Codes d'action
Les codes d'action permettent aux agents de signaler les résultats d'interactions avec les clients, ainsi que d'expliquer les raisons de certaines opérations.
Après avoir sélectionné un code approprié à partir d'un menu de Codes d'action prédéfinis, le code est transmis avec la requête qui s'y rapporte. Le code revient ensuite avec l'événement qui indique que la requête a été traitée avec succès. Enfin, le code est enregistré dans la base de données de rapports.
Vous pouvez compléter chaque code d'action avec des codes secondaires qui caractérisent plus précisément les raisons d'une certaine action.
La liste des Codes d'action affiche les codes d'action de votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie en particulier, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez reçu des autorisations et des privilèges d'accès.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez une deuxième fois sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet de Code de l'Action, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case affichée à côté de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case affichée à côté du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuels en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Autrement, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner— Copier un Code de l'action.
- Déplacer vers— Déplacer un code d'action vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver les Codes d'action
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez Hiérarchie des objets pour plus de renseignements.
Cliquez sur le nom d'un code d'action pour afficher d'autres détails sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations.
Procedure: Création d'objets de Code d'action
Steps
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les renseignements suivants. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur le bouton Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom— Le nom de ce Code d'action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la base de données de configuration (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Type—Type de code d'action. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier. Consultez l'onglet Types de code d'action pour plus de renseignements.
- Code— Le Code de l'Action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le type de code d'action spécifié dans la propriété Type.
- Locataire— Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée au locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- État activé— Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- (Facultatif) Vous pouvez également définir des sous-codes pour caractériser plus précisément les motifs pour une certaine action. Pour définir des sous-codes, procédez comme suit :
- Cliquez sur l'onglet sous-codes.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez les renseignements suivants :
- Nom— Le nom du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
- Code—Valeur du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d'action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
- Effectuez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Sauveg. pour accepter les modifications et retourner à la liste d'objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
- Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications.
- Cliquez sur Sauveg..
Voici des types de Codes d'action :
| Type | Description |
|---|---|
| Occupé désactivé | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent annule la fonction Occupé. |
| Fonction occupé activée | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Occupé. |
| Conférence | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence une conférence. |
| Transfert désactivé | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent désactive la fonction Transfert des appels. |
| Transfert activé | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent active la fonction Transfert des appels. |
| Appel entrant | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel entrant. |
| Appel interne | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel interne. |
| Connexion | Sélectionné et envoyé lors de la connexion d'un agent. |
| Déconnexion | Sélectionné et envoyé lors de la déconnexion d'un agent. |
| Non prêt | Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Non prêt. |
| Appel sortant | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent libère un appel sortant. |
| Prêt | Sélectionné et envoyé lorsque l'état de l'agent passe à Prêt. |
| Transférer | Sélectionné et envoyé lorsqu'un agent commence un transfert. |
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