Appels sortants en mode Prévisualisation
Les appels Campagne de prévisualisation sortante vous permettent d’effectuer des campagnes d’appels en demandant une interaction à partir d’une liste d’appel prédéfinie. Vous connectez l’appel manuellement lorsque la fenêtre d’interaction est affichée.
Lorsque votre administrateur charge une Campagne de prévisualisation sortante, vous en êtes informé au moyen d’une notification contextuelle. Lorsqu’il lance une campagne de ce type, une seconde notification contextuelle vous en informe.
Workspace peut être configuré afin qu’un son ou une sonnerie différente se fasse entendre lorsque différentes choses se produisent pendant la campagne, comme lorsque l’état de la campagne change ou lorsque vous acceptez l’appel, mettez l’appel en attente, reprenez la communication ou terminez l’appel.
La notification Campagne d’appels sortants vous permet de récupérer une fiche de contact de la liste des campagnes en cliquant sur Obtenir la fiche ou de confirmer que vous êtes prêt à vous joindre à la campagne en cliquant sur OK.
Si vous cliquez sur Obtenir la fiche, un nouvel aperçu de l’interaction apparaît.
Si vous cliquez sur OK, vous devez récupérer manuellement une fiche de campagne. Sélectionnez l’onglet Mes campagnes dans votre vue Workspace. Cliquez sur le nom de la campagne à utiliser. Cliquez sur Obtenir la fiche. Un nouvel aperçu des interactions sortantes est affiché. Utilisez l’aperçu des interactions sortantes pour effectuer un appel sortant.
Aperçu des interactions sortantes
L’aperçu des interactions sortantes est une version particulière de la vue Interaction vocale. Pour plus d’informations sur les commandes d’interaction vocale, cliquez ici.
Le mode d’aperçu vous permet de consulter les informations relatives à un appel de campagne « avant » d’établir la connexion avec le contact. L’aperçu des interactions sortantes s’accompagne des fonctionnalités suivantes :
- Informations de contexte : informations sommaires sur la campagne. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir le nom et la description de la campagne, le numéro de téléphone du contact, etc.
- Actions de prévisualisation des appels (barre d’outils) : il s’agit des actions qu’il est possible de réaliser, par exemple : modifier ou sélectionner le numéro de téléphone, lancer l’appel ou encore le refuser.
Actions de prévisualisation des appels
Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes en mode de prévisualisation. Workspace vous permet d’effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes :
- Sélectionner ou modifier le numéro de téléphone : cliquez sur la flèche du bas pour ouvrir la liste des numéros stockés dans la base de données pour le contact.
- Appeler ce contact : cliquez sur Appeler (
) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue Interaction sortante. - Refuser : cliquez sur Refuser (
) pour afficher le menu Refuser. Sélectionnez Appeler ce contact plus tard pour renvoyer la fiche à rappeler ultérieurement vers la liste des campagnes. Sélectionnez Ne pas appeler ce contact pour supprimer le contact de la liste des campagnes.
Validation avant la numérotation de la liste Ne pas appeler
Certaines fiches de votre campagne peuvent comprendre des numéros de téléphones qui se trouvent sur la liste Ne pas appeler. Téléphoner à l’un de ces numéros pourrait entraîner des pénalités pour votre entreprise. Votre administrateur a peut-être configuré un service de validation pour vérifier les numéros de la fiche avant que vous procédiez aux appels. Workspace affiche des messages pour vous informer lorsqu’une fiche comprend des numéros se trouvant sur la liste Ne pas appeler.
Lorsque vous obtenez une fiche et tentez d’appeler le contact, et si le service de validation avant la numérotation indique que le numéro se trouve sur la liste Ne pas appeler et qu’il s’agit du seul numéro du contact, le message d’erreur suivant apparaît :
- Le numéro de téléphone <numéro> est sur la liste Ne pas appeler
Marquez la fiche comme Terminée pour obtenir une nouvelle fiche de la campagne.
Si le service de validation avant la numérotation indique que le numéro se trouve sur la liste Ne pas appeler et que le contact a un autre numéro de téléphone, le message d’erreur suivant apparaît :
- Le numéro de téléphone <numéro> est sur la liste Ne pas appeler. Un autre numéro de téléphone sera sélectionné.
Un autre numéro de téléphone est alors sélectionné.
Si le service de validation avant la numérotation n’est pas activé, le message d’erreur suivant apparaît :
- Le numéro de téléphone <numéro> ne peut pas être validé (le service de validation des numéros de la liste Ne pas appeler n’est pas activé).
Marquez la fiche comme Terminée pour obtenir une nouvelle fiche de la campagne.
Si le service de validation avant la numérotation n’est pas activé et que le contact a plus d’un numéro de téléphone, le message d’erreur suivant apparaît :
- Le numéro de téléphone <numéro> ne peut pas être validé (le service de validation des numéros de la liste Ne pas appeler n’est pas activé). Un autre numéro de téléphone sera sélectionné.
Un autre numéro de téléphone est alors sélectionné.
Vue Interaction sortante
Si vous cliquez sur Appeler dans l’aperçu des interactions sortantes, la vue est actualisée de manière à afficher l’état de l’appel et les actions d’appel pour l’interaction sortante.
État de l’appel
La zone d’état de l’appel de la vue d’interaction sortante contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien l’extension ou le nom de la cible interne, ainsi que l’état de l’appel. Les états d’appel suivants sont possibles :
- Connecté : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
- Terminé : vous-même ou le contact avez mis fin à l’appel.
- En attente : si l’appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l’entendre non plus.
Actions d’appel
Les actions d’appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes.
Dispositions
La vue Dispositions vous permet d’affecter un résultat d’appel à l’interaction sortante en utilisant la liste déroulante Résultat de l’appel. Sélectionnez un résultat ou cochez la case Ne pas appeler. Le contenu du menu Résultat de l’appel est spécifié par votre administrateur.
Vous pouvez également utiliser la vue Dispositions pour affecter un code de disposition à une interaction en cours ou terminée, et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.
Remarque
Utiliser Notes pour associer une note à l’historique d’appels.
Sélectionnez manuellement votre identification de l’appelant
Lors d’un appel sortant, la fenêtre contextuelle Veuillez choisir votre identification d’appelant peut apparaître si cette fonction est activée.
Quand cette fenêtre contextuelle apparaît lors d’un appel sortant, sélectionnez l’identification d’appelant appropriée à partir de la liste prédéfinie pour que la personne que vous appelez puisse vous identifier.
La sélection antérieure sera sélectionnée par défaut dans la fenêtre contextuelle lors de votre prochain appel.
Votre système peut être configuré pour vous permettre de masquer l’identité de l’appelant lorsque vous effectuez un appel vocal sortant. Si c’est le cas, l’identité Anonyme est incluse dans le menu déroulant Identification de l’appelant. Pour savoir à quel moment utiliser cette fonction, référez‑vous à votre superviseur.