Account Manager

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• Aide de Account Manager

Présentation

Vous pouvez accéder à Account Manager en vous connectant à l'IU Outbound avec l'adresse URL fournie par votre représentant de compte.

Un compte dans l'entreprise vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

• Créer et gérer des utilisateurs individuels dans le compte.
• Faire le suivi de toutes les mesures prises à l'encontre du compte.
• Voir les sous-campagnes pour les comptes qui se trouvent dans un état particulier, comme « en cours d'exécution » ou « en pause ».
• Gérer les campagnes et les sous-campagnes en cours d'exécution dans le compte.

Comptes

Account Manager donne accès à un compte individuel et aux campagnes qui y sont associées au sein de l'entreprise.

Les comptes individuels offrent la majorité des mêmes fonctions que le compte entreprise, mais sont souvent régis par des options par défaut choisies au niveau de l'entreprise par le responsable d'entreprise. Voici quelques-unes des fonctions possibles au niveau du compte individuel :

• Créer des stratégies de nouvelle campagne et modifier quelques composants de stratégies de campagne existantes.
• Définir les règles d'AutoGestion qui sont utilisées pour gérer la fréquence des campagnes et pour envoyer des notifications si un problème est remarqué. Les règles par défaut d'AutoGestion définies à partir du compte entreprise peuvent dans certains cas être annulées dans les comptes individuels, au besoin.
• Importer des fichiers de spécification d'entrée et de sortie pour les utiliser avec des listes de contacts.
• Importer une liste de suppression de contacts pour éviter que des tentatives de contact soient faites par une sous-campagne en cours d'exécution dans le compte.
• Gérer toutes les sous-campagnes pour le compte individuel.
• Établir des règles de conformité.

Importation de listes

Une « liste » est un fichier dans lequel tous les contacts du système de messagerie sont stockés et classés. Un « contact » est une fiche contenant les informations relatives au contact, telles que le prénom, le nom, le ou les numéro(s) de téléphone, les ID du compte et d'autres renseignements connexes.

Genesys prend en charge la création de campagnes qui peuvent trier des listes de contact en fonction de n'importe quels critères déterminés par vous, tels que le solde, les jours en souffrance, la dernière tentative de contact, etc.

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Genesys accepte presque tous les formats de listes de données, dont les fichiers CSV, séparés par des tabulateurs, de largeur fixe et Microsoft Excel. Vous pouvez importer des listes en les téléchargeant manuellement via l'interface utilisateur, en les transférant à Genesys par FTP ou en vous servant de notre interface API pour charger un gros volume de fiches à partir de votre propre plate-forme.

Pendant que la liste est en cours d'importation, les outils intégrés de Genesys vérifient que tous les formats de numéro de téléphone sont valides et que les fiches contiennent les données nécessaires pour prendre contact avec la personne (dont un numéro de téléphone valide et un identifiant unique). Ils peuvent également déterminer le fuseau horaire des appareils à contacter, si ceux de la liste sont sans fil ou fixes, ou s'ils sont sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (uniquement au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni).

Une fois que la liste est importée, vous pouvez créer des modèles de campagne pour continuer à trier et à filtrer les fiches selon vos exigences.

Listes de contacts

Une liste de contacts fournit le script et toutes les informations nécessaires pour contacter les individus lors d'un passage. Une fois importée dans le système, une liste de contacts peut être utilisée pour une ou plusieurs sous-campagne(s).

Les listes de contacts peuvent également être combinées, ce qui vous permet d'ajouter de nouveaux contacts à des listes existantes.

Fichiers de spécification

Un ficher de spécification d'entrée est un mécanisme optionnel, mais utile, pour créer des listes de contacts à partir de données client existantes, qu'elles soient en format CSV, de longueur fixe ou séparées par des tabulateurs.

Le fichier de spécification d'entrée est utilisé pour déterminer l'emplacement des champs dans vos données qui sont nécessaires pour remplir votre liste de contacts. Par exemple, si le champ Prénom commence à la septième position dans votre format de données, cette information sera incluse dans le fichier de spécification d'entrée. Avec le fichier de spécification, vous pouvez extraire de manière sélective quelques-uns des champs de vos données et ignorer ceux qui ne sont pas requis pour la liste de contacts.

Lorsque vous importez vos données de contact dans la liste de contacts du système de messagerie, vous pouvez sélectionner le fichier de spécification d'entrée qui intègre vos données aux champs de la liste de contact appropriée.

Une fois chose faite, importez la spécification d'entrée dans votre compte. Cette importation peut être automatique ou être faite en même temps que celle des données de contact. Lorsque le fichier existe dans votre compte, cela indique qu'il est prêt à être utilisé lors de l'importation d'autres données de contact.

Recherche de contact

Utilisez la fonction de recherche de contact pour rechercher un seul contact par son nom, à partir de la liste de contacts, et pour modifier ou supprimer des informations.

Vous pouvez également voir tous les contacts dans une liste ou tous ceux qui ne sont pas attribués à une liste.

Fonctions de conformité

Genesys offre plusieurs règles de conformité différentes qui peuvent être définies au niveau de l'entreprise, du compte ou de la campagne. Les règles peuvent être obligatoires ou optionnelles (pour l'abonnement par campagne individuelle).

Les règles comprennent la conformité des heures d'ouverture et des jours fériés des provinces/territoires (pour bloquer les appels lors de journées spécifiques), la conformité des régions (pour exclure des indicatifs régionaux, des codes postaux, des fuseaux horaires, etc.) et la conformité des tentatives, qui vous permet de définir la fréquence à laquelle vous voulez contacter un client durant une période de temps établie aux mêmes niveaux régionaux granulaires définis ci-dessus.

De plus, Genesys prend en charge les listes de suppression en temps réel pouvant être mises à jour de manière dynamique pour assurer qu'un appel téléphonique ou qu'une ID de client ne soit jamais composé à l'avenir ou pendant une période de temps établie. Ces listes de suppression peuvent être appliquées au niveau de l'entreprise, du compte ou de la campagne.

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Suppression

La fonctionnalité de suppression vous permet de supprimer des contacts à l'échelle de l'entreprise pour empêcher qu'ils ne soient appelés. La suppression de l'entreprise vous permet d'associer une ou plusieurs liste(s) de suppression différente(s) à tous les comptes de l'entreprise et ainsi d'éviter que des tentatives de contact spécifiques soient faites à partir d'une campagne ou d'une sous-campagne d'un compte.

Si vous le désirez, la suppression peut également être définie au niveau du compte ou de la campagne.

L'écran Liste de suppression de contacts fournit une liste complète de toutes les listes de suppression disponibles pour une entreprise. Vous pouvez voir le nom de chaque liste, qu'elle existe au niveau de l'entreprise ou du compte; la taille (ou nombre de fiches) dans la liste; le nombre de comptes utilisant la liste, que l'utilisation de la liste soit requise ou optionnelle; le nombre de jours avant que chaque appareil ou ID de client soit supprimé de la liste (le cas échéant); le type (ID du client ou l'appareil); et le canal.

En plus de la création et de l'importation d'une liste de suppression de contacts, vous pouvez utiliser l'écran de suppression de contacts pour ajouter directement d'autres appareils ou ID de client à une liste active, même si une sous-campagne est en cours d'exécution.

Règles de conformité

Les règles de conformité sont des règles d'exclusion, c'est-à-dire qu'elles amènent la suppression de certaines tentatives de contact. Elles n'amènent pas l'inclusion de tentatives de contact.

Les règles peuvent être créées au niveau de l'entreprise (dans le compte entreprise) et du compte. Les règles d'entreprise s'appliquent à tous les comptes de l'entreprise. Les règles de compte s'appliquent uniquement au compte dans lequel elles existent.

Chaque règle peut être obligatoire ou optionnelle.

Les règles obligatoires sont toujours appliquées à chaque sous-campagne dans l'entreprise ou le compte.

Les règles optionnelles peuvent être choisies par l'utilisateur et appliquées au modèle de campagne ou aux paramètres de sous-campagne (en grande partie de la même façon que les listes de suppression sont choisies).

Chaque règle a une priorité, qui est un entier entre 1 (première priorité) et 999 (dernière priorité). La priorité détermine l'ordre dans lequel les règles sont exécutées.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez ajouter, voir ou modifier les règles de conformité pour veiller au respect des exigences de contact régionales. Les règles de conformité déterminent la période de temps durant laquelle les tentatives de message peuvent être faites pour chaque région incluse dans une sous-campagne. Quelle que soit la période sélectionnée pour vos sous-campagnes et les heures de votre centre de contact, les tentatives de contact sont faites uniquement durant la période configurée pour une région donnée.

Emplacement

Règles d'emplacement des contacts : Les règles d'emplacement des contacts répriment les tentatives de contact en fonction de l'emplacement de chaque contact. Par exemple : « empêcher toutes les tentatives pour les indicatifs régionaux 617 et 781 » ou « empêcher toutes les tentatives pour les codes postaux FIQQ 1ZZ, TKCA 1ZZ et BIQQ 1ZZ ».

Date

Les règles de conformité de date déterminent les dates auxquelles aucune tentative de message ne peut être faite. La période de dates exclues s'étend de minuit à minuit et empêchera toutes les tentatives sur tous les appareils lors de la ou des journée(s) définie(s), peu importe le fuseau horaire. Si un passage est en processus, et qu'une date exclue est définie pour la journée en cours, le passage se terminera, mais aucun passage en attente ne commencera. Ces règles sont configurées par votre administrateur d'entreprise dans le compte entreprise et s'appliquent à tous les comptes de l'entreprise.

Région

Les règles de conformité régionales déterminent la période de temps durant laquelle les tentatives de message peuvent être faites pour chaque région incluse dans une sous-campagne. Quelle que soit la période sélectionnée pour vos sous-campagnes et les heures de votre centre de contact, les tentatives de contact seront faites uniquement durant la période configurée pour une région donnée. Ces règles sont configurées par votre administrateur d'entreprise dans le compte entreprise et s'appliquent à tous les comptes de l'entreprise.

Tentatives

Règles de tentatives de contact : Ces règles empêchent les tentatives de contact en fonction de l'historique des tentatives faites précédemment auprès de chaque contact.

Création de campagne

Avant de créer et d'envoyer une nouvelle sous-campagne, vous devrez peut-être effectuer les actions suivantes :

• Définir ou supprimer un groupe d'agents de la base de données de la section Configuration de GAX.
• Choisir le script désiré à partir des trois scripts offerts par défaut, qui détermine la stratégie d'appel à adopter.
• Créer ou sélectionner le modèle de campagne avec lequel vous voulez exécuter la sous-campagne.
• Créer ou sélectionner la ou les liste(s) de contacts dont vous avez besoin pour la sous-campagne, si vous utilisez des listes prédéfinies.

Lorsque vous vous connectez à Account Manager, l'écran Campagnes apparaît. À partir de cette interface, vous pouvez accomplir la plupart des tâches de gestion de votre campagne, y compris la définition d'une nouvelle campagne.

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La liste déroulante Afficher vous permet de filtrer le contenu de la liste de campagnes en faisant votre choix parmi des options, telles que Active et faite aujourd'hui, Active aujourd'hui, Sortante, etc.

Créer une nouvelle campagne sortante

À partir de la page Campagnes, vous pouvez créer une nouvelle campagne sortante, ou sélectionner et modifier une campagne existante. Entrez un nom, déterminez la période, que ce soit des dates précises ou permanentes (période continue, basée sur des sous-campagnes), et sélectionnez la stratégie. Sélectionnez la liste de contacts à utiliser et le script approprié pour le type de campagne d'appels défini, et choisissez un groupe d'agents parmi ceux disponibles dans la liste.

Paramètres par défaut

Bon nombre des paramètres peuvent être par défaut et établis au niveau de l'entreprise. Prenez note que quelques-uns des paramètres peuvent être modifiés pour répondre aux besoins d'une nouvelle campagne dans un compte, mais que ce n'est pas le cas pour tous.

Les options comprennent la sélection d'un des trois scripts prédéfinis – Composeur, Prévisualisation ou Progressif –, qui détermine le type d'appels à utiliser dans la campagne, et la sélection d'un groupe d'agents à partir de ceux qui sont disponibles dans la liste.

Choisissez l'ordre de contact à partir de la liste des stratégies d'ordre de contact prédéfinies. Cette liste est disponible uniquement si votre entreprise a été configurée avec les options d'ordre de contact. L'option d'ordre de contact par défaut sera celle qui a été sélectionnée lorsque la stratégie de la sous-campagne a été configurée.

Si vous avez recours à l'ordre de contact, définissez les moyens par lesquels le fuseau horaire sera déterminé pour chaque contact en sélectionnant une des options de fuseau horaire dans la liste.

• Appareil – (par défaut) Sélectionnez Appareil pour déterminer, à partir de l'indicatif régional de l'appareil, le fuseau horaire dans lequel établir un appel. Il s'agit du comportement par défaut, à moins d'indication contraire.

• Contact – Sélectionnez Contact pour n'utiliser que le fuseau horaire du contact, fourni dans la fiche du client dans les champs Autre5, Autre6 ou Autre7, pour déterminer le moment pour lancer un appel. (S'il n'y a aucun indicatif de pays fourni dans le champ Autre5 et aucun code postal (ZIP) dans le champ Autre6, ou s'il n'y a pas de fuseau horaire dans le champ Autre7, la fiche sera filtrée. Voir les champs de la liste Contact.

• Contact avant Appareil – Cette méthode de contact n'utilise que le fuseau horaire du contact, fourni dans la fiche de votre client dans les champs Autre5, Autre6 ou Autre7, pour déterminer le moment d'appel. S'il n'y a aucun indicatif de pays fourni dans le champ Autre5 et aucun code postal (ZIP) dans le champ Autre6, ou s'il n'y a pas de fuseau horaire dans le champ Autre7, le système déterminera le moment pour établir l'appel en fonction de l'indicatif régional de l'appareil. Voir les champs de la liste Contact.

• Contact et Appareil – L'indicatif régional de l'appareil et le fuseau horaire du contact fournis dans la fiche sont comparés. Si deux éléments d'information ne concordent pas, le numéro de la fiche sera uniquement composé dans une fenêtre « sécuritaire », c'est-à-dire que l'appel sera seulement lancé lorsqu'il n'est ni trop tôt ni trop tard peu importe le fuseau horaire (comme établi dans les directives de la Fair Debt Collection Practices Act).

Si vous voulez restreindre les heures de la journée durant lesquelles un passage peut être exécuté, sélectionnez l'heure de début la plus hâtive possible pour les passages dans la campagne et le fuseau horaire correspondant, puis sélectionnez l'heure maximale à laquelle il doit se terminer.

Vous pouvez choisir de commencer la sous-campagne manuellement en sélectionnant l'option Début sur pause. Sinon, la sous-campagne commencera à lancer des appels une fois les options enregistrées.

Filtres

Les options de filtrage pour votre campagne vous permettent de définir les moyens par lesquels vous pouvez empêcher certains contacts de recevoir un message sortant.

• Les Filtres de numéros de téléphone vous permettent d'exclure les numéros de services sans fil, les numéros internationaux, les numéros comprenant un poste et ceux apparaissant sur la liste de numéros exclus.

• Les Règles d'exclusion de listes vous permettent d'exclure des contacts par province/territoire et par fuseau horaire.

• Les Listes de suppression de contacts vous permettent d'utiliser une liste prédéfinie de contacts à exclure.

• La Suppression d'historique de contact est utile lorsque vous avez besoin d'empêcher des tentatives de contact en fonction des tentatives faites précédemment auprès de ce contact au cours des 30 derniers jours.

• Les Règles d'emplacements exclus empêchent les tentatives de contact en fonction de l'emplacement du contact.

Configuration des passages

Définissez les spécificités pour chaque passage en choisissant parmi les options suivantes :

Canaux disponibles

Les modes de numérotations suivants sont pris en charge :

• Prédictif—Les appels sont régulés et lancés en fonction des données historiques telles que la durée moyenne d'appel, le taux d'atteinte et la disponibilité prévue des agents. L'algorithme de détection du répondeur détermine si c'est une personne ou un répondeur qui répond à l'appel. Les appels qui signalent Occupé, Numéro de téléphone non valide, Aucune réponse, etc. sont traités par le système et ne sont pas proposés aux agents.
• Prédictif – ASM—Il s'agit en gros du mode prédictif, mais un programme de transition rapide des agents est en plus activé afin d'améliorer le temps de connexion agent/client.
• Prévisualisation—Ce mode permet aux agents disponibles de demander des fiches, qui apparaissent sur leur bureau. L'agent peut ensuite composer le numéro à partir de son bureau. L'agent entendra la progression de l'appel et traitera l'appel. Une fois l'appel terminé, l'agent supprime l'appel, qui est recueilli par la plate-forme à des fins de rapport et d'analyse.
• Progressif—Les appels sortants sont présentés un après l'autre à un agent au fur et à mesure qu'ils deviennent disponibles. Les appels qui tombent sur un répondeur ou qui sont non réussis sont traités par le système.
• Progressif – ASM—Il s'agit en gros du mode progressif, mais un programme de transition rapide des agents est en plus activé afin d'améliorer le temps de connexion agent/client.

Paramètres de passage

Options générales

Déterminez le nom du passage, que vous acceptiez des appels de ligne fixe ou de services sans fil, et la priorité de chaque appareil défini pour un contact dans la liste de contacts.

Type d'escalade

• Aucun – Sélectionnez cette option pour ne pas avoir d'escalade.

• Basée sur le passage d'appel – Sélectionnez cette option pour utiliser l'escalade basée sur les passages d'appels. Pour chaque passage, la première méthode de contact de chaque fiche est utilisée, en fonction de la priorité pour ce passage et des numéros de téléphone ou adresses courriel inscrits pour ce contact. Si spécifié, refaites des tentatives sur ce passage et utilisez le même numéro ou la même adresse de courriel.

• Basée sur le contact – Sélectionnez cette option pour utiliser l'escalade basée sur le contact, qui permet de tenter différentes méthodes de contact sur chaque passage.

Ordre d'exécution

Prenez note que bien que l'option pour sélectionner des passages parallèles puisse apparaître à l'écran, cette option n'est actuellement pas prise en charge et sa sélection générera une erreur.

• Parallèle – Les passages multiples sont exécutés au même moment, selon la priorité spécifiée par l'utilisateur. L'exécution parallèle permet des tentatives dans des passages ultérieurs sans que le premier passage n'ait besoin d'être terminé.

• Séquentiel – Les passages multiples sont exécutés de façon séquentielle, c'est-à-dire que les passages supplémentaires ne seront pas exécutés tant et aussi longtemps qu'au moins une tentative auprès de chaque contact dans la liste n'a été faite dans le passage précédent.

Options de période

Spécifiez les options de période d'un passage en sélectionnant le nombre de jours à attendre entre le dernier passage et le passage en cours; en déterminant les jours durant lesquels un passage peut être exécuté; et en définissant l'heure de début et de fin du passage – prenez soin de spécifier s'il s'agit de l'heure locale du contact ou du centre de contact.

Options de diffusion

Spécifiez les options de diffusion en choisissant le numéro d'ID d'appelant et en déterminant si la transmission de messages sur un répondeur est acceptable.

Options de tentatives

Déterminez le nombre de tentatives à faire lorsqu'un numéro est occupé, de même que le nombre de minutes à attendre entre les tentatives, et sélectionnez les tentatives en fonction des résultats actuels, tels que « Aucune réponse », « Occupé », « Connexion à un télécopieur », etc.

Options de rythme

Déterminez si vous voulez oui ou non activer la transition rapide avec le modèle de rythme Prédictif, qui est conçu pour maintenir un niveau constant de travail pour un nombre défini d'agents dans un groupe d'agents.

Options de rapport

Avec l'un des progiciels d'analytique offerts, Genesys peut vous aider à déterminer le meilleur moment pour contacter des gens de différentes régions, vous permettant ainsi de créer des campagnes tirant profit des résultats obtenus.

Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet de l'utilisation de Account Manager, vous pouvez lire l'aide Aide de Account Manager (il est plus facile de visionner l'aide en y accédant directement à partir de l'application d'IU).