Comment utiliser des formules pour personnaliser les rapports

Lorsqu'un modèle de rapport ne fournit pas les statistiques souhaitées, vous pouvez utiliser une formule pour extraire des indicateurs de performance clés (IPC) spécifiques.

Qui peut créer ces statistiques? Si vous pouvez créer et modifier des modèles Pulse, vous pouvez utiliser ces formules.

• Où puis-je ajouter ma formule?
• Comment afficher les pourcentages dans mon rapport?
• Comment afficher les IPC de l'état des agents dans mon rapport?
• Comment afficher les propriétés des interactions dans mon rapport?

Une fois que vous savez comment utiliser les formules, vous pouvez utiliser la bibliothèque des fonctions pour les modèles standard de Pulse.

Où puis-je ajouter ma formule?

À partir du panneau de détails des statistiques lorsque vous modifiez un widget ou un modèle, vous pouvez créer ou personnaliser des statistiques en créant une formule.

La formule fonctionne selon une syntaxe fondée sur le code JavaScript, qui vous permet de calculer des expressions avec des valeurs déterminées par d'autres statistiques et d'utiliser des fonctions fournies par Genesys pour faire des calculs plus précis. Par exemple, vous pouvez calculer le ratio entre les appels abandonnés et les appels proposés dans votre file d'attente, afin de mesurer le pourcentage d'appels abandonnés dans votre file d'attente.

Comment afficher les pourcentages dans mon rapport?

Imaginez que vous voulez afficher les pourcentages basés sur deux données. Suivez simplement l'exemple suivant en utilisant les statistiques de votre choix.

Dans cet exemple, nous voulons extraire le pourcentage d'appels sortants du total des appels entrants et sortants. La formule peut accéder à n'importe quelles statistiques du modèle si elle a la syntaxe suivante : Donnée.Alias-Statistique.Valeur. La formule doit renvoyer une valeur Résultat valide.

Dans la formule suivante, nous supposons que les appels sortants sont définis par l'alias statistique Sortants et les appels entrants par Entrants.

Formule : Calculer un pourcentage

si ((Donnee.Valeur.Sortante+ Donnee.Valeur.Entrante) != 0) 
Résultat = 100 * Donnee.Valeur.Sortante / (Donnee.Valeur.Sortante + Donnee.Valeur.Entrante); 
autre Résultat = 0;

Comment afficher les IPC de l'état des agents?

Imaginez que vous voulez afficher les IPC pour l'état des agents. Utilisez simplement la statistique Etat_Actuel.

[+] Comment la statistique Etat_Actuel est-elle définie?

La statistique Etat_Actuel est définie par les propriétés des options de Stat Server.  Le type de statistique EtatActuelEtendu renvoie un objet spécifique qui peut faire l'objet d'une analyse plus poussée pour n'indiquer que la durée de l'objet.

[EtatActuelEtendu]
Catégorie=EtatActuel
MasquePrincipal=*
Objets=Agent
Sujet=ActionDN

Vous pouvez utiliser les formules pour trouver l'information dont vous avez besoin :

[+] Afficher la durée à l’état actuel d’un agent

Vous pouvez afficher la durée des états des agents en utilisant la statistique Etat_Actuel.

Formule : Obtenir la durée des états

Résultat = O.ObtenirDureeEtat(Donnee.Etat_Actuel.Valeur);

[+] Afficher le code de motif sélectionné par l’agent

Vous pouvez afficher le code de motif pour les états des agents.

Formule : Obtenir le code de motif

Résultat = O.ObtenirCodesMotif(Donnee.Etat_Actuel.Valeur);

Si vous voulez afficher davantage de données utilisateur en plus du code de motif, vous devez activer la propriété Données supplémentaires (Données utilisateur) de la statistique et appliquer une formule pour filtrer uniquement le code de motif des états Etat_Actuel résultants, qui comprennent tant les données utilisateur que le code de motif.

Formule : Filtrer uniquement le code de motif

var res = O.ObtenirCodesMotif(Donnee.Etat_Actuel.Valeur);
var x = divise.res.(';');
Résultat = "";
pour (var i = 0; i < x.duree; i++) {
    var s = x[i];
    si (s.indexDe("Pause") > -1 ||
      s.indexDe("HorsLigne") > -1 ||
      s.indexDe("Formation") > -1 ) { Résultat = s; pause; }
}

[+] Afficher l’état actuel d’un agent par type de média

Vous pouvez afficher l'état actuel des agents par type de média. 

Formule : Obtenir l'état des agents par type de média

Résultat = O.ObtenirEtatAgentParMedia (Donnee.Etat_Actuel.Valeur, 'courriel');

Comment afficher les propriétés des interactions dans mon rapport?

Imaginez que vous voulez afficher les propriétés des interactions, dont la segmentation du flux, l'ANI et le DNIS. Vous pouvez utiliser les formules pour trouver l'information dont vous avez besoin :

[+] Afficher le segment de clientèle de l’interaction

Vous pouvez afficher le segment de clientèle défini par la paire de valeurs-clé SegmentClientele  de l'interaction en utilisant la formule suivante.

Formule : Obtenir le segment de clientèle

Résultat = O.ObtenirSegment(Donnee.Etat_Actuel.Valeur);

[+] Afficher l’ANI du client

Vous pouvez afficher l'ANI du client en utilisant la formule suivante.

Formule : Obtenir l'ANI

[Résultat = O.ObtenirANI (Donnee.Etat_Actuel.Valeur);

[+] Afficher le DNIS du client

Vous pouvez afficher l'ANI du client en utilisant la formule suivante.

Formule : Obtenir le DNIS

Résultat =O.ObtenirDNIS (Donnee.Etat_Actuel.Valeur);