Personnaliser votre Agent Desktop
En tant qu'administrateur, vous pouvez personnaliser ce qu'un certain agent voit lorsqu'il se connexe à son Agent Desktop. Vous disposez également d'une certaine souplesse pour décider qui voit quoi —. Par exemple, vous pouvez personnaliser les paramètres pour un seul agent (définir ce paramètre pour Personne) ou pour un groupe d'agents d'un seul coup (définir ce paramètre pour Groupe d'agents).
Trois options s'offrent à vous pour personnaliser ce que vos agents voient lorsqu'ils ouvrent leur Agent Desktop :
Étant donné que ces paramètres de personnalisation sont propres à vous et à votre entreprise, ils ne sont pas offerts à d'autres. Pour commencer à définir ces paramètres de personnalisation, vous devez d'abord contacter Genesys. Nous nous occuperons de la configuration initiale pour vous — et créerons les numéros de téléphone, adresses URL et identifications d'appelant dont vous avez besoin pour votre entreprise.
Une fois que tout a été configuré dans le système, vous décidez quelles personnes peuvent avoir accès à la personnalisation — en configurant les options dans les objets Personne ou Groupe d'agents dans Platform Administrator (consultez les notes de configuration ci-dessous).
Examinons de plus près les options qui vous sont offertes.
Configurer le contenu Web personnalisé
Vous pouvez intégrer des sites Web externes dans Agent Desktop, qui seront affichés dans des onglets prévus à cet effet.
Ces onglets permettent à vos agents d'avoir un accès rapide à n'importe quel site Web qui leur est, selon vous, nécessaire, sans qu'ils aient à quitter Agent Desktop. Par exemple, vous pourriez leur donner accès à la base de connaissances ou à la page de recherche de l'entreprise.
Vous pouvez configurer ces sites Web pour qu'ils apparaissent dans la vue principale ou dans la vue Interaction.
Configuration
D'abord, contactez Genesys pour obtenir des codes configurés pour chaque adresse URL que vous souhaitez ajouter à Agent Desktop.
- Vue principale — Vous pouvez configurer la vue principale de façon à ce que plusieurs onglets apparaissent pour différentes adresses URL. Une fois que vous aurez reçu vos codes de Genesys, entrez-les séparés par une virgule dans une liste dans contenu-web.workspace.
Par exemple : la - vue Interaction VotreRecherche,VotreBaseConnaissances,VotreAide — Pour la vue Interaction, vous pouvez configurer un seul site Web qui apparaîtra lorsque l'interaction s'ouvrira. Lorsque vous recevez votre code de Genesys, entrez-le dans contenu-web.interaction.
Par exemple :
VotreRecherche
Configurer la sélection de l'ID d'appelant
Lorsque la fonction de l'ID d'appelant est activée, une fenêtre contextuelle disant « Veuillez sélectionner votre identification d'appelant » apparaît à vos agents lorsqu'ils font un appel.
Les agents peuvent alors sélectionner l'ID d'appelant appropriée à partir de votre liste prédéfinie pour que la personne que vous appelez puisse vous identifier.
Configuration
Pour configurer la liste d'ID d'appelants, contactez Genesys. Vous recevrez un code qui correspond à la liste que vous désirez voir apparaître dans la fenêtre contextuelle d'ID d'appelant.
Une fois que vous aurez ce code, entrez-le dans l'option intercommunication.voix.lancer-appel-id-appelant-attribut-metier.
Par exemple :
VotreListe
La modification sera visible la prochaine fois que votre agent se connectera ou qu'il démarrera une nouvelle session.
[+] Voir l’exemple de configuration
Configurer les favoris d'entreprise
Un favori est une cible interne ou un contact que les personnes dans votre entreprise ont besoin d'appeler fréquemment ou que vous souhaitez que vos agents puissent retrouver facilement.
Dans le Team Communicator de vos agents, les favoris d'entreprise sont identifiés par une étoile verrouillée (Image:IW_Team_Comm_Corporate_Favorite_Icon_850.png).
[+] Voir une capture d’écranVous pouvez désigner des favoris d'entreprise en tant que sensibles à la casse, déterminés par un rôle d'utilisateur, ou définis par le contact avec lequel vous interagissez actuellement.
Configuration
Vous devez créer des nouvelles options pour un objet Personne ou Groupe d'agents pour :
- Définir des favoris d'entreprise
- Afficher des favoris d'entreprise pour la ou les personne(s) et le ou les groupe(s) d'agents sélectionné(es) dans le Team Communicator de Agent Desktop
Définir des favoris d'entreprise
Pour ce faire, ouvrez les propriétés dans Platform Administrator pour l'agent et le groupe d'agents que vous souhaitez modifier, puis allez dans Options. Ajoutez une entrée et saisissez les informations suivantes :
- Pour la Section, entrez le nom de votre choix.
- Pour la Clé, entrez l'une des options offertes pour le type de section (consultez les Options de favoris d'entreprise par type ci-dessous). Par exemple, vous pourriez entrer « categorie », « ID », « type » ou « nom-affichage ».
ImportantComme vous ne pouvez entrer qu'une clé à la fois, vous devrez répéter ces étapes pour chaque option. Assurez-vous d'utiliser le même nom de Section pour que les clés soient regroupées.
- Pour la Valeur, entrez une option qui s'applique à la clé. Par exemple, une clé « ID » aurait une valeur de l'ID utilisateur de l'agent. Une clé « type » aurait une valeur telle que « GroupeAgents », « Agent », « Competence » ou « PointRoutage ». Si vous entrez plus d'une valeur, séparez-les par un point-virgule.
Afficher des favoris d'entreprise pour la ou les personne(s) et le ou les groupe(s) d'agents sélectionné(es) dans le Team Communicator de Agent Desktop
Une fois que avez avez défini la section et les paires clé-valeur applicables, créez une nouvelle section pour afficher les favoris d'entreprise dans le Team Communicator de Agent Desktop.
- Pour la Section, entrez workspace-interaction.
- Pour la Clé, entrez favoris-entreprise.teamcommunicator.
- Pour la Valeur, entrez le nom de la ou des section(s) à laquelle ou auxquelles vous souhaitez appliquer les favoris. Si vous entrez plus d'une valeur, séparez-les par un point-virgule.
Notes de configuration
- Pour chaque option, vous devez régler le nom de la section à workspace-interaction.
- Vous pouvez configurer ces paramètres de personnalisation individuellement pour chaque agent dans l'objet Personne, ou globalement pour chaque groupe d'agents. Prenez note que les paramètres de groupe ont préséance sur les paramètres individuels.
- Lorsque vous ajoutez plusieurs valeurs à une option, séparez chaque valeur par une virgule.
Mettre à jour
Pour mettre à jour une option existante, cliquez sur l'option en question dans Platform Administrator. La fenêtre Modifier s'ouvrira avec toutes les valeurs existantes déjà remplies. Vous pouvez alors les modifier selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez ajouter davantage de favoris à votre liste de sélection rapide de Favoris d'entreprise.
Supprimer
Pour supprimer une option existante, vous devez cocher la case en regard de l'option. Le bouton Supprimer apparaîtra alors dans la barre d'outils. Une fois le bouton activé, cliquez dessus pour supprimer l'option. Prenez note qu'il n'y a aucune invite — dès que vous cliquez sur Supprimer, l'option disparaît.
Terminer
Lorsque vous ajoutez ou modifiez une option, vous devez toujours achever le changement en procédant de l'une des façons suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste d'objets.
- Cliquer sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet Options.
- Cliquer sur Annuler pour annuler les modifications.