Groupes d’agents
Un groupe d'agents est un regroupement logique d'agents. Les groupes d'agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre d'appels.
Options d'affichage
La liste Groupes d'agents présente les groupes d'agents figurant dans votre environnement.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Procédures possibles depuis ce panneau
Pour créer un nouvel objet Groupe d'agents, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier.
Pour supprimer un ou plusieurs objet(s), cochez la case en regard du ou des objet(s) dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer.
Autrement, cochez la case en regard d'un ou de plusieurs objet(s) et cliquez sur le bouton Plus pour exécuter les tâches suivantes :
- Cloner—Copier un groupe d'agents.
- Déplacer vers—Déplacer un groupe d'agents vers un autre dossier.
- Activer ou désactiver les groupes d'agents
- Créer un dossier.
Cliquez sur le nom d'un groupe d'agents pour afficher d'autres détails sur l'objet.
Création d'objets Groupe d'agents
Pour créer un objet Groupe d'agents, procédez comme suit :
- Dans l'en-tête, cliquez sur Configuration.
- Sous l'en-tête Comptes, cliquez sur Groupes d'agents.
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom du groupe d'agents. Vous devez spécifier une valeur unique pour cette propriété. Vous ne pouvez pas changer cette valeur tant que ce Groupe d'agents contient au moins un utilisateur.
- Tableau des capacités—S.O.
- Tableau de quotas—S.O.
- Forfait—S.O.
- Site—S.O.
- Script—Entrez une expression valide dans l'onglet Script pour définir le groupe en tant que groupe d'agents virtuels. L'expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
Competence("NomCompetence")>NiveauCompetence
Exemple
Competence("Espagnol")>5 - Locataire—S.O.
- Activé—Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Dans l'onglet Superviseurs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
- Dans l'onglet Agents, cliquez sur Ajouter pour ajouter un utilisateur. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel utilisateur en cliquant sur Nouveau.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste d'objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
- Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.
Groupe d'agents virtuels
Un groupe d'agents virtuels est similaire à un groupe d'agents, sauf qu'un groupe d'agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d'un groupe d'agents virtuels lorsqu'il remplit les critères spécifiés par le script. L'adhésion d'un agent à un groupe d'agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d'agents virtuels ou des changements des propriétés d'objet de l'agent.
Lorsque vous cliquez sur un groupe d'agents virtuels dans Platform Administration, vous voyez les agents actuellement membres de ce groupe.