Mise en route

Workspace Web Edition est votre passerelle pour le traitement des appels entrants et sortants ainsi que pour les autres interactions comme les discussions par clavardage ou par courriel.

Important

Ce que vous voyez dans l'espace de travail dépend de votre centre de contact et de votre rôle. Certains éléments de cette aide peuvent ne pas vous concerner. Si vous pensez que vous devriez voir ou faire quelque chose d’impossible à ce jour, consultez votre superviseur ou votre administrateur système.

Vous connaissez maintenant Workspace Web Edition mais vous vous demandez probablement comment l’utiliser. La page de mise en route vous permet de vous connecter et d’être prêt à prendre un appel. Commençons.

Conseil

• Les photos et vidéos dans ce document d’aide présentent la version d’origine de Genesys Workspace. Votre entreprise peut personnaliser de nombreuses fonctionnalités, y compris les logos d’entreprise et le nom du produit. Ce document utilise le nom « Workspace » pour l’application « Agent Desktop » que vous utilisez pour gérer les appels, les autres interactions et gérer votre travail et vos contacts.
• Les captures d’écran et vidéos montrent l’onglet Tableau de bord. Ceci est uniquement disponible dans la version Édition Web de Workspace.

Tutoriels vidéo sur Workspace.

Vous voulez voir d’autres tutoriels vidéo rapides? Consultez notre collection de "vidéos d’information" pratiques!

Regardez cette vidéo portant sur la façon de gérer un appel téléphonique!

Connexion à Workspace

Ouvrez un navigateur pris en charge (si votre système utilise une communication de navigateur, utilisez Chrome) et entrez le lien Workspace que votre superviseur vous a fourni.

Connectez-vous en utilisant votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Vous pouvez également entrer des informations supplémentaires :

• Si vous y êtes invité, entrez votre numéro de téléphone, un lieu de résidence ou une langue préférée.
• Si votre système utilise une communication de navigateur, sélectionnez Utiliser une communication sur navigateur.
• Si vous vous connectez pour la première fois, vous devrez peut-être modifier votre mot de passe.

Si vous avez un doute concernant l'une des instructions, consultez votre superviseur pour obtenir de l'aide.

Conseil : Cliquer surModifier le compte de connexion vous permet de retourner à l'écran de connexion principal.

Conseil : Workspace dispose d’une fonction de sécurité qui, lorsqu’elle est configurée, vous déconnecte de votre compte si vous n’utilisez pas Workspace pendant un certain temps. Workspace affiche d’abord un message vous avertissant que vous serez déconnecté(e). Si Workspace vous déconnecte, reconnectez-vous simplement lorsque vous êtes prêt(e) à utiliser Workspace.

Important : Vous ne pouvez vous connecter qu’à une seule session Workspace à la fois. Vous devez vous déconnecter d’une session avant de vous connecter à une nouvelle session.

Important : Pour vous déconnecter de Workspace, vous devez utiliser l'option Quitter dans le coin supérieur droit du menu principal. Vous ne pouvez pas vous déconnecter si des appels ou des interactions sont en cours.

Environnements de bureau à distance et virtuels

Il est possible que vous travailliez dans un environnement utilisant une infrastructure de bureau virtuel (VDI ou VMware) pour exécuter Workspace. Cela signifie que, lorsque vous démarrez Workspace, l’application s’affiche sur votre écran, mais que celle-ci n’est pas exécutée sur votre poste de travail; elle est plutôt exécutée sur un ordinateur distant.

Dans les environnements VDI, votre administrateur a installé un Softphone de Genesys sur votre poste de travail avant que vous vous connectiez. Il est également possible qu’il vous soit demandé de l’installer en cliquant sur un lien hypertexte contenu dans un courriel ou un autre document.

Lorsque vous démarrez votre station de travail, le Softphone de Genesys s’ouvre automatiquement et l’icône Softphone de Genesys s’affiche dans la barre d’état de votre système. Jusqu’à ce que vous vous connectiez à Workspace, cette icône ressemble à ceci : . Après le lancement de Workspace et la connexion du Softphone de Genesys, l’icône du Softphone de Genesys ressemble à ceci : .

Lieu

Lors de la connexion, vous pouvez voir une fenêtre qui vous demande de saisir votre lieu.

Votre lieu est le nom ou le numéro du poste de travail ou de téléphone que vous utilisez. Si vous ne savez pas quoi entrer, demandez à votre superviseur.

Si vous ne voyez pas cette fenêtre, votre compte est configuré pour toujours vous connecter au même lieu.

Conseil

Par défaut, le dernier Lieu auquel vous vous êtes connecté est déjà dans le champ du Lieu.

Si vous vous déplacez souvent, vous devrez peut-être entrer un lieu différent chaque fois que vous ouvrez une session.

Passage à l’état Prêt

Pour recevoir des appels, votre état doit être Prêt (indiqué par une coche verte à côté de votre nom).

Si vous devez modifier votre état, accédez à Mes canaux et faites basculer le canal vocal sur Prêt.

Conseil : Vous pouvez également modifier l'état de tous les canaux d'une simple opération. Cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit de l'écran et sélectionnez Prêt.

Regardez la vidéo pour une courte démonstration sur la modification de l'état.

Que se passe-t-il si ce ne sont pas tous les canaux qui sont disponibles lorsque je me connecte?

Parfois, lors de l’ouverture d’une session, il se peut qu’un ou plusieurs des canaux auxquels vous êtes assigné ne soient pas disponibles.

Vous saurez qu’un ou plusieurs des canaux sont indisponibles en voyant un message d’avertissement dans le bas de la fenêtre Workspace.

Lorsque cela se produit, vous pouvez quand même vous connecter, mais en sélectionnant votre onglet Mes canaux, vous verrez que l’état d’un ou plusieurs canaux est Hors service. Lorsqu’un canal est hors service, il est impossible de se connecter ou de se déconnecter sur ce canal et de configurer votre état.

Une fois le canal disponible de nouveau, un message sera affiché dans le bas de la fenêtre Workspace. Utilisez l’onglet Mes canaux pour modifier votre état sur ce canal.

Régler votre état à « Pas prêt avec motif »

Vous avez parfois besoin de vous mettre indisponible sur un canal ou plus de façon à ne plus recevoir de nouvelles interactions sur ce canal. Vous pouvez choisir de régler votre état à « Pas prêt » ou « Pas prêt avec motif ». C’est votre administrateur qui configure les motifs « Pas prêt » qui sont à votre disposition dans les menus déroulants d’états.

Conseil

Si vous réglez manuellement votre état à « Pas prêt » lors d’un appel, d’une session de clavardage ou d’un courriel, le système commence à enregistrer le temps que vous passez dans cet état au lieu du temps passé à traiter l’appel. Certains centres de contact permettent un état « En attente » de sorte que l’état « Pas prêt » ne prend effet qu’après avoir mis fin à un appel téléphonique ou une session de clavardage, après l’envoi d’un courriel ou après avoir placé ce dernier dans une boîte de tâches.

Traitement d’un appel entrant

Assurez-vous que votre téléphone logiciel ou téléphone est connecté et prêt.

Besoin d'aide pour votre téléphone logiciel? Voir Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace?

Lorsqu'un appel arrive, une fenêtre contextuelle apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Un signal sonore peut également être émis afin de vous avertir d’un appel entrant.

Cliquez sur Accepter pour connecter l'appel. Si vous refusez l'appel, ou ignorez la fenêtre contextuelle, l’appel passe à l’agent disponible suivant.

Conseil

Si votre compte est configuré pour répondre automatiquement aux appels, vous ne verrez pas la fenêtre contextuelle

.

Pour vous permettre de commencer, voici quelques fonctionnalités courantes de traitement d'appel :

link= = Attente

link= = Reprendre

link= = Transférer

file:IW_End_Call_Button_850.png = Raccrocher

link= = Marquer comme terminé

Une fois l'appel terminé, vous pouvez passer à l’état Tâche après appel, pendant lequel vous pouvez effectuer les tâches de votre choix relatives à l'appel. Par exemple, vous pouvez ajouter une note ou sélectionner un code de disposition.

Conseil

Si des dispositions sont obligatoires dans votre centre d’appels, vous ne pourrez pas mettre fin à un appel sans spécifier une disposition

.

Regardez la vidéo pour une courte démonstration de traitement d’un appel vocal.

Que faire ensuite?

Vous pouvez en savoir plus à propos des fonctions suivantes :

• Canaux de média
• Traitement des appels
• Utilisation des contacts
• Utilisation des réponses classiques
• Gestion de vos corbeilles (qui enregistrent votre travail en cours)