Routage FAQ
Genesys routage fréquemment posées
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Ce qui est Genesys client expérience routage et comment est-il unique ?
Genesys client expérience routage est logiciels qui aide les entreprises à mieux gérer déplacements avec les clients. Routage donne la priorité et correspond à l'interaction droite avec la ressource droite au bon moment. Notre approche est unique dans le secteur, car il est :
- SIMPLE pour prendre en charge 80 % des interactions avec les clients qui sont routine
- DYNAMIQUE pour s'adapter automatiquement aux fluctuations de 80 % (si cette variabilité ne fournit pas utiliser 100 % des ressources)
- PUISSANT à améliorent les 20 % des interactions qui ne sont pas courantes, mais sont le plus précieux (dans le temps, de canaux, de bureau, dos et multimédia)
Nous aider les entreprises à créer une expérience mieux aux clients. Notre routage dynamique libère vous invitant à faire plus que ce qui est SIMPLE. Qui vous permet de bande passante pour appliquer le pouvoir complète de Genesys pour ces moments qui comptent vraiment et.
Ce qui est une application de routage ? Quelles sont les éléments de base ?
Routage fournit des instructions sur comment gérer et où acheminer les interactions dans des circonstances différentes directs.
En théorie, une application de routage est comme une série d'instructions prioritaires &rdquor ; si&ldots, puis&ldots ; autre&ldots; » qui tiennent compte de facteurs différents pour déterminer la cible de routage optimale et comment ensuite si cette action n'est pas possible selon les contraintes spécifiées.
Routage d'applications sont composées d'un certain nombre d'éléments différents, décrite ici à un niveau théorique :
- Données peuvent provenir de diverses sources et peuvent comprendre client, contextuelle, opérationnels ou analyse des données. Données jointes, ce qui sont incluses dans l'appel messagerie en tant que des paires clé (oladjo), sont ce que vous connaissez à une interaction spécifique. Clés de données peuvent être ajoutées et mis à jour pendant la durée de l'interaction (par exemple, comme un appel envoyée par le biais de l'IVR, routage, le Bureau de l'agent et génération de rapports.).
- Les compétences sont ce que vous connaissez à un agent. Pour identifier les meilleures ressources disponibles pour traiter une interaction spécifique, routage recherche désirés combinaisons des compétences au niveau individuel (par l'agent), à l'équipe niveau (par le groupe de compétence, ou &rsquor ; file d'attente '), ou sur un pool virtuel des ressources (par &rsquor ; file d'attente virtuelle ').
Compétences ne doivent pas représenter absolument tout sur les agents, mais simplement le minimum requis pour précisément de routage et d'un rapport sur les interactions. En raison de la capacité combinatoire des compétences, il convient ne pas obtenir trop granulaire. Modifier les compétences de l'agent uniquement lorsque l'agent acquiert de nouvelles fonctions de travail, la formation ou des capacités ; ne modifiez pas les compétences des agents sont simplement des liens pour rediriger le trafic.
Chaque compétence peut vous pouvez également avoir une compétence, les taux de comment relativement bonnes un agent est à une compétence (p. ex., espagnol niveau 5 / 10). Cela permet une organisation acheminer vers l'agent meilleur polyvalente et puis si aucun agent à ce niveau de compétence n'est disponibles dans un certain temps, développez la cible aux agents possédant un niveau de compétence inférieur et/ou d'une autre combinaison de compétences.
La logique fournit globale prise de décision de routage ou des instructions. La logique spécifie les conditions appliqué le routage et le mode de sélection de cible. La logique peut reposer sur un certain nombre de considérations différentes, telles que la compétence ciblant, niveau de service, des charges, attribution de pourcentage, des statistiques ou des ressources-agents. (Voir ci-dessous pour plus d'informations.)
Certains aspects de routage peuvent être configurés et enregistrés en tant qu'objets réutilisables. Il y a des différents types d'objets réutilisables, y compris les sous-routines, les objets de la liste, les données d'interaction, etc.. Réutiliser ces blocs de l'élaboration au sein et entre les applications routage augmente l'efficacité, la qualité et simplicité de l'acheminement.
Une solution de routage bien conçue et implémentée devriez pouvoir effectuer la plupart des besoins de routage en cours d'une manière dynamique et automatique. Toutefois, il peut y avoir certains cas où l'entreprise doit ou qu'il souhaite apporter des modifications sur une base fréquente ou en cours. Ces éléments sélections peuvent être ni aux utilisateurs d'opérationnelle, que ce soit en tant que des paramètres opérationnels, ni selon les règles métier pour faciliter une plus grande souplesse d'opérationnelle tout en conservant stabilité du système :
- Les paramètres opérationnels sont des variables de conditionnels simples donnent contrôle limité d'opérationnelle utilisateurs (p. ex., après l'heure Messages, heures de fonctionnement, état d'urgence, etc.). Les utilisateurs peuvent modifier ces paramètres par le biais de l'interface Genesys Administrator Extensions (GAX). (Vous pouvez aussi, cela peut également être effectué par le biais d'objets dans Interaction Routing Designer (IRD) de la liste.) L'utilisateur d'opérationnelle ne pouvez pas modifier la logique sous-jacente (uniquement les valeurs spécifiés au préalable des paramètres) et ne nécessite pas de n'importe quel formation technique spécialisée.
- Les règles métier sont représentations logiques de routage sous-jacent qui sont écrits dans un langage clair (autrement dit, langue des métadonnées pour, non code). Ils sont utiles lorsque l'utilisateur d'opérationnelle (généralement un analyste d'opérationnelle) grand contrôle sur les conditions, les logique et les actions associées à l'acheminement (par exemple, créer client différenciée traitements de service en fonction segmentation, campagnes de marketing.). Les utilisateurs peuvent modifier des mises à jour les règles métier, mais uniquement pour les parties de l'acheminement qui ont été via l'interface utilisateur d'opérationnelle au sein de Genesys de Conversation Manager. Bien que l'utilisateur d'opérationnelle n'est pas l'affichage ou modifier le code directement, elles nécessitent toujours une compréhension claire de la logique métier et de l'impact potentiel des modifications.
Quelles sont les plus courantes types de routage ?
Le tableau ci-dessous répertorie les plus courantes types de routage.
| TYPE DE | DESCRIPTION |
| Groupe d'agents | sRouting interactions à un groupe d'agents de spécifié. Ceci peut être fondée sur le type d'emploi (p. ex., Tier1Agents), l'emplacement ou site (p. ex., MiamiAgents), etc.. |
| Standard automatique | Routage mise en œuvre pour prendre en charge des menus simples (p. ex., invites audio et sélections tonalitées) imiter les fonctionnalités d'un IVR de base. |
| Mixte | Routage qui permet le même agent ou sélectionner des ressources traiter plus d'un type d'interaction (par exemple, entrante/sortante, multimédia). Des médias doivent être utilisé pour définir utiliser des ressources sous-utilisées et pour empêcher fluctuations de niveau de service (par exemple, les agents forçant pour vous déconnecter d'une file d'attente de voix en raison de l'arrivée d'interactions par médias sociaux). Remplacez le nombre d'interactions de chaque type de l'agent peut traiter à la fois et définir sur la base des règles de capacité. En outre, incrémenter et/ou sélection des valeurs de priorité basés sur les types d'interaction, pour les interactions vocales ne toujours ont priorité sur ceux non vocales, et vice versa. |
| Analyse de cas | Routage pour fournir différenciée traitements service client de processus métier spécifique ou en cas d'emploi (par exemple, des campagnes de marketing, statut de compte, échéance recueils, réglementaires, etc.). |
| Attente rappels/virtuel | Routage qui représente la priorité et ciblant lorsqu'un appel précédent à un client sont requise, demandé ou planifié. |
| En cascade routage | Routage qui utilise plusieurs niveaux d'extraction de l'anglais routage par ordre de priorité, telle que si les conditions pour les instructions de routage plus haute priorité ne sont pas remplies, le routage automatiquement dépassement de capacité pour le niveau suivant des instructions de routage. Conditions peuvent également être vérifiées en parallèle, afin que le temps n'est pas perdu en attente pour exécuter le premier niveau des anglais avant d'examiner suivant celui. |
| Groupes de routage/recherche concierge | Service personnalisé ou routage à un agent spécifique ou à un petit groupe des personnes lorsque spécialisée est obligatoire. Généralement, l'interaction est dirigée tout d'abord à l'agent principal attribué à un compte client particulier. Toutefois, si l'agent n'est pas disponible, le routage recherchera pour le prochain membre de l'équipe disponibles dans un petit groupement. |
| Cross-canal | Routage basé sur un client a été juste faire sur un autre canal (par exemple, un client est sur le site Web de l'entreprise ou de l'application mobile et les appels, puis en). |
| Routage par défaut | Router une interaction vers la destination par défaut devant être utilisé lorsque aucune des conditions pour les niveaux précédentes de routage anglais ont été satisfaites. Cela se produit généralement lorsque volumes trafic pic pour une raison quelconque, et les seuils de délai d'attente pour les niveaux précédents dépassés, pour l'interaction dépassement de capacité à la destination par défaut final. |
| Routage dynamique | Routage automatiquement s'ajuste en fonction de priorités spécifiées au préalable et conditions. Exemples : la cible en cascade de routage, extension, les seuils de délai d'attente, creux de données, jours fériés, urgences, panne de service, etc.. Routage dynamique est alternative aux agents de réorientation professionnelle volée, une pratique inefficace et coûteuse souvent utilisé dans les environnements de centre de contact patrimoniales pour rediriger manuellement trafic efficace et précieuse. |
| Gestion de charge de travail d'entreprise | Routage d'éléments de travail dans l'entreprise. Les mêmes Genesys capacités routage qui peuvent être utilisées pour diriger les interactions avec les clients (appels, e-mails, par chat, etc.) peuvent également être exploitées pour planifier, attribuer, distribuer et suivre les activités de travail de l'arrière-guichet. |
| Augmentation | Routage des interactions qui nécessitent la prise en charge ou l'intervention d'un agent qualifié plus (p. ex., &rsquor ; Niveau 2 ») ou un responsable. Ceci peut être traitée comme un transfert ou elle peut impliquer une conférence ou le support consultatif avec le spécialiste. |
| eServices/multimédia | Routage de divers types d'interactions de non-voix (p. ex., e-mail, chat, texte, les médias sociaux, vidéo, ouvrez). Différents types de média peuvent nécessiter des compétences uniques (par exemple, + écrit peut être un type de compétence de l'e-mail, chat et texte). Remplacez le nombre d'interactions de chaque type de l'agent peut traiter à la fois et définir des règles de capacité sur la base (p. ex., 1-4 chats par agent). |
| Type d'interaction (alias Type d'appel) | Routage basé sur le type de client et/ou intention de ccustomer. Cela est généralement déterminé en fonction du numéro composé (DNIS), à partir de la sélection du menu de téléphone ou une activité dans l'IVR ou analyse du contenu dans un e-mail ou le chat. |
| Interactive Voice Response intégration | Routage d'un appel vers la cible approprié en relation avec ce que l'appelant ou sélectionnés dans un IVR. Fonction d'intégration avec Genesys Voice Platform (GVP) ou un IVR de tiers. |
| Dernier Agent routage | Routage du dernier agent client d'interagir avec. Tout particulièrement utile pour le routage vers un point de contact (par exemple, un contexte propriétaire) ou pour les appels déconnectés appel précédent de pendant une échelle de temps spécifié. |
| Appels sortants | Routage des interactions initiées par l'organisation et dirigées vers l'extérieur au client (par exemple, appels sortants, marketing campagnes, recueils, les e-mails sortants, SMS, les contacts proactive, etc..). |
| Débordement/partage d'Agents | Routage vers un autre groupe de file d'attente ou un agent, lorsque la cible principale est indisponible ou trop utilisées. Prêt et emprunt des ressources peuvent être subordonnées à certaines conditions d'opérationnelle prédéterminée respectées, afin qu'augmente soudainement dans le volume de l'un équipe n'a pas trop impact sur les niveaux de disponibilité ou de service d'une autre équipe. |
| Attribution de pourcentage | Répartition des interactions entre les files d'attente basées sur un pourcentage de volume total (p. ex., Site A 60 % et 40 % au Site B). |
| File d'attente de priorité | Routage qui utilise les valeurs de priorité d'accorder la préférence d'une file d'attente ou d'une interaction à une autre. Priorités peuvent incrémentation au fil du temps, donc si une interaction rang inférieur a été en attente plus, il sera passer en intervention avant d'une interaction la plus élevé qui vient d'arriver. Cela garantit qu'aucune interaction jamais n'attend trop longtemps service. |
| Traitements de la file d'attente | Routage lit audio (p. ex., musique, annonces, messages) ou fournit certaines fonctionnalités de tandis que les appelants sont en attente dans la file d'attente ou en attente. |
| Ne sonnerie aucune réponse/rediriger aucune réponse (RONA) | Routage vers une autre cible en cas d'échec de l'objectif initial de réponse (p. ex., agent a échoué déconnecter). L'agent est ciblé pour la première fois, mais une fois qu'une action peut être spécifiée (par exemple, vous déconnecter) pour cet agent n'est pas ciblé réessayez ultérieurement. |
| Segmentation | Routage basé sur le type de client, la valeur de la possibilité ou d'autres données de segmentation marketing. |
| Basé sur les compétences | Routage vers l'agent meilleur polyvalents basée sur une combinaison de compétences spécifié dans le routage. Cet ajout est parfois appelé &rsquor ; routage de niveau de l'agent "depuis Genesys routage est capable de regardant vers le bas pour l'ensemble des compétences d'un agent individuel. Toutefois, dans pratique routage généralement recherche de la compétence désirée sur l'ensemble un &rsquor ; universal file d'attente ' afin d'optimiser les utilisation d'un grand groupe de ressources. |
| Routage statistique | Routage basé sur les différents recherches de la base de données et les conditions de fonctionnement, etc. comme estimation attendre heure (EWT), longueur de la file d'attente, les niveaux de service (SLA), les objectifs de performances, occupation d'agent, utilisation de la compétence, saisonnier, des événements spéciaux, les processus métier. |
| Extension cible | Routage s'étend ses cibles pour augmenter le groupe d'agents capables de gérer une interaction, être après une période ou déclenchée par l'estimation d'attente heure (EWT) est supérieure à un seuil défini. Le plus haut niveau de compétence est tout d'abord ciblé jusqu'à ce que le délai est atteint, puis routage s'agrandit pour inclure le niveau suivant des compétences, en cascade vers le bas jusqu'à ce que toutes les compétences, niveaux inclus dans la cible. Ceci garantit que si la mieux adaptée groupe d'agents n'est pas disponible, puis après le délai d'attente de l'extension suivant meilleur groupe d'agents sont inclus dans la cible. |
| Transferts | Routage gérer des transferts. Nécessaires prendre en compte le routage de transferts qui vous sont adressés en soit hors du centre de contact. La priorité de routage peut-être varier selon s'il s'agit d'un transfert interne (dans le centre de contact) ou du transfert externe (d'un groupe ou une entité extérieure). |
| Ressources-agents | Routage que des facteurs dans les diverses considérations de ressources-agents tels que des plannings, réduction, absentéisme, formation, développement des compétences, outils de l'ordinateur de bureau, parcours nouvelle embauche/professionnels, affinité d'agent pour les interactions spécifiques, partenaires externes, syndicats lois du travail, etc. |
| Répondeur | Routage d'appels entrants au répondeur (p. ex., après les heures groupe répondeur boîtes de réception). Ou sortant point de routage qui traite que faire si un message vocal est atteint (c'est-à-dire, laissez un message ou non). |
Le nombre de compétences total une organisation dispose généralement ?
Cela dépend de la taille et les exigences de l'organisation, mais généralement nous voir une plage quelque part entre 20 75 compétences total. Une fois que vous commencez à approche 100 ou plusieurs compétences, vous devez question si vous avez réellement Prenez avantage du pouvoir combinatoire des compétences de Genesys (autrement dit où les agents peuvent être polyvalents et Genesys routage pouvez trouver les combinaisons de plusieurs compétences).
L'agent moyen est généralement très compétent dans les compétences de 3 et 4, mais il peut avoir inférieur connaissances dans d'autres compétences pour fournir le serveur de secours. Agents experts peuvent être très compétents dans 10 ou plusieurs compétences.
Compétences et les compétences se développent et évoluent avec le temps, ce qui est utile pour la conservation et le développement de ressources-agents. Compétences doivent être suivies et alignée sur la dotation en personnel et de routage.
Si vous trouvez il existe certaines compétences ≠ a, b, c &ne ; que chaque agent a, puis peut-être que vous avez disséqués les compétences trop granularly. Essayez de nouveau changement de nom/regroupement ces dans mega une compétence (p. ex., A). En même temps, vous ne voulez regrouper les compétences tant que vous avez envoyées revenir à la base de file d'attente de routage, dans laquelle chaque compétence met en correspondance avec une file d'attente distincte.
Si une organisation exige plusieurs compétences, plutôt que d'irréversible chacun d'eux séparément directement dans la logique de routage, une meilleure et plus simple approche peut être la référence les compétences en tant que variables au sein de la logique de routage. Puis effectuez l'une creux de données dans une base de données ou de la table de recherche depuis un fichier distinct. De cette façon, si les compétences doivent être modifiées, il peut être effectué dans la source des données logement l'informations concernant cette compétence, sans avoir à changer la logique de routage réelle proprement dit. Le codage souple compétences constitue une approche efficace si vous trouvez que compétences changent fréquemment au fil du temps, mais la base de routage n'est pas. Certains secteurs exigent qu'un niveau élevé de compétences de l'objet (p. ex., finances, assurance, soins), il n'y a plus de compétences total l'organisation doit. En même temps, étant donné que chaque agent exige plus spécialisés pour traiter les requêtes, chaque agent généralement gère les types d'appel moins nombreuses que dans d'autres secteurs où les agents peuvent être plus de généralistes.
Ne confondez pas les compétences avec des données jointes. Par exemple, envisagez de situations de clients professionnels doivent être pris en charge, ou il y a des conditions d'autorisation spécifiques à l'État (p. ex., 401ks, plans d'assurance). Le compte spécifique ou le plan peut être identifié en fonction du numéro de téléphone composé (DNIS) ou autres informations rassemblées dans l'IVR et joint à l'appel. Il peut y avoir plusieurs centaines de ces possibilités. Toutefois, cela ne signifie pas nécessairement doivent plusieurs centaines de correspondant à chacune des compétences différentes. Un agent spécifique peut être formé pour traiter une compétence plus générale (p. ex., 401Ks en général), et les spécificités du plan particulier doit être apparue à l'écran par le biais de bureau de l'agent basé sur les données jointes.
Combien d'applications routage une organisation doit porter ?
En règle générale, une solution de grande centre de contact (une ligne majeure d'opérationnelle) ne devrait pas plus de 10 applications routage et sous-routines (sans compter sous-routines utilisés pour les applications et objets réutilisables).
Il est important d'englobent deux considérations relatives à la création de clé lors de la planification de routage &ne ; Flexibilité et simplicité. Ceci peut être effectué en créant des composants génériques et les parties modularisation pour réutiliser. Un modèle de routage qui est basés sur des données et satisfait niveau de la logique partagée par les applications et les lignes d'opérationnelle permet d'éliminer logique dupliquée ou code. Fonctionnalité qui est reproduite doit être séparée dans un sous-programme afin de minimiser le besoin de modifier des applications multiples pour améliorations et/ou défaut fixe. Cela réduit le nombre de demandes requis et toujours répond aux besoins des exigences de routage complexes.
Les niveaux de compétence connaissances ainsi qu'ils sont utilisés pour ?
Connaissances est un moyen facultatif de refléter le relativement bon un agent est à une compétence spécifique (p. ex., espagnol niveau 5 / 10). Suivant la &rsquor ; Simplicité ' élaborer principe, il convient de les conserver à trois (ou moins) des niveaux de compétences de la compétence &ne ; par exemple, Elevé = 9, moyen = 6 et faible = 3. Cela permet, des niveaux de compétence supplémentaires à ajouter dans l'intervalle besoin dans le futur.
Permet de connaissances cible extension &ne ; par exemple, la cible tout d'abord les agents ayant compétence des ventes ≥ 9 connaissances pendant 15 secondes, puis de la cible ventes ≥ 6 pour 15 secondes ; puis cible ventes > 0). Cela soustrait agents devoir se déconnecter d'un groupe d'agents/file d'attente et vous connecter à un autre, qui est un problème commun avec les solutions ACD patrimoniales et peut être éviter d'utiliser à l'aide de Genesys de routage.
Niveaux d'extraction combien de routage en cascade doit comprendre ?
Base routage basé sur les compétences, niveaux d'extraction 4 est généralement ≠ 3 pour les compétences de trois compétence et le niveau de passer d'urgence (par exemple, le seuil violé, tous les agents déconnexion).
Lorsque vous utilisez des compétences réduites supplémentaires pour fournir un niveau de client supplémentaire, une catégorie supplémentaire est tenu avant le niveaux de 4 extraction mentionnés précédemment.
Les notes concernant les rapports doivent être pris en compte ?
Tout d'abord, les exigences de rapports doivent être bien définis. Quelles sont les objectifs d'entreprise de la solution ? Comment seront mesurés succès ? Quelles sont les KPI ? Comment l'entreprise avez besoin couper et couper les données ? La génération de rapports être représentée ? Ce qui doit être observé dans quasi réel / historique ? Qui sont les utilisateurs différentes de la génération de rapports, et ce que leur voulez/avez besoin de voir ? Les renseignement d'opérationnelle nécessaire &ne ; analyse, tendances, outliers, résultats, actionnables connaissances, alertes ?
Routage puis doit être aligné avec celles des besoins de génération de rapports. Cela est généralement pris en charge dans les données jointes associées à chaque interaction (par exemple, la ligne d'opérationnelle, le segment de client, point de routage ou d'un agent, type de service, code de disposition, résultat commercial, etc..). Décidez sur une approche flexible pour joindre des données. Ne joindre trop (tels qu'il peut avoir un impact sur les performances). Remplacez codifiant des valeurs pour réduire la charge total des données. Et être très clair sur les données représentent au niveau du point qu'elle a été jointe.
Ce qui doit être pris en compte considérations relatives à la gestion des ressources-agents ?
Routage de Genesys autorise une interaction pour passer en intervention par l'agent disponible meilleur qualifiés sur un groupe virtuel des ressources et développer la cible (en bas niveau de compétence ou un ensemble de compétences différents), si la cible souhaitée n'est pas disponible. Modification de l'objectif initial (par exemple extension cible) affectera toujours Workforce Management (WFM), il est donc important à inclure WFM dans les routage considérations.
- Par exemple, il peut arriver qu'un agent peut travailler sur un type d'appel est en dehors du qu'ils travaillent normalement sur. Superviseurs/équipe responsables ont besoin le droit aperçu de leurs personnes travaillent sur la droite chose au moment.
Genesys routage interagit avec un éventail de solutions WFM secteur, mais il y a des avantages supplémentaires à l'aide de Genesys Workforce Management :
- La solution WFM Genesys fournit collecte des données historiques et analyse en temps réel pour tous les types d'interaction en cas de contrôle de l'environnement Genesys.
- Genesys WFM s'intègre à la suite Genesys à utiliser toutes les informations de niveau Site, l'Agent, compétence et compétence qu'il contient.
- Genesys fournit également la possibilité de baser routage sur des États de Planning futures spécifique agents dans WFM Genesys. Par exemple, si un agent est planifié pour passer en pause bientôt, routage sera direct pas une interaction affectée, à rester dans l'adhérence.
Compétences ne doivent pas être modifiées à trafic Router à nouveau, en raison d'absentéisme ou débordement.
- Une réunions ad hoc re-compétences d'agents (pour rediriger circulation) est inutile et ne parvient pas à soit tirer parti routage dynamique peuvent faire des ravages avec la précision de prévision pour les types de compétences de WFM.
- Agents doivent porter déjà leurs compétences et les compétences dans leurs profils, mais ils doivent être planifiées pour prendre les types d'appel spécifique basées sur une logique planification et de routage. Re-compétences d'agents arrive généralement uniquement s'ils ont acquis de nouvelles compétences (après une formation) ou l'entreprise, un nouveau rôle de la tâche.
- La plupart flux d'interaction doivent être traités par le biais d'un routage dynamique (par exemple, extension de la cible). Si le trafic doit être redirigé manuellement, puis plutôt que des agents de la polyvalence re conserver compétences d'agents, les mêmes et redéfinissez la &rsquor ; l'ensemble d'activités ' objet au sein de Genesys WFM. Cela reporte agents de travailler sur les autres activités pendant une période donnée. De cette façon replanification des types de travail ils sont traitement, plutôt que de modification de compétences réel d'agents. Cette approche est basée sur effectuant basé sur le planning (routing pas vient d'être basé sur les compétences) et a une dépendance sur Genesys WFM, donc prendre avantage de l'interopérabilité à la suite Genesys des solutions.
Quelles sont les meilleures pratiques pour la migration de routage chinois basé sur les file d'attente pour l'expérience client de Genesys routage ?
Erreur de la plus répandue s'organisations lors du déplacement d'environnements de ACD patrimoniales tente dupliquer une solution pour semblables. Il s'agit parfois inéluctable comme une étape intermédiaire (p. ex., en raison de fin de vie équipement), elle doit éviter à tout prix en tant que l'état de fin. Saisir la possibilité de réévaluer votre expérience en cours du client et de créer une solution optimale :
- Démarrer en identifiant les objectifs d'opérationnelle désirées pour transmettre une expérience aux clients.
- Segmentez vos clients et déterminer une stratégie de service client appropriés pour chacune (p. ex., Elite clients, valeur élevée, masse Market et faible valeur).
- Examiner les divers canaux et pilotes d'interactions avec les clients de contact. Plutôt que de les traiter comme cloisonnées les points de contact, les métier dans déplacements continu avec les clients. (Ces déplacements varie probablement par segment).
- Évaluer vos ressources-agents et identifier leurs compétences fixes et réduites. Déterminent les ensembles de compétences et les compétences sont nécessaires pour transmettre le client désiré parcours. Y lacunes ? Les rôles de travail, les équipes ou formation devez modifier ?
- Prioritize déplacements (rang) désiré avec les clients et correspondre avec des cibles de compétence optimale pour chaque. Puis remplacez le prochain meilleur traitement et la cible si ces conditions ne peuvent être satisfaites.
En règle générale, routage doit être conçu pour que :
- Les interactions avec les clients plus précieuses (supérieure 10 à 20 %) reçoivent le meilleur service plus de temps.
- La plupart de vos interactions avec les clients (60 80 %) recevoir un service de qualité (p. ex., légèrement plus attendre, des agents polyvalents inférieure) beaucoup de temps.
- Les interactions avec les clients coûteux, débordement ou situations exceptionnelles (partie inférieure 5-20 %) recevoir un service adéquat et la minorité de temps.