Campagnes sortantes

En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels vocaux sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie.

Un superviseur détermine le mode de diffusion des appels sortants qui sera utilisé pour votre centre de contact :

• Automatique : dans ce mode, les appels sortants sont acheminés vers votre Bureau. Deux modes de numérotation sont associés à la diffusion automatique :
  • Progressif. Le système compose automatiquement les numéros du client et transfère uniquement un appel vers un agent si la connexion a été établie avec succès.
  • Prédictif. Le système évalue le nombre d'agents libres sur la base des statistiques actuelles et peut démarrer à l'avance, même si aucun agent n'est libre.

Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un message contextuel vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté.

Remarque : si la campagne a commencé avant que vous soyez connecté, un message d'avertissement apparaît. Si vous travaillez sur une campagne, la vue Mes campagnes présente la liste des campagnes actives et en cours d'exécution. Les campagnes actives sont indiquées par un message d'état Commencée dans la vue Mes campagnes.

Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, sélectionner un code de disposition ou effectuer d'autres actions d'appel, comme replanifier un rappel.