Consultation vocale

La fonction Consultation vocale vous permet de consulter une cible interne ou un contact au sujet de l'interaction vocale en cours.

Au cours de la consultation, vous pouvez effectuer un transfert vers la cible ou lancer une conférence avec cette dernière. La cible est libre de refuser votre demande de consultation, de transfert ou de conférence et de mettre fin à la consultation. Les consultations vocales lancées à partir d'une interaction active permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact.

Conseil

Quand vous effectuez un appel, transférez un appel, commencez une conférence téléphonique ou commencez un appel de consultation vers un point de routage qui est configuré comme un favori d'entreprise, votre administrateur peut avoir configuré votre système pour joindre des informations aux informations de contexte de l'appel. Vous, la personne contactée ou votre administrateur peuvent voir ces informations de contexte.

Lancer une consultation

La vue Interaction vous permet de lancer une consultation avec une cible interne ou un contact au sujet de votre appel vocal en cours.

Sélectionnez Consultation ().

Utilisez Team Communicator pour rechercher une cible interne ou un contact.

Une fois une demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et la demande de consultation est présentée à la cible de consultation.

Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :

• Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de consultation en cliquant sur Reprendre l'appel (link=). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin à la consultation.
• Mettre fin à l'appel avec la cible de consultation et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne (link=).
• Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de consultation au moyen du clavier DTMF (link=).

Transférer un appel

Pour effectuer un transfert, cliquez sur le bouton Appel instantané – Transfert (link=) à partir de la barre d'outils de l'interaction vocale principale, sélectionnez la cible dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané – Transfert à côté du nom de la cible désirée. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert et l'appel vocal se termine dans votre vue Interaction vocale.

Une fois le transfert terminé, fermez la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Consultation avant transfert

Pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact, sélectionnez Consultation dans la barre d'outils.

Une fois la demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Quand la cible prend l'appel, la consultation s'ajoute à la vue Interaction.

Dès que la cible accepte la consultation, la connexion est établie et vous pouvez vous entretenir avec la cible de consultation. Le contact reste en attente.

Lancer une conférence téléphonique

Pour effectuer une conférence, cliquez sur le bouton Appel instantané – Conférence (link=), sélectionnez la cible dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané – Conférence à côté du nom de la cible désirée. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de conférence.

Une fois la conférence établie, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Mettre fin à l'appel en cliquant sur Terminer l'appel (link=). La cible de conférence demeurera en communication avec l'autre interlocuteur.
• Fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (link=). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Consultation avant conférence

Pour parler à la cible de conférence avant de mettre l'appel en conférence avec la cible interne ou un autre contact, sélectionnez Consultation dans la barre d'outils.

Une fois la demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Quand la cible prend l'appel, la consultation s'ajoute à la vue Interaction.

Suppression d'un interlocuteur de la conférence

Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour supprimer un interlocuteur d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer un participant de la conférence afin de supprimer l'interlocuteur concerné de la conférence.

Un agent de consultation peut aussi sélectionner Quitter pour terminer la conférence.

Dans les deux cas, vous pouvez continuer à parler à l'interlocuteur n'ayant pas été supprimé de la conférence.