Tableaux des objectifs
Les tableaux des objectifs sont des collections d'enregistrements d'objectifs qui définissent la correspondance entre les attributs d'interaction (par exemple, type de support, type de service et segment de clientèle) et les objectifs de service.
Dans le cas d'un routage basé sur le coût, utilisez un forfait. Un forfait est un type spécial du tableau des objectifs qui contient les renseignements nécessaires pour calculer le coût d'une interaction à acheminer. Les forfaits contiennent des enregistrements d'objectifs, dont chacun est associé à un contrat IT. Pour plus de renseignements sur l'utilisation des forfaits, reportez-vous à la section Forfaits de l'onglet Procédures ci-dessous.
Reportez-vous au manuel Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide pour plus d'information au sujet des tableaux des objectifs.
La liste des tableaux des objectifs affiche les tableaux des objectifs qui se trouvent dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d'accès.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez une deuxième fois sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet tableaux des objectifs, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case affichée à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case affichée à côté du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner— Copier un tableau des objectifs.
- Déplacer vers—Déplacer un tableau des objectifs vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des tableaux des objectifs.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.
Cliquez sur le nom d'un tableau des objectifs pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Procedure: Création d'objets de tableaux des objectifs
Steps
Tableau des objectifs
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom— Le nom du tableau des objectifs. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Description— Brève description du tableau des objectifs.
- Type—choisir par défaut pour créer un tableau des objectifs qui n'est pas un Forfait
- Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Cliquez sur Sauveg..
Forfait
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom— Le nom du tableau des objectifs. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Description— Brève description du tableau des objectifs.
- Type— Sélectionnez Contrat pour créer un tableau d'objectifs qui ne soit pas de type Forfait.
- Coût prépayé total— Coût du forfait prépayé, pour les contrats à tarif en volume seulement.
- Fuseau horaire—Fuseau horaire pour ce forfait et les types d'interaction spécifiés dans l'onglet Général.
- Début— Date à laquelle doit démarrer le forfait.
- Fin— Date à laquelle doit se terminer le forfait.
Reportez-vous au manuel Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide pour plus d'information.
- Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder le forfait. L'onglet Enregistrements d'objectifs apparaît.
- Dans l'onglet Enregistrements d'objectifs, cliquez sur Ajouter.
- Entrez les renseignements suivants dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
- Type de média—Type de technologie média utilisée pour l'échange d'informations, par exemple voix, courriel ou télécopie. La plage des valeurs d'attribut pour ce champ est définie dans l'attribut commercial Type de média.
- Type de service— Service demandé par un client. La plage des valeurs d'attributs de ce champ est définie dans l'attribut commercial Type de service.
- Segment de clientèle— Classe les clients selon leur potentiel de revenus pour l'entreprise en fonction d'une activité. La plage des Valeurs d'attribut pour ce champ est définie dans l'attribut commercial Segment de clientèle.
- Objectif de service— Objectif de service défini pour cet enregistrement. Pour les interactions vocales, il s'agit du délai cible de réponse d'un appel vocal par un agent.
- Écart des objectifs— Écart des objectifs défini pour cet enregistrement. Définit l'incrément pour l'écart par rapport au paramètre Objectif de service.
- Cliquez sur OK.
Reportez-vous au manuel Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide pour plus d'information.
- Cliquez sur Sauveg..
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