Agents

Les agents sont des utilisateurs qui traitent les interactions avec les clients directement. La fenêtre Agents répertorie tous les agents de votre environnement (ou les locataires, si vous êtes dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez voir que les objets auxquels vous avez accès.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

• Cliquez sur Afficher le filtre rapide et entrez un terme à rechercher dans le champ Recherche rapide. La liste est mise à jour de manière dynamique pour afficher les éléments qui correspondent au texte dans le champ Filtre rapide.
• Cliquez sur Afficher le filtre de colonne pour afficher les champs de recherche de chaque en-tête de colonne. Renseignez l'un de ces champs pour rechercher rapidement un terme dans la colonne correspondante.
• Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir la fenêtre Répertoire des locataires. Dans cette fenêtre, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé.

Création d'un agent

Pour créer un nouvel agent, cliquez sur Ajouter.

[+] Afficher la procédure

Procedure: Création d'un agent

Purpose: Pour créer un agent dans la fenêtre Agents.

Steps

1. Cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un agent apparaît.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Information sur l'utilisateur
     • Nom d'utilisateur—Nom que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l'environnement. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Cette valeur doit être unique dans la base de données de configuration.
     • Prénom—Prénom de cet utilisateur.
     • Nom—Nom de cet utilisateur.
     • ID externe—Ce paramètre ne s'applique que si votre environnement utilise une authentification externe, LDAP ou RADIUS. Il peut s'agir du nom d'utilisateur dans le système d'authentification externe. Pour LDAP, il peut s'agir d'une URL LDAP complète ou partielle correspondant à RFC 2255.
     • Adresse électronique—Adresse électronique de cet utilisateur.
     • ID employé—Code de 64 caractères maximum qui identifie l'utilisateur au sein du personnel du centre d'appels. Vous devez spécifier une valeur unique pour cette propriété.
     • Mot de passe—Mot de passe de 64 caractères maximum que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l'environnement. Il est impossible de voir le mot de passe existant.
     Important
     Les mots de passe peuvent faire l'objet de règles de formatage.
     • Organisation—Dossier dans lequel l'objet Personne de cet utilisateur est enregistré.
     • Numéro par défaut—Numéro de téléphone de cet utilisateur. Ce champ permet de créer les objets DN, Place et Identifiant agent liés à cet utilisateur. Platform Administration utilise des objets existants, lorsqu'ils sont disponibles.
   • Compétences
     • Vous pouvez ajouter des compétences à l'agent en :
       • Créant une compétence—Entrez le nom de la nouvelle compétence dans le champ Filtre rapide, puis cliquez sur + pour créer la compétence.
       • Sélectionnant une compétence existante—Dans la section Compétences, sélectionnez des compétences existantes dans une liste pour les ajouter à l'agent. Pour sélectionner une compétence, cochez la case en regard de cette dernière, puis entrez une valeur numérique dans le champ Évaluation.
     Important
     Comme il est possible de définir automatiquement des groupes d'agents en fonction d'une compétence (groupes d'agents virtuels), la liste des groupes d'agents est actualisée si vous créez une compétence.
   • Groupes d'agents
     • Vous pouvez ajouter l'agent à un groupe d'agents en cochant la case en regard d'un élément de la liste.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Important
Lors de l'ajout d'un agent en mode Nuage, Platform Administration exécute également les modifications de configuration suivantes :
• Créer des noms de connexion d'agent sur chaque autocommutateur à l'aide des renseignements saisis dans le champ Numéro par défaut.
• Créez l'objet Utilisateur, puis liez les noms de connexion d'agent à ce dernier. Le délai entre appels de chaque connexion d'agent est défini sur 0.

Autres actions

Lorsque vous sélectionnez un agent, vous pouvez :

• Modifier les renseignements relatifs à l'agent—Sélectionnez un agent et cliquez sur Modifier pour modifier les renseignements relatifs à cet agent. Si vous modifiez le champ Numéro par défaut :
  • Si ce champ est vidé, l'agent est dissocié de la Place actuelle et les objets Connexion d'agent correspondants sont vidés.
  • Si une nouvelle valeur est octroyée, l'agent est lié à de nouveaux objets Place, DN et Connexion d'agent correspondant à cette valeur. De nouveaux objets sont créés s'ils n'existent pas déjà. Les objets existants sont vidés et non supprimés.
• Copier un agent—Sélectionnez un agent et cliquez sur Cloner pour réaliser une copie de l'objet Agent.
• Modifier l'état—Sélectionnez un agent et cliquez sur Activer ou Désactiver pour modifier l'état d'un agent.

Important

• Les agents désactivés sont grisés dans la liste.
• Lorsqu'un utilisateur est désactivé ou supprimé, Platform Administration rend non valides toutes les sessions associées à ce dernier. La prochaine action exécutée par l'utilisateur redirigera ce dernier vers la page de connexion.

Pour supprimer un ou plusieurs agents, cochez la case en regard du ou des agents dans la liste, puis cliquez sur Supprimer.

Important

• Lors de la suppression d'un agent, Platform Administration ne supprime pas les objets DN, Place ou Connexion d'agent qui lui ont été attribués.
• Vous devriez reconfigurer un objet Place uniquement lorsqu'il n'y a pas d'agents connectés dans la place. La reconfiguration peut affecter tant l'état de la place dans les rapports Pulse que le routage d'appels aux agents associés.