Lorsque vous avez besoin de savoir ce qui se passe exactement dans votre centre de contact, il peut être judicieux de comprendre comment lire et gérer les rapports. Que signifient les symboles, les graphiques et les mesures? Comment personnaliser le rapport pour qu'il me montre uniquement ce que j'ai besoin de voir? Comment partager les résultats d'un rapport avec les autres?
Cet article explique comment lire et comprendre un rapport, comment filtrer les résultats et comment partager ou enregistrer un rapport.
[+] Conseil : Comment générer un rapport?
Pour de plus amples renseignements sur la génération des rapports, consultez la section Comment générer des rapports historiques dans Genesys en nuage?, ou lisez les directives résumées ici : Accédez à Rapports dans Genesys en nuage, sélectionnez un rapport (Liste de documents > Dossiers publics > Édition Business > ) et ouvrez-le, puis cliquez sur Tout rafraîchir pour remplir le rapport.
Les rapports disposant d'un onglet Résumé, tels que le Rapport sur les résultats métier sommaires des files d'attente, donnent un résumé visuel des résultats du rapport sous forme de graphique.
Dans cet exemple, les valeurs au bas du graphique (8001, 8002, 8003) représentent les files d'attente, et les barres bleue, jaune et verte représentent le nombre d'appels et leur état, soit – en ordre – Proposé, Accepté et Abandonné en raison de l'attente. Vous trouverez davantage d'information sur ces mesures dans l'onglet Description.
Que signifient ces valeurs? (Onglet Description)
Pour qu'un rapport soit éclairant, il est important que vous compreniez les mesures utilisées. Les mesures sont des représentations simples de la taille ou du nombre d'un élément dans le centre de contact.
Par exemple, une mesure peut représenter la durée d'un appel, l'heure à laquelle une interaction a commencé ou s'est terminée, ou la somme totale d'un autre élément, comme celle des appels de statut « Abandonné en raison de l'attente », qui indique le nombre d'interactions qui ont été abandonnées par le client (autrement dit, le nombre de fois qu'un appelant a raccroché parce qu'il trouvait l'attente trop longue).
D'autres mesures sont des valeurs résultant d'un calcul, comme « Abandonné en raison de l'attente % », qui représente le pourcentage des interactions qui ont été abandonnées à l'issue d'une attente.
Les onglets Principal et Données offrent deux perspectives différentes des données du rapport. Les deux onglets montrent les résultats complets du rapport sous la forme d'un tableau :
- L'onglet Principal présente les données du rapport dans un format facile à lire. C'est idéal pour lire les données à l'écran ou pour les imprimer en format PDF.
- L'onglet Données présente les données du rapport dans un format adéquat pour les exporter en fichier CSV.
Les onglets Principal et Données peuvent sembler présenter une énorme quantité d'informations, en particulier si la base de données de votre centre de contact fournit un nombre important de fiches. Heureusement, il existe plusieurs façons de filtrer les rapports, même une fois qu'ils sont générés.
Dans la barre d'outils Filtres du rapport, vous pouvez ajouter un ou plusieurs filtre(s), et ainsi voir uniquement les données qui vous intéressent. Les options de filtres proposent des choix aux fonctions plus avancées que ceux que vous pouvez faire dans la boîte de dialogue des Invites lorsque vous rafraîchissez un rapport. Il s'agit donc d'une façon rapide et efficace de restreindre les résultats.
Il y a beaucoup d'information ici—Puis-je imprimer/exporter un rapport?
Vous pouvez effectivement exporter vos rapports sans difficulté en différents formats, dont PDF (idéal pour l'impression) et Excel/CSV (idéal pour utiliser les données dans d'autres applications, modifier manuellement les résultats, etc.).
- Pour enregistrer le rapport complet (tous les onglets), sélectionnez Document > Enregistrer sur mon ordinateur sous > , et choisissez le format d'enregistrement du rapport.
- Pour enregistrer uniquement l'onglet ouvert, sélectionnez Document > Enregistrer le rapport sur mon ordinateur sous > , et choisissez le format d'enregistrement de l'onglet.
De nombreux utilisateurs trouvent pratique d'exporter les données sous forme de feuille de calcul. Par exemple, si vous exportez l'onglet Principal en fichier Excel ou CSV, vous pouvez facilement trier et voir les données, en particulier s'il y a beaucoup de données dans votre rapport, grâce au grand écran offert dans un tableur comme Microsoft Excel.
L'onglet Données présente la même information, mais est formaté pour être plus utile lorsqu'il est exporté en fichier CSV. Vous voudrez peut-être donc expérimenter les deux onglets selon vos besoins.
Où puis-je en apprendre davantage au sujet de Interactive Insights?
