Gestion de mes interactions

Les appels téléphoniques (appels vocaux), les courriels et le clavardage entre vous et un client (contact) ou quelqu'un de l'entreprise (cible interne) se nomment « interactions » puisque vous interagissez avec une personne par l'intermédiaire d'un support de communication.

Gestion des interactions entrantes et sortantes

Les interactions entrantes sont habituellement celles que vous recevez du système (celles acheminées, transférées ou mises en conférence).

Les interactions sortantes sont celles que vous lancez à l'aide de Team Communicator. Vous pouvez appeler des cibles internes (un autre agent) et vous pouvez appeler des cibles externes (un contact) et leur envoyer des courriels. Servez-vous de Team Communicator pour appeler des personnes à l'intérieur de l'entreprise ou pour appeler des clients et des contacts à qui vous pouvez aussi envoyer des courriels. Vous pouvez utiliser Team Communicator afin de sélectionner des cibles vers lesquelles vous dirigerez des appels de consultation, des transferts d'appel et des conférences téléphoniques.

Fonctions d'interaction

Des fonctionnalités communes sont aussi incluses, en voici quelques-unes :

Chef d'équipe : permet de lancer une surveillance ou un accompagnement des agents.

Aperçu de l'interaction : affiche une notification interactive concernant une nouvelle interaction entrante. La notification est un aperçu incluant des informations utiles pour choisir entre accepter ou refuser une interaction.

Informations de contexte : fournit des informations essentielles sur l'interaction active.

Historique Interaction avec le contact : permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec le contact sélectionné dans l'annuaire des contacts ou la vue d'Informations de l'interaction en cours.

Sites Web externes : permet d'ouvrir des sites Web externes et d'y accéder à partir de Agent Desktop.

Agent Desktop : prend en charge cinq types de médias d'interaction, soit la voix, le clavardage et les courriels. Le média vocal permet d'effectuer des appels internes et externes vers des personnes de l'entreprise et des contacts. Le clavardage permet de communiquer par messages avec les contacts. Les courriels permettent de communiquer par messagerie électronique entrante et sortante avec les contacts.

Tâches vocales Interaction vocale entrante : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter un appel téléphonique avec un contact ou un agent interne. Interaction vocale interne : lance un appel téléphonique avec une cible interne. Appels sortants : lance un appel téléphonique avec quelqu'un à l'extérieur de votre entreprise, comme un contact.

Tâches de clavardage Interaction par clavardage : permet de visualiser l'ensemble des informations nécessaires pour gérer une interaction par clavardage avec un contact. Consultation par clavardage : permet de consulter un autre agent au sujet de l'interaction par clavardage en cours, avant de lancer une conférence avec cet agent ou d'effectuer un transfert vers celui-ci.

Tâches par courriel Courriel entrant : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par courriel entrant avec un contact. Courriel sortant : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par courriel sortant avec un contact. Courriel sortant : permet de rédiger un courriel destiné à une personne extérieure à l'entreprise, comme un contact.

Fonctions et informations relatives aux interactions

• Code de disposition : permet d'attribuer un code à une interaction en cours ou terminée pour qualifier le résultat de cette dernière.
• Remarque : permet d'entrer des commentaires au sujet de l'interaction en cours.