Comment générer des rapports historiques dans Genesys en nuage?

Cet article explique comment générer votre premier rapport historique pour votre centre de contact.

[+] Conseil : Qu’est-ce qu’un rapport historique?

Les rapports historiques sont des rapports qui font le suivi de la performance du centre de contact et des agents pendant une période déterminée. La période passée couverte varie en fonction de la taille et de la complexité de votre centre de contact. En comparaison, les rapports en temps réel fournissent des renseignements sur les interactions qui ont lieu en ce moment même dans le centre de contact. Si vous êtes intéressé par les rapports en temps réel, ou si vous souhaitez en apprendre davantage sur la différence entre ces rapports et les rapports historiques, consultez la rubrique Quels types de rapport sont disponibles dans Genesys en nuage?.

Vous pouvez générer des rapports historiques en utilisant Genesys Interactive Insights, un composant de Genesys en nuage.

Comment avoir accès à des rapports historiques prêts à l'emploi?

1. Cliquez sur le bouton Rapports sur la page de Genesys Hub. (Il s'agit d'un gros bouton vert dans l'onglet Toutes les applications ou Utilisateur.)
2. Si on vous le demande, entrez votre nom et votre mot de passe utilisateur.
3. La page de Interactive Insights apparaît. Développez la Liste de documents, choisissez Dossiers publics, puis Édition Business.
4. À partir des rapports listés, double-cliquez sur un rapport (ou cliquez avec le bouton droit et choisissez Afficher).

À leur première ouverture, les rapports historiques contiennent les données du dernier rapport produit, ou ne contiennent carrément aucune donnée. Pour la plupart des rapports, vous pouvez sélectionner quelle information vous voulez y voir figurer.

Comment générer un rapport rempli de données?

1. Sur n'importe quel rapport, cliquez sur Tout rafraîchir pour télécharger des nouvelles données dans le rapport.

   La boîte de dialogues Invites apparaît, dans laquelle vous pouvez personnaliser les résultats du rapport. Prenez note que les options disponibles dans la boîte de dialogue sont uniques à chaque rapport—l'exemple montré ici fait référence au Rapport sur les détails d'états des agents.

   La première moitié de la boîte de dialogue Invites affiche une liste des différentes dimensions qui constituent le rapport. Pour chacune d'entre elles, vous pouvez sélectionner (dans la partie inférieure de la boîte de dialogue) quelle(s) valeur(s) vous souhaitez y donner. Dans la plupart des cas, les valeurs par défaut sont appropriées, et s'il s'agit de votre première exécution de rapport, il est recommandé de laisser les valeurs par défaut jusqu'à ce que vous ayez essayé de générer le rapport.

2. Vous pouvez également modifier les valeurs utilisées pour générer le rapport avant de cliquer sur Exécuter la requête.

Chaque rapport dispose d'un ensemble unique d'invites à partir desquelles vous pouvez sélectionner des valeurs. Pour le Rapport sur les détails d'états des agents, vous pouvez effectuer les sélections suivantes :
[+] Sélectionner les dimensions

Dimensions	Valeurs
Filtre de jour préétabli	Choisissez une journée si vous souhaitez voir le rapport d'une journée de la dernière semaine. Pour avoir accès à des données qui remontent à plus loin, réglez cette valeur à Aucun et entrez-en une à Date de rapport.
Date de rapport	Sélectionnez la journée pour laquelle vous voulez générer le rapport. Prenez note que cette catégorie n'est pas prise en compte si vous entrez aussi une valeur Filtre de jour préétabli. Ainsi, pour que la dimension Date de rapport soit considérée, il faut mettre la valeur Filtre de jour préétabli à Aucun.
De (heure)	L'heure de la journée à partir de laquelle vous souhaitez recueillir des données pour le rapport. Par exemple, sélectionnez 8 pour collecter les données à partir de 8 h.
À (heure)	L'heure de la journée à partir de laquelle vous souhaitez arrêter de recueillir des données pour le rapport. Par exemple, sélectionnez 17 pour collecter les données jusqu'à 17 h.
Groupe d'agents	Vous pouvez limiter le rapport pour qu'il montre uniquement de l'information sur des groupes spécifiques.
Agent	Vous pouvez limiter le rapport pour qu'il montre uniquement de l'information sur des agents spécifiques.
Type de code de motif	Vous pouvez limiter le rapport pour qu'il montre uniquement de l'information sur des codes de motif spécifiques.
Type de média	Vous pouvez limiter le rapport pour qu'il montre uniquement de l'information sur des types de médias spécifiques.
Locataire	Vous pouvez limiter le rapport pour qu'il montre uniquement de l'information sur un locataire spécifique.

Comment lire le rapport?

Pour tout savoir sur la façon de comprendre les rapports, consultez la section Comment les rapports expliquent-ils ce qui se passe dans mon centre de contact? Cette section pourrait être résumée ainsi : la plupart des rapports comprennent ces deux onglets au minimum :

• L'onglet Principal présente une vue détaillée des données du rapport—pour la plupart des rapports, dans un tableau.
• L'onglet Description donne de l'information détaillée sur chaque mesure qui fait partie du rapport. Lisez ces descriptions pour comprendre ce que l'onglet Principal (et tout autre onglet) vous indique.

[+] Conseil : Qu’est-ce qu’une mesure?

Dans le domaine de l'entrepôt des données, une mesure est une estimation de la taille d'un objet. Par exemple, une mesure peut représenter la durée d'un appel ou le nombre d'agents connectés à un moment donné.

La plupart des rapports ont des onglets Principal et Description, et bon nombre d'entre eux présentent l'onglet Résumé. Cet onglet donne un résumé visuel des résultats les plus intéressants du rapport, soit une sorte de rapport détaillé consultable en un coup d'œil.

Quelques rapports ont des onglets supplémentaires qui sont spécifiques aux données qu'ils présentent.