditable a des valeurs différentes pour une ou plusieurs interactions sélectionnées, l'affichage du champ est vierge.