Classification des mesures
Toutes les mesures sont classifiés en tant qu'un des trois types :
- Détail
- Intervalle
- Disposition
Le ''Genesys Interactive connaissances univers Guide'' identifie la classification de la mesure. Mesures peuvent également être définies comme étant mesure soit client ou consulter interactions et des interactions de consultation, soit sous forme chaud ou simple consultations. Les paragraphes qui suivent décrivent chacune de ces classifications.
Contents
Détails des mesures
Détailler mesures fournissent la mesure d'une, qu'une seule activité, contrairement à l'intervalle et la disposition des mesures qui agrègent des informations sur un certain nombre d'interactions qui se produire à un certain temps. Quelques exemples de mesures détails sont les suivants :
- Flow\Duration
- Temps Session\Active
- Temps State\Reason
- Ixn State\Duration
- Temps de traitement Attempt\Queue
- Flux d'utilisateur données Example\Detail 8
- Traitement des données de l'utilisateur Example\Detail 16
(Flux d'utilisateur données Example\Detail 8 et traitement utilisateur données Example\Detail 16 sont masquées univers des mesures qui apparaissent en italique dans ce document et dans l'outil de création d'informations.) Notez la distinction entre ces mesures détails et la terminologie de BO pour les objets Détails : par exemple de l'objet de détail de nom d'utilisateur de la dimension de nom de l'Agent. Les deux concepts sont entièrement différentes.
Intervalle de mesures
Mesures intervalle mesurer les activités qui se déroulent dans l'intervalle de rapport, qu'ils se produisent, quel que soit ou non les interactions complets pendant l'intervalle et si l'intervalle est terminée.
Ils pris en compte et durées de ces mesures sont coupées où les interactions recouper plusieurs intervalles sont attribuées à chacun des intervalles dans lequel les activités se produisent. Dans les scénarios dans lequel une interaction est en attente dans la file d'attente lors de l'heure change, l'heure de l'interaction est en fait attendue en file d'attente lors de la première valeur d'intervalle est attribuée à la première valeur d'intervalle. Par exemple, si une interaction est en attente dans la file d'attente de 03:58 – 16:03, deux minutes est attribuée à la première valeur d'intervalle (03:30 – 15:59), et les autres trois minutes est attribuée à l'intervalle deuxième (04:00 à 16:29).
En outre, un décompte est attribué à chaque intervalle, où l'interaction persiste : autrement dit, un nombre entre 1 pour l'interaction est en attente dans la file d'attente pendant la première valeur d'intervalle et un autre compte de 1 pour la même interaction, en attente dans une file d'attente, pendant l'intervalle deuxième.
Mesures intervalle fournissent une interprétation de l'activité s'est produite pendant un intervalle. Quelques exemples de mesures intervalle sont les suivantes :
- Interaction State\Consult reçu heure
- Interaction State\Hold
- Temps d'échanges State\Active
- State\Busy échanges
La classe Ixn État dans l'univers GI2 héberge mesures intervalle supplémentaires.
Disposition des mesures
Mesures disposition fournir une interprétation du nombre et durée d'activité du centre de contact, attribuant leur mesure à l'intervalle dans lequel une interaction a été reçue par la ressource du centre de contact : indique si la ressource est une médiation DN une ressource de traitement, comme un agent. Dans les scénarios dans laquelle un agent parle à un client sur les limites de la journée, tout le temps de parole est attribuée à l'intervalle de rapport premier et aucun est attribuée à l'intervalle de ce dernier. Par exemple, si un agent parle à un client sur les limites de la journée (23:45 – 12:15 AM), tout le temps de parole (30 minutes) est attribuée à la génération de rapports première valeur d'intervalle (jour 1) et aucun est attribuée à la dernière dispositif (jour 2).
De même, le nombre (de 1 interaction) est attribué pour le premier intervalle ; aucun nombre à tous les obtient attribuée à la seconde. Par conséquent, les mesures de disposition sont additif ; leurs pris en compte dans un intervalle peuvent être ajoutés aux pris en compte d'autres intervalles pour obtenir un nombre total d'activité pour tous les intervalles, sans double comptage.
Voici des exemples de mesures disposition :
- Consultation Activity\Avg reçu heure
- POR Customer\% transfert lancée Agent
- Q Customer\Hold
- Agent Contact\Preview
Remarque spéciale sur les mesures de Disposition de campagne
Pour les mesures qui sont associés à des campagnes d'appels sortants, ils pris en compte et aux durées sont attribuées à l'intervalle dans lequel les tentatives de contact ont été apportées. Cela diffère de versions antérieures, dans lequel les mesures ont été attribués à l'intervalle dans lequel la session de groupe de campagne d'appels sortants a démarré.
Client contre des Interactions de consultation
L'univers GI2 contient les objets qui mesurent uniquement les jambes liées au client d'interactions ou les jambes liées à la consultation des interactions — décrit en tant que l'interaction avec les clients et l'interaction de la consultation, respectivement, au sein de la documentation GI2. Ils sont définis dans l'annexe « Dictionnaire des éléments de données » de la ''Genesys Interactive connaissances univers Guide''. Cette différence permet de créer des rapports résumant activités mieux alignement avec l'activité d'un centre de contact.
Certaines mesures univers mélangent les différentes sections de cycle de vie d'une interaction : plus principalement ceux présents dans le client Q & consulte dans la catégorie. Des mesures se recherche commune mélangent les interactions avec les clients avec un sous-ensemble d'interactions de consultation ou consultations chaudes (présentées dans le ''Genesys Interactive connaissances univers Guide''.)
[+] Les Interactions avec les clients / consultation dans l'univers
—ce tableau résume si incorporent des mesures dans chaque catégorie univers liés aux clients ou votre activité liée à la consultation ; et, si ce dernier, quel type d'activité de consultation est mesurée qui y sont. Quelques univers mesures sont liées ni à une activité client ni consultation ; Ceci est indiqué dans la colonne N/D. (Les mesures liés dans la classe les objets de Service, par exemple, ne pas mesurent activité du centre de contact ; ils sont fournis dans une capacité administrative pour le calcul des autres mesures).