Comment personnaliser les rapports historiques?
Les rapports prêts à l'emploi présentés dans l'article Rapports sont suffisamment flexibles pour la plupart des besoins d'entreprise. Toutefois, Interactive Insights est personnalisable et d'autres rapports peuvent être configurés (ou des rapports personnalisés peuvent être produits) pour répondre à vos besoins spécifiques. Cet article traite des exemples de rapport qui sont inclus dans Interactive Insights.
Conseil pour les utilisateurs expérimentés : Plusieurs documents de BusinessObjects couvrent différents aspects des rapports, dont la « Création de requêtes », l'« Analyse de rapport avec Web Intelligence », l'« Utilisation des fonctions », les « Formules et calculs dans Web Intelligence » et les « Messages d'erreur expliqués ».
Exemples de rapport
Les exemples de rapport sont divisés parmi les catégories suivantes :
- Agents
- Résultats métier
- Détails
- Contacts sortants
- Files d'attente
Pour obtenir de l'aide pour configurer ces rapports de façon à ce qu'ils fonctionnent dans votre centre de contact, ou pour créer de nouveaux rapports, contactez Genesys.
Rapports sur les agents
Les rapports suivants sont accompagnés d'une description :
Rapport sur la conduite des agents
L'onglet Principal de ce rapport compare la performance de l'agent dans le traitement des interactions à celle de son groupe, en mettant l'accent sur quelques mesures spécifiques qui montrent la mauvaise gestion possible des interactions, un nombre élevé d'interactions non acceptées, un temps d'attente ou de traitement post-appel (finalisation) excessif et des échanges (discussions) plus courts qu'à l'ordinaire avec les clients. L'onglet Résumé présente trois graphiques qui indiquent, par agent, le nombre d'interactions abandonnées alors que les agents étaient alertés par leur DN, le nombre d'interactions qui sont considérées comme une conversation courte et le nombre d'interactions qui ont été acheminées à nouveau par le DN de l'agent parce qu'elles n'ont pas été acceptées par lui. Ces mesures donnent une idée relative de la performance et devraient être analysées avec prudence avant d'en tirer des conclusions ou d'entreprendre des mesures correctives.
Rapport sur les résultats métier des groupes d'agents
L'onglet Principal de ce rapport résume les différents aspects de la performance de l'agent par rapport aux interactions reçues au centre de contact durant une plage de jours déterminée par vous. Les aspects sont présentés par groupe d'agents et par résultat métier. L'onglet Résumé indique (1) le nombre total d'interactions reçues par résultat métier et par jour, et (2) le nombre total d'interactions reçues par groupe d'agents et par jour. Les données comprennent les interactions qui sont acheminées à partir d'une stratégie de routage ou d'un DN intermédiaire, acheminées directement de l'autocommutateur, ou transférées, pour autant que l'agent reçoive l'interaction.
Rapport sur les segments de clientèle des groupes d'agents
L'onglet Principal de ce rapport résume les différents aspects de la performance du groupe d'agents par rapport aux interactions reçues au centre de contact durant une plage de jours déterminée par vous. La performance est présentée par segment de clientèle. L'onglet Résumé indique (1) le nombre total d'interactions reçues par segment de clientèle et par jour, et (2) le nombre total d'interactions reçues par groupe d'agents et par jour. Les données comprennent les interactions qui sont acheminées à partir d'une stratégie de routage ou d'un DN intermédiaire, acheminées directement de l'autocommutateur, ou transférées, pour autant que l'agent reçoive l'interaction.
Rapport sur le traitement des interactions des groupes d'agents
L'onglet Principal de ce rapport permet aux superviseurs de surveiller la performance d'un ou de plusieurs groupe(s) d'agents dans le traitement des interactions durant une plage de jours déterminée par vous. L'onglet Résumé se concentre sur deux aspects du traitement des interactions, soit le nombre total d'interactions où un transfert est effectué et le nombre total d'interactions reçues par groupe d'agents. Ces renseignements devraient vous aider à savoir quels groupes d'agents transfèrent un trop grand nombre d'interactions. Le résumé indique également les groupes d'agents qui se situent dans les 10 % les plus et les moins performants en ce qui a trait au nombre d'interactions reçues. Le traitement des interactions comprend l'acceptation et la mise en attente des interactions, les consultations, les transferts, le traitement post-appel et la conversation avec les clients.
Rapport sur les attributs métier des files d'attente des groupes d'agents
Ce rapport indique comment les interactions ont été catégorisées par le système ou les agents qui les ont acceptées ou transférées (via le groupe dont ils font partie), par le dispositif de type de file d'attente par lequel les interactions ont été distribuées, par le type de média des interactions (par exemple, voix, clavardage) et le type d'interaction (par exemple, entrante, interne), ou par chaque période mensuelle au cours de la période de compte-rendu. Les résultats d'exercice sont fournis uniquement pour des agrégations d'un mois ou plus, et pour les actions de file d'attente vers le groupe de files d'attente (et vice-versa). Ce rapport montre comment les résultats d'activité des agents peuvent être catégorisés par une large gamme de dimensions.
Rapport sur le type de service des groupes d'agents
L'onglet Principal de ce rapport résume les différents aspects de la performance du groupe d'agents par rapport aux interactions reçues au centre de contact durant une plage de jours déterminée par vous. La performance est présentée par type de service. L'onglet Résumé indique (1) le nombre total d'interactions reçues par type de service et par jour, et (2) le nombre total d'interactions reçues par groupe d'agents et par jour. Les mesures comprennent les interactions qui sont acheminées à partir d'une stratégie de routage ou d'un DN intermédiaire, acheminées directement de l'autocommutateur, ou transférées, pour autant que l'agent reçoive l'interaction.
Rapport sur la hiérarchie des interactions des agents
L'onglet Principal de ce rapport illustre la hiérarchie des interactions qui ont été proposées aux agents, en désignant la nature des interactions et des réponses acceptées (dans un fil, logiques ou de base).
Rapport basé sur les intervalles des agents
Ce rapport génère un instantané des activités de traitement d'interactions des agents pendant une plage d'heures déterminée par vous lors d'une journée précise. Ce rapport permet aux personnes qui gèrent les opérations du centre de contact de voir les indicateurs de performance clés qui concernent les agents sous leur supervision et d'évaluer leur productivité. Aucune distinction n'est faite entre les interactions qui sont acheminées directement d'un autocommutateur et celles qui sont acheminées via un objet DN intermédiaire. Il s'agit d'un rapport basé sur les intervalles, ce qui signifie que les comptes et durées pour la majeure partie des mesures sont pris en compte dans chaque intervalle durant laquelle les interactions surviennent, peu importe le moment où l'interaction a commencé ou a pris fin.
Rapport sur les codes de motif des agents Non prêt
L'onglet Principal de ce rapport indique les comptes, durées et pourcentages de chaque code de motif d'un agent Non prêt pendant une plage d'heures déterminée par vous lors d'une journée précise. L'onglet Résumé, divisé en quatre graphiques, classe :
- Les cinq raisons les plus courantes (codes de motif) utilisées par tous les agents confondus pour justifier leur état Non prêt;
- Les cinq durées les plus longues associées aux raisons données par les agents pour mettre leur appareil en état Non prêt;
- Les cinq agents qui ont le pourcentage le plus élevé et les cinq qui ont le pourcentage le moins élevé du temps actif passé à l'état Non prêt.
Chaque onglet utilise au moins une requête pour extraire des résultats. Les codes de motif qui sont fournis par ce rapport ne sont pas nécessairement liés à des interactions spécifiques.
Rapport sur les agents Non prêts
L'onglet Principal de ce rapport permet aux superviseurs de surveiller les comptes, durées et pourcentages des appels faits et reçus par un agent alors que l'état de l'agent affiche Non prêt, et ce, pendant une plage d'heures déterminée par vous lors d'une journée précise. L'onglet Résumé indique le pourcentage de temps que chaque agent a passé à l'état Non prêt et présente deux tableaux qui illustrent les durées qui se situent dans les 10 % les plus longues et les 10 % les plus courtes en ce qui a trait au temps passé à l'état Non prêt.
Rapport sur les campagnes sortantes des agents
Ce rapport fournit les durées totales et moyennes des activités de traitement d'appel pour les agents qui participent aux campagnes sortantes.
Rapport sur les files d'attente des agents
L'onglet Principal de ce rapport permet aux superviseurs de surveiller la performance dans le traitement des interactions d'un ou de tous les agent(s) à partir de la file d'attente d'où sont distribuées les interactions, et ce, durant une plage de jours déterminée par vous. L'onglet Résumé montre un graphique en trois dimensions qui indique le temps de traitement moyen par agent et par file d'attente (ou file d'attente virtuelle). Les tableaux récapitulatifs sous ce graphique montrent les agents dont le temps d'attente moyen fait partie des 10 % les plus longs et des 10 % les plus courts. Le traitement des interactions comprend l'acceptation et la mise en attente des appels, les consultations, les transferts, le traitement post-appel et la conversation.
Rapport sur l'engagement social des agents
L'onglet Principal de ce rapport indique, par agent, les notes moyennes des interactions sur les médias sociaux pour chaque réponse standard ou catégorie configurées. L'onglet Résumé se penche sur ces deux notes d'opinion et d'influence d'IPC et suit leurs moyennes en comparaison avec l'ensemble des interactions acceptées.
Rapport sur les activités sommaires des agents
L'onglet Temps actif de ce rapport affiche une répartition détaillée de la durée des différents états possibles des agents (Prêt, Non prêt, Occupé et Inconnu) pour un type de média spécifique, qui représente la totalité du temps actif des agents (temps connecté) pour ce média. Une mesure de personnalisation, le décalage, reflète la différence entre le temps actif des agents et la durée de tous les autres états. Cette mesure peut être négative étant donné qu'elle compense tout chevauchement enregistré par les mesures Délai de finalisation, Temps de discussion ou Temps dans l'état Non prêt*, de même que les durées de traitement post-appel (finalisation) qui ne sont pas associées à aucun appel. Le décalage a pour but de mettre en lumière ces chevauchements de temps. Il peut être utile ou non, selon la configuration du système de votre centre de contact/de vos agents. L'onglet Temps actif % fournit la même information que l'onglet Temps actif, mais l'illustre en pourcentages plutôt qu'en chiffres. L'onglet Temps d'interaction de ce rapport subdivise le temps actif pour présenter la portion de temps que l'agent prend pour traiter les interactions. L'onglet Temps d'interaction (%) fournit la même information que l'onglet Temps d'interaction, mais l'illustre en pourcentages plutôt qu'en chiffres.
Rapport sur l'utilisation des agents
Les deux onglets principaux de ce rapport, Clients et Consultations, résument la performance des agents en ce qui concerne les interactions avec les clients et les consultations traitées au centre de contact durant une plage de jours déterminée par vous. L'onglet Résumé indique le pourcentage d'interactions acceptées par agent et présente deux tableaux qui illustrent les agents qui se trouvent dans les 10 % les plus performants et les 10 % les moins performants. Les mesures dans le rapport principal comprennent le nombre total d'interactions acceptées, le temps travaillé, le temps non occupé et les moyennes de tout ce qui inclut des interactions d'un objet DN intermédiaire et celles directement acheminées à partir d'un autocommutateur.
Rapports sur les résultats métier
Les rapports suivants sont accompagnés d'une description :
Rapport exécutif sur les données d'activité
Ce rapport consiste en trois onglets Résumé qui mettent en lumière les exceptions de niveau de service par résultat métier, segment de clientèle et type de service, pour les interactions dont l'objectif de service de base est supérieur à zéro. Chaque onglet utilise sa propre requête pour extraire des résultats. Ce rapport cible les publics qui sont à l'extérieur du centre de contact immédiat, de façon à ce qu'ils soient au courant de la performance du centre de contact. La mesure Entrée avec un objectif est superposée sur chaque graphique de façon à permettre aux analystes de rapport de mesurer le niveau de service en fonction du nombre total d'interactions qui ont été offertes quotidiennement aux ressources au cours de la période de compte-rendu.
Rapport sur la perspective des clients
L'onglet Principal de ce rapport résume les aspects centraux du centre de contact de la perspective des clients en indiquant le temps moyen de réponse, les notes de revenus et de satisfaction des clients, et les différents pourcentages de niveau de service des interactions reçues ou commencées au centre de contact. Ces mesures ont pour dimensions le segment de clientèle, le type de service et le type de média, et apportent des réponses au genre de questions suivantes : combien de temps s'est écoulé avant que les clients arrivent à parler à un agent ou reçoivent une réponse; quel était leur niveau de satisfaction par rapport à leur transaction; combien d'argent ont-ils dépensé? L'onglet Résumé montre sous forme d'histogrammes les revenus moyens générés par chaque segment de clientèle pour tous les types de médias. Les notes de satisfaction moyennes des clients pour chaque catégorie sont superposées sur les histogrammes.
Rapport sur les résultats métier du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume comment les interactions qui arrivent au centre de contact sont classées parmi les attributs des résultats métier qui sont configurés dans votre environnement. L'onglet Résumé se concentre sur les pourcentages de niveau de service et met en lumière les exceptions par résultat métier pour les interactions dont l'objectif de service de base est supérieur à zéro. La mesure Entrée avec un objectif est superposée sur le graphique du résumé de façon à permettre aux analystes de rapport de mesurer le niveau de service en fonction du nombre total d'interactions offertes quotidiennement aux ressources au cours de la période de compte-rendu.
Rapport sur les segments de clientèle du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume comment les interactions qui arrivent au centre de contact sont classées parmi les attributs des segments de clientèle qui sont configurés dans votre environnement. L'onglet Résumé se concentre sur les pourcentages de niveau de service et met en lumière les exceptions par segment de clientèle pour les interactions dont l'objectif de service de base est supérieur à zéro. La mesure Entrée avec un objectif est superposée sur le graphique du résumé de façon à permettre aux analystes de rapport de mesurer le niveau de service en fonction du nombre total d'interactions offertes quotidiennement aux ressources au cours de la période de compte-rendu.
Rapport sur les sous-types de service du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume comment les interactions qui arrivent au centre de contact sont classées parmi les attributs de types et de sous-types de service qui sont configurés dans votre environnement. L'onglet Résumé se concentre sur les pourcentages de niveau de service et met en lumière les exceptions par sous-type de service pour les interactions dont l'objectif de service de base est supérieur à zéro. La mesure Entrée avec un objectif est superposée sur le graphique du résumé de façon à permettre aux analystes de rapport de mesurer le niveau de service en fonction du nombre total d'interactions offertes quotidiennement aux ressources au cours de la période de compte-rendu.
Rapport sur les types de service du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume comment les interactions qui arrivent au centre de contact sont classées parmi les attributs de types de service qui sont configurés dans votre environnement. L'onglet Résumé se concentre sur les pourcentages de niveau de service et met en lumière les exceptions par type de service pour les interactions dont l'objectif de service de base est supérieur à zéro. La mesure Entrée avec un objectif est superposée sur le graphique du résumé de façon à permettre aux analystes de rapport de mesurer le niveau de service en fonction du nombre total d'interactions offertes quotidiennement aux ressources au cours de la période de compte-rendu.
Rapport sur les tendances de types de service du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport donne trois mesures pour décrire les éléments de niveau de service qui ont été fournis par type de service, en plus d'émettre des prévisions sur le niveau de service auquel on peut s'attendre en fonction des dates de début et de fin (pour les données réelles) et la période de prévision que vous entrez. La prévision est faite uniquement pour la mesure Niveau de service pour le temps de première réponse %. Une légende explique la signification des polices et des couleurs de fond utilisées dans les cellules du rapport pour différencier 1) les valeurs prévues des valeurs réelles et (2) les différents niveaux du niveau de service. L'onglet Résumé présente les valeurs réelles sous forme de diagramme de dispersion et la tendance (qui est obtenue grâce à une méthode des moindres carrés) sous forme de modèle linéaire.
Rapport sur le résumé du volume d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport établit une comparaison mensuelle du nombre d'interactions acceptées et terminées, accompagnée de la durée moyenne des interactions terminées qui sont entrées au centre de contact dans une période définie au cours d'une année civile et des chiffres correspondants de l'année précédente. Les chiffres de l'année précédente représentent les changements en pourcentage d'une période de temps sélectionnée. Ce rapport enchaîne les données de tous les attributs métier sélectionnés plutôt que de donner des résultats où chaque interaction a été classée avec chacun des attributs métier sélectionnés.
Rapport sur l'engagement social
L'onglet Principal de ce rapport indique, par agent, les notes moyennes des interactions qui ont été reçues ou commencées au centre de contact pour chaque réponse standard ou catégorie configurée. L'onglet Résumé se penche sur ces deux notes d'opinion et d'influence d'IPC et suit leurs moyennes pour l'ensemble des interactions qui ont été reçues ou commencées au centre de contact.
Rapports sur les détails
Les rapports suivants sont accompagnés d'une description :
Rapport sur les détails d'activité de l'agent
Ce rapport affiche une répartition chronologique des activités d'un agent pendant une période déterminée par vous et qui comprend les éléments suivants : L'horodatage et la durée de la session active (connexion) de l'agent; L'ensemble des états des appareils ou DN de l'agent (par exemple, Prêt, Non prêt ou Occupé), le moment où chaque état a commencé pour le DN en question, et la durée de l'état; L'état de l'interaction lorsqu'elle a été proposée à l'agent ou traitée par lui.
Rapport sur les détails de connexion/déconnexion des agents
Ce rapport affiche les heures dans une journée auxquelles les agents se connectent et se déconnectent chaque session de connexion lors d'une plage d'heures déterminée par vous. Le rapport indique l'horodatage dans le fuseau horaire standard du locataire. Si un agent se connecte à plusieurs DN, la durée de la session de connexion globale de l'agent, qui est calculée par la mesure Temps actif, commence à la première connexion et se termine à la dernière connexion. Si l'agent continue d'être connecté durant plus de deux jours et qu'il n'est pas déconnecté de force par le système, la durée de connexion est divisée en jours civils individuels.
Rapport sur les détails d'états des agents
Ce rapport affiche l'horodatage et la durée des changements d'état des agents pendant une plage d'heures déterminée par vous lors d'une journée précise. Cette information permet aux superviseurs de suivre la façon dont un agent utilise son temps lorsqu'il se trouve dans des états non liés à des appels et d'évaluer s'il se sert de son temps à bon escient. Si un motif matériel ou logiciel a été entré pour un état, cette information – une raison matérielle ou logicielle – apparaîtra également dans le rapport. Ce rapport est très utile pour surveiller les activités d'un agent qui ne sont pas liées aux appels, en particulier lorsque l'agent est payé à la minute. Si l'agent continue d'être connecté durant plus de deux jours et qu'il n'est pas déconnecté de force par le système, la durée de l'état est divisée en jours civils individuels.
Rapport sur le flux des interactions
Ce rapport fournit un outil tactique pour gérer les relations avec les clients, permettant ainsi aux responsables du centre de contact d'analyser et de comprendre, de la perspective du client, ce qui s'est passé lors d'une interaction. L'onglet Principal de ce rapport suit une interaction alors qu'elle passe parmi les différentes ressources du centre de contact, montrant chaque cible que l'interaction atteint, le traitement de l'interaction à la cible (par exemple, Abandonnée, Terminée, Déviée ou Transférée), le temps de traitement et d'autres détails généraux sur l'interaction. L'onglet Résumé montre une version abrégée du cycle de chaque interaction et indique le résultat technique à chaque source et cible, de même que la durée à ces endroits.
Rapport sur les tentatives de traitement des interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume les détails liés aux segments en ce qui a trait au traitement par un agent des interactions du centre de contact qui sont enregistrées dans le tableau FAIT_RESSOURCE_INTERACTION d'Info Mart, en indiquant le temps requis pour acheminer l'interaction à l'agent et distribuer les données au sujet de la participation étroite de l'agent dans l'interaction. L'onglet Résumé montre une version abrégée du cycle de chaque interaction et indique le résultat technique à chaque source et cible, de même que la durée à ces endroits. Ce rapport fournit des données pour tous les types d'interaction et exclut les faits détaillés associés à l'interaction, comme de savoir si des traitements ont été appliqués alors que le client attendait d'être connecté à un agent.
Rapport sur les détails de transfert
Ce rapport fournit de l'information détaillée sur les interlocuteurs qui établissent ou reçoivent les interactions du centre de contact qui impliquent un transfert, dont le résultat technique, les dispositifs intermédiaires par lesquels l'interaction est passée, l'attribut métier et la durée totale de l'interaction. Vous pouvez obtenir des renseignements additionnels sur une interaction précise en cliquant sur son ID dans le rapport créé. Ce faisant, la valeur sur laquelle vous venez de cliquer apparaît et le Rapport sur les tentatives de traitement des interactions s'ouvre dans une nouvelle fenêtre de navigateur, où vous pourrez voir entre autres des données sur la participation étroite des agents dans cette interaction.
Outbound Contact
Les rapports suivants sont accompagnés d'une description :
Rapport sur le résumé des rappels de campagne
L'onglet Principal de ce rapport présente le nombre total de rappels traités par le centre de contact et les divise en sous-totaux (rappels prévus, manqués et finalisés) pour chaque jour de la durée du rapport, en prenant soin de distinguer les rappels personnels de ceux non personnels. Le rapport est conçu de façon à filtrer en interne les données pour ne renvoyer que les interactions vocales sortantes.
Rapport sur le résumé des campagnes
L'onglet Principal de ce rapport donne plusieurs mesures clés générées par les campagnes sortantes, qui résument la disposition des tentatives pour contacter les clients au cours de la période de compte-rendu. L'onglet Résumé présente sous forme de diagramme en barres deux de ces mesures clés : Acceptée et Non acceptée. Le rapport est conçu de façon à filtrer en interne les données pour ne renvoyer que les interactions vocales sortantes.
Rapport sur l'efficacité de la liste de contact
L'onglet Principal de ce rapport montre le nombre de tentatives de contact générées par une campagne sortante et le ratio de tentatives qui ont mené à la détection d'une tonalité spéciale d'information (TSI), et fait l'analyse des résultats d'appels de ces tentatives ayant mené à la détection d'une TSI pour la liste d'appels sélectionnée. L'onglet Résumé présente le ratio de TSI pour chaque liste d'appels dans un diagramme en barres. Les résultats de ce rapport peuvent aider les responsables de campagne à déterminer quelle liste d'appels a besoin d'être nettoyée. Le rapport est conçu de façon à filtrer en interne les données pour ne renvoyer que les interactions vocales sortantes.
Rapports sur les files d'attente
Les rapports suivants sont accompagnés d'une description :
Rapport sur les délais d'abandon
L'onglet Principal de ce rapport mesure la qualité du service en indiquant le nombre et le pourcentage d'interactions abandonnées (ou déconnectées) alors qu'elles étaient mises dans une file d'attente spécifique. L'onglet Résumé montre sous la forme d'un graphique le pourcentage des interactions abandonnées par intervalle de temps de service. Le rapport fournit une légende d'intervalles de temps de service pour 10 seuils d'abandon. Le rapport classe chaque interaction abandonnée dans l'une des 10 périodes de temps configurables et indique combien de temps les clients ont attendu pour un DN intermédiaire spécifique avant de choisir d'abandonner l'interaction.
Rapport sur les groupes de trafic d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume l'activité du centre de contact au fur et à mesure que des interactions sont proposées aux files d'attente appartenant à un ou à plusieurs groupe(s) de files d'attente, abandonnées dans ces files d'attente et distribuées à partir de ces files d'attente. L'onglet Résumé présente sous forme de graphique les pourcentages globaux du niveau de service par locataire et met en tableau les exceptions du niveau de service par DN intermédiaire pour une journée précise. Les activités de DN intermédiaire sont regroupées pour tous les groupes à qui le DN appartient. Les comptes et les durées sont attribués à l'intervalle durant laquelle l'interaction entre dans le DN intermédiaire.
Rapport sur le trafic d'interactions
L'onglet Principal de ce rapport résume l'activité du centre de contact au fur et à mesure que des interactions sont proposées à des files d'attente, abandonnées dans ces files d'attente et distribuées à partir de ces files d'attente. L'onglet Résumé présente sous forme de graphique les pourcentages globaux du niveau de service par locataire et met en tableau les exceptions du niveau de service par file d'attente pour une journée précise. Ce rapport est particulièrement utile pour déterminer l'efficacité obtenue dans une file d'attente spécifique, étant donné qu'il indique le volume d'interactions acceptées à une période donnée, de même que la vitesse moyenne des réponses (Temps moyen d'acceptation) et les délais maximaux rencontrés avant l'acceptation (Temps maximal avant acceptation) ou l'abandon (Temps d'attente maximal avant abandon) de la perspective du DN intermédiaire.
Rapport général sur les files d'attente
Il y a trois onglets principaux dans ce rapport : un pour les interactions avec les clients, un pour les interactions de consultation et un pour ces deux types d'interaction. L'onglet Interactions avec les clients montre comment le nombre d'interactions entrées dans une certaine file d'attente ou un certain groupe de files d'attente se divise en différentes mesures de files d'attente qui fournissent des chiffres sur les interactions. L'onglet Interactions de consultation fournit une information similaire pour les interactions de consultation qui entrent dans une file d'attente ou un groupe de files d'attente. L'onglet Clients et Consultations combine ces résultats en un seul rapport. À la lumière de ces renseignements, vous pouvez voir comment ces mesures sont interreliées et comment elles contribuent à la somme totale des interactions (Entrée) qui sont entrées dans une ressource de file d'attente.
Rapport sur le résumé des files d'attente
L'onglet Principal de ce rapport présente des mesures liées aux interactions qui sont entrées dans une file d'attente et qui ont été abandonnées ou distribuées et traitées par une cible de routage, telle qu'un agent. L'onglet Résumé présente côte à côte sous forme de graphique le nombre d'interactions acceptées ou abandonnées, et toutes les interactions proposées dans la file d'attente au cours de la période de compte-rendu pour chaque file d'attente faisant partie des critères de sélection. Par-dessus ces graphiques se trouve le pourcentage d'interactions acceptées pour le niveau de service défini. Ce rapport aide les responsables et les superviseurs du centre de contact à évaluer la performance des files d'attente configurées.
Rapport sur la vitesse d'acceptation exprimée en heures
L'onglet Principal de ce rapport donne un aperçu de la performance en ce qui a trait aux délais associés aux interactions de longue durée qui ont été acceptées ou tirées d'une ou de file(s) d'attente spécifique(s). L'onglet Résumé reprend la même information et présente de façon sommaire et sous forme de graphique les pourcentages et le nombre d'interactions qui ont été acceptées ou tirées par intervalle de temps de service. Ce rapport est généralement utilisé pour les types de médias pour lesquels on s'attend à des réponses lentes de la part du centre de contact, tels que les courriels.
Rapport sur la vitesse d'acceptation exprimée en secondes
L'onglet Principal de ce rapport donne un aperçu de la performance en ce qui a trait aux délais associés aux interactions acceptées d'une file d'attente spécifique. L'onglet Résumé reprend la même information et présente de façon sommaire et sous forme de graphique les pourcentages et le nombre d'interactions qui ont été acceptées par intervalle de temps de service. Ce rapport est généralement utilisé pour les types de médias pour lesquels on s'attend à des réponses rapides de la part du centre de contact, tels que la voix et le clavardage.