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Échange
Les administrateurs et les superviseurs définissent les règles d'échange et quels échanges d'horaire sont permis dans votre centre de contact. Si les échanges intrasites sont permis, consultez Échanges intrasites pour savoir comment utiliser les affichages et les paramètres qui vous permettront d'envoyer des propositions d'échange d'horaire. Si les échanges multisites sont permis, consultez Échanges multisites.
Cette rubrique décrit d'abord l'ensemble du processus d'échange, puis le décompose en étapes nécessaires pour réussir un échange.
Fonctionnement des échanges
Un échange peut inclure un maximum de six semaines complètes de jours d'horaire. Tout échange d'horaires implique :
- Une proposition d'échange d'un agent. La proposition spécifie les jours d'horaire que cet agent veut échanger.
- Une réponse d'un autre agent à cette proposition. La réponse indique la volonté de cet agent d'accepter l'échange proposé.
- Une approbation. L'approbation peut être automatique (par WFM) ou explicite (par un superviseur).
Pour certains échanges, l'agent demandeur doit accepter explicitement la réponse avant de soumettre l'échange pour approbation. C'est toujours le cas pour les propositions communautaires, qui sont adressées à tous les agents d'une équipe, d'un site ou d'une unité métier (si les échanges multisites sont permis).
Si un échange est approuvé, le changement des horaires des deux agents est exécuté pour refléter cet échange et l'échange n'apparaît plus dans l'affichage des échanges. Toutefois, toutes vos propres propositions apparaissent toujours dans l'onglet Mes échanges, même après l'exécution des échanges correspondants par WFM.
Tous les échanges ne sont pas approuvés. Dans certaines conditions (par exemple, si un agent n'est pas qualifié pour les activités planifiées pour l'autre agent), WFM refuse automatiquement l'échange. Si l'horaire de l'un des deux agents est modifié avant l'approbation d'un échange en attente, WFM annule automatiquement l'échange. Si un échange en attente n'a pas été approuvé avant le premier jour concerné par cet échange, il expire. Dans chacun de ces cas, l'échange n'a pas lieu.
Exigences pour la réussite d'un échange
Pour qu'un échange ait lieu, chacune des étapes suivantes doit être effectuée :
- Un agent crée une proposition d'échange personnelle ou de groupe.
- Au moins un agent répond à la proposition de groupe, ou l'agent destinataire accepte la proposition personnelle.
- L'agent demandeur accepte une réponse d'une proposition personnelle ou de groupe. (Cette étape n'est nécessaire pour les propositions personnelles que si l'agent demandeur a spécifié une approbation manuelle.)
- L'échange est approuvé automatiquement par WFM ou explicitement par un superviseur.
Échanges intrasites
Si les échanges intrasites sont permis dans votre centre de contact, vous pouvez sélectionner l'un des deux affichages dans le menu déroulant du module d'échange : Propositions ou Mes échanges. Vous pouvez utiliser ces affichages pour obtenir des horaires plus commodes, en échangeant avec d'autres agents.
Les affichages des échanges vous offrent les options suivantes :
- répondre aux propositions d’échange personnelles ou de groupe formulées par d’autres agents;
- consulter ou annuler vos propres propositions d’échange;
- consulter ou annuler vos réponses aux propositions d'autres agents;
- Afficher les horaires ou les détails des horaires des participants à l'échange.