Agents

Les agents sont des Utilisateurs qui traitent les interactions avec les clients directement.

Important

• Si l'option Agents n'apparaît pas dans l'en-tête de GAX, sélectionnez Gestion des agents dans les préférences système et remplacez la valeur de Mode par Local. Voir les Préférences système pour plus d'information.
• Si vous avez utilisé le mode Nuage dans une version de GAX antérieure à la version 8.5.25x, vous avez basculé automatiquement en mode Masqué. Suivez les étapes décrites dans le point précédent pour faire apparaître le menu des agents.

Vue Agents

La fenêtre Agents répertorie tous les agents de votre environnement (ou les locataires, si vous êtes dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez voir que les objets auxquels vous avez accès.

Pour filtrer la liste :

• Cliquez sur Afficher le filtre rapide et entrez un terme à rechercher dans le champ Recherche rapide. La liste se met à jour automatiquement afin d'afficher les éléments correspondant au texte du champ Filtre rapide.
• Cliquez sur Afficher le filtre de colonnes pour afficher les champs de recherche de chaque en-tête de colonne. Entrez un terme à rechercher dans l'un de ces champs pour rechercher rapidement un terme dans la colonne correspondante.
• Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir la fenêtre Répertoire des locataires. Dans cette fenêtre, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide pour filtrer la liste des locataires.
• Sélectionnez un dossier dans la liste déroulante Répertoire pour filtrer les dossiers (vue par dossier). La vue par dossier n'est pas activée par défaut. Pour activer la vue par dossier dans la vue de liste du tableau de bord Agent, allez dans Préférences système > Gestion des agents et sélectionnez Afficher les dossiers.

Pour trier la liste, cliquez sur un en-tête de colonne. Cliquer sur l'en-tête une deuxième fois inverse l'ordre de tri.

Opérations en masse sur les agents

GAX fournit des fonctionnalités qui vous permettent d'appliquer des modifications à la Configuration de base des données en masse, accélérant ainsi le processus d'approvisionnement. À l'heure actuelle, GAX prend en charge les opérations en masse suivantes :

• Importer/exporter des fichiers .csv pour créer de nouveaux agents et modifier ou supprimer les agents existants.
• Attribuer des compétences à plusieurs agents, notamment la création de nouvelles compétences si nécessaire.

Important

Les utilisateurs locataires peuvent mettre à jour les agents seulement pour le locataire auquel l'utilisateur appartient.

Opérations sur des agents individuels

Dans le volet Agents, vous pouvez :

• Ajouter un nouvel agent à partir de rien ou créer une copie d'un agent et la modifier.
• Modifier les propriétés d'un agent existant ou simplement basculer son état entre Activé et Désactivé.
• Supprimer (retirer) un agent existant.

Créer un agent

Conseil

Si vous avez un agent existant qui possède des propriétés similaires à l'agent que vous souhaitez ajouter, vous pourriez vouloir Copier l'agent existant et modifier ses propriétés pour créer le nouvel agent. Cela permet de réduire votre temps d'entrée.

Pour créer un nouvel agent, procédez comme suit :

1. Dans le volet Agents, cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un agent apparaît.
2. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Informations de l'agent
     • Nom d'utilisateur—Le nom de cet agent doit être utiliser pour se connecter à l'environnement. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Cette valeur doit être unique dans la base de données de configuration.
     • Prénom— Le prénom de cet agent.
     • Last name— Le nom de famille de cet agent.
     • ID externe—Ce paramètre ne s'applique que si votre environnement utilise une authentification externe, soit LDAP ou RADIUS. Il peut s'agir du nom d'utilisateur dans le système d'authentification externe. Pour LDAP, il peut s'agir d'une URL LDAP complète ou partielle correspondant à RFC 2255. Pour plus d'informations, consultez le Framework External Authentication Reference Manual.
     Important
     Le champ ID externe peut être masqué si la case Masquer ID externe est cochée dans le menu Préférences système/Gestion des agents.
     • Courriel— L'adresse de messagerie de cet agent.
     • Mot de passe— Un mot de passe de 64 caractères maximum que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l'environnement. Il est impossible de voir le mot de passe existant.
     Important
     Les mots de passe peuvent faire l'objet de règles de formatage. Pour plus d'informations, consultez le manuel Genesys Security Deployment Guide.
     • Organisation— Dossier dans lequel l'objet Personne de cet utilisateur est enregistré.
     • Place— Place attribuée à cet agent. Cliquez sur Parcourir pour parcourir une liste de places dans votre environnement. Après avoir sélectionné une place, le champ Numéro/DN apparaît.
     • Connexions de l'agent— Le Nom de connexion de cet agent. Cliquez sur + pour ajouter un nom de connexion d'agent.
     • Numéro/DN— Numéro/DN de cet agent. Ce champ apparaît dès qu'une place a été sélectionnée. Cliquez sur + pour sélectionner un DN.
   • Ajouter des compétences de l'agent
   • Vous pouvez ajouter compétences à l'agent :
     • Créant une compétence—Entrez le nom de la nouvelle compétence dans le champ Filtre rapide, puis cliquez sur + pour créer la compétence.
     • Sélectionnant une compétence existante—Dans la section Compétences, sélectionnez des compétences existantes dans une liste pour les ajouter à l'agent. Pour sélectionner une compétence, cochez la case affichée à côté de cette dernière, puis entrez une valeur numérique dans le champ Évaluation.
   Important
   Comme il est possible de définir automatiquement des groupes d'agents en fonction d'une compétence (groupes d'agents virtuels), la liste des groupes d'agents est actualisée si vous créez une compétence.
   • Groupes d'agents
     • Vous pouvez ajouter l'Agent à un groupe d'agents en cliquant sur la case affichée à côté d'un élément dans la liste.
3. Cliquez sur Sauveg..

Copier un agent

Vous pourriez avoir un agent existant qui possède des propriétés similaires à celles d'un des agents que vous ajoutez. Plutôt que de créer cet agent à partir de zéro, vous pouvez copier cet agent, et il vous suffira de le modifier selon les besoins.

Pour copier un agent existant, procédez comme suit :

1. Dans la vue Agents, sélectionnez l'agent que vous souhaitez copier.
2. Cliquez sur Cloner.
3. (Facultatif) Modifiez les informations de l'agent selon les besoins.
4. Cliquez sur Sauveg. ou Annuler, selon le cas.

Modifier un agent

Pour modifier un agent, procédez comme suit :

1. Dans la vue Agents, sélectionnez l'agent que vous souhaitez modifier.
2. Cliquez sur Modifier et modifiez les informations de l'agent selon les besoins.
3. Cliquez sur Sauveg. ou Annuler, selon le cas.

Modifier l'état d'un agent

Pour modifier uniquement l'état d'un agent, procédez comme suit :

1. Dans la vue Agents, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier l'état.
2. Cliquez sur Activer ou Désactiver.
3. Cliquez sur Sauveg. ou Annuler, selon le cas.

Remarques :

• Les agents désactivés sont grisés dans la liste.
• Lorsqu'un agent est désactivé, GAX invalide toutes les sessions associées à cet agent. Lorsque l'agent tente ensuite d'utiliser GAX, il ou elle sera redirigée vers la page de connexion.

Supprimer (retirer) un agent

Pour supprimer un ou plusieurs agents, procédez comme suit :

1. Dans la vue Agents, sélectionnez les agents que vous souhaitez supprimer de votre configuration.
2. Cliquez sur Supprimer.
3. Cliquez sur Sauveg. ou Annuler, selon le cas.

Remarque : Lors de la suppression d'un agent, GAX ne supprime pas les objets DN, Emplacement ou Connexion de l'agent associés à l'agent.

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