Groupes de campagne

Les groupes de campagnes sont des structures permettant d'organiser et de gérer une procédure automatisée de lancement d'appels externes vers les destinations spécifiées dans les listes d'appels.

La liste Groupes de campagne affiche les groupes de campagne de votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.

Important

• La liste des Campagnes apparaît lorsque vous sélectionnez Groupes de campagne dans Configuration Manager. Pour accéder à la liste Groupes de campagnes, vous devez d'abord sélectionner un objet Campagne, puis un dossier Groupes de campagnes.
• Les groupes de campagnes désactivés sont grisés dans la liste.

Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d'accès.

Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :

• Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
• Cliquez sur la loupe pour ouvrir le panneau de filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.

Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez une deuxième fois sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé.

Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.

Pour créer un nouvel objet de groupe de campagne, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case affichée à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case affichée à côté du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :

• Cloner— Copier un groupe de campagne.
• Déplacer vers— Déplacer un Groupe de campagne vers une autre structure hiérarchique.
• Activer ou désactiver des groupes de campagnes.
• Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.

Cliquez sur le nom d'un groupe de campagnes pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.

Procedure: Création d'objets de groupe de campagne

Steps

1. Dans la liste Campagnes, cliquez sur l'objet de campagne dans lequel vous souhaitez créer un groupe de campagne.
2. Cliquez sur le dossier Groupe de campagne dans lequel créer un groupe de campagnes.
3. Cliquez sur Nouveau.
4. Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
   • Nom— Le nom du Groupe de campagne, dans le format [Campaign@CampaignGroup]. Cette valeur est définie automatiquement en fonction des champs Campagne et Groupe.
   • Description—Une brève description du groupe de campagne.
   • Type de groupe— Le type de groupe de campagne, d'agent ou de place.
   • Groupe— Le nom du groupe d'agents ou de places associé à ce groupe de campagnes. Cette valeur est définie automatiquement et ne peut être modifiée.
   • Mode de numérotation—Nom du mode de numérotation associé à ce groupe de campagnes.
   • Destination du transfert vocal— Identifie la destination vers laquelle les appels doivent être transmis pour traitement.
   Important
   Outre le DN de destination du transfert vocal, tout DN de file d'attente DAA, de file d'attente virtuelle, de point de routage ou de numéro de service éventuellement présent dans un flux d'appels impliquant ce groupe d'agents ou de places doit être spécifié comme DN d'origine des objets Groupe d'agents ou du Groupe de places. Outbound Contact Server (OCS) doit contrôler ces DN afin d'identifier les appels entrants ou sortants « étrangers » qui ont été transmis aux agents mais qui n'ont pas été émis par OCS pour le compte du groupe de campagnes, ou si le DN de file d'attente DAA est configuré en tant que DN de « débordement ».
   • Mode de fonctionnement— Un mode de fonctionnement : Manuel ou Planifié. Cette propriété ne s'applique qu'au mode de numérotation Prévisualisation.
   • Méthode d'optimisation— Méthode permettant d'optimiser les algorithmes de numérotation directe en mode de numérotation prédictif. Ces méthodes incluent : Facteur d'occupation d'agent, Temps de distribution moyen, Temps d'attente moyen, Taux de surnumérotation et Gain maximum.
   Important
   Le Temps de distribution moyen peut uniquement être défini pour le mode de numérotation GVP prédictif.
   • Optimisation cible %—La valeur cible pour la méthode d'optimisation. L'unité de mesure dépend de la méthode d'optimisation sélectionnée dans le champ précédent. La valeur par défaut est 80.
   • Taille maximale de la file d'attente— Nombre maximum d'enregistrements à conserver dans la file d'attente du composeur. Il s'agit d'un compteur interne employé lorsque OCS est utilisé en mode Capacité GVP ou Push Preview. OCS fait en sorte que la mémoire cache du composeur soit toujours pleine, dans les limites de la taille maximale de la file d'attente spécifiée. La valeur par défaut est 0 (zéro).
   • Profil IVR— Valeur DBID de profil IVR spécifiée dans le profil IVR GVP EMPS. L'option OCS ivr-profile-name utilise la valeur spécifiée dans ce champ.
   • File d'attente d'interaction—Un objet de configuration qui est créé dans la section Scripts par Interaction Routing Designer lors de l'élaboration d'un processus d'affaires pour traiter les interactions en mode aperçu sortantes.
   • DN de groupe de lignes— Option requise uniquement si vous utilisez Outbound Contact dans un environnement Outbound VoIP. Si cette option est spécifiée, OCS utilise ce DN comme DN d'origine des appels sortants et occupés.
   • Script— Objet du Script qui contient tous les attributs requis par Agent Scripting.
   • Taille minimale du tampon d'enregistrement—La taille minimale du tampon d'enregistrement qui, en combinaison avec la taille optimale du tampon d'enregistrement, joue le rôle de multiplicateur pour le nombre d'agents disponibles pour une campagne. La valeur par défaut est 4.
   • Taille optimale de tampon d'enregistrement—La taille optimale du tampon d'enregistrement qui agit comme un multiplicateur, avec la taille minimale du tampon d'enregistrement, pour le nombre d'agents qui sont disponibles pour une campagne. La valeur par défaut est 6.
   • Nombre de canaux— Identifie le nombre maximal de ports utilisables par un groupe de campagne pour loger des appels. Ce nombre est utilisé dans les modes de numérotation suivants : Progressif, Prédictif, Progressif avec saisie, Prédictif avec saisie et GVP progressif. La valeur par défaut est 10.
   • Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
   • État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
5. Dans l'onglet Connexions, ajoutez toutes les connexions à tous les serveurs (sauf T-Server et SIP Server) requises pour exécuter ce groupe de campagnes. Cliquez sur Ajouter pour ajouter une connexion. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez la connexion à ajouter ou cliquez sur + pour créer une nouvelle connexion, puis ajoutez-la.
6. Cliquez sur Sauveg..

Outbound Contact dispose de nombreux modes de numérotation qui sont répertoriés dans le tableau ci-dessous. Vous pouvez commuter à tout moment entre les modes de numérotation Progressif et Prédictif, et changer le paramètre d'optimisation. Le changement du mode de numérotation et du paramètre d'optimisation dans Genesys Administrator Extension est temporaire. Il ne dure que jusqu'à l'arrêt de la campagne ou le changement du réglage. Pour passer d'un mode de numérotation Prédictif ou Progressif au mode de numérotation Prévisualisation, la campagne doit être arrêtée et redémarrée. Une licence Prévisualisation seulement limite l'utilisation de OCS à ce mode de numérotation. Une licence complète est nécessaire pour lancer des campagnes dans tous les modes de numérotation.

Important

La campagne doit être chargée pour changer le mode de numérotation et le paramètre d'optimisation.

Le mode de numérotation est utilisé avec les valeurs des champs Paramètres d'optimisation et Valeur cible d'optimisation.

Mode de composition	Description
Capacité GVP	Numérote les appels en émettant des demandes d'appel Pour en savoir plus, consultez le manuel Outbound Contact Deployment Guide.
Prédictif	Numérote les appels depuis une liste d'appels en prédisant la disponibilité de l'agent Recommandé pour les campagnes à fort volume et faible valeur.
GVP prédictif	Le rythme est basé sur l'optimisation des charges de travail des agents dans les déploiements où les appels sortants arrivent d'abord dans GVP en libre-service. Une partie de ces appels sortants (pour les clients qui ont choisi l'option de service avec assistance d'un agent dans GVP) est alors transférée à un groupe d'agents. Dans ce mode de numérotation, les appels sortants transférés pour service avec assistance d'un agent attendent dans la file jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce mode de numérotation nécessite SIP Server pour la passation des appels sortants, plutôt que T-Server, et utilise les applications GVP Voice XML pour le traitement de l'appel en libre-service. Important Ce mode de numérotation est uniquement pris en charge par OCS à partir de la version 8.1.2.
Prédictif avec prise	Utilisez uniquement avec le mode Matrice de commutation active. Les appels sont numérotés automatiquement, de façon comparable au mode prédictif.
Aperçu	Numérote les appels depuis une liste d'appels seulement quand un agent effectue une prévisualisation d'un enregistrement de liste d'appels et demande manuellement la numérotation de l'appel. Recommandé pour les applications à faible volume et forte valeur, où la propriété individuelle des comptes est la priorité la plus haute.
Progressif	Numérote les appels depuis une liste d'appels seulement quand un agent est disponible Recommandé pour les campagnes à faible volume et forte valeur.
GVP progressif	Numérote les appels depuis une liste d'appels quand un port GVP est disponible. Ce mode de numérotation nécessite SIP Server pour la passation des appels sortants, plutôt que T-Server, et utilise les applications Voice XML pour le traitement de l'appel.
Prédictif avec saisie	Utilisez uniquement avec le mode Matrice de commutation active. Les appels sont numérotés automatiquement, de façon comparable au mode progressif.
Prévisualisation Inser.	Numérote les appels « poussés » vers le bureau de l'agent par Interaction Server.

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