Routage de niveau de service

Genesys utilise métier priorité routage comme un terme générique pour décrire un nombre de fonctions communes activation contact centres atteindre l'optimisation du niveau de Service par sa capacité à prendre des différents compte de facteurs lors de la création de décision de routage. Par exemple, vous pouvez spécifier un facteur de Service pour une certains types du client (or) et distribuer les interactions avec les clients 60 % inférieur à 10 secondes pour un groupe spécifique. En outre, vous pouvez affiner la sélection de cible en spécifiant "ajustement" compétences et en sélectionnant le nombre minimal ou valeur maximale d'une statistique pour une Server(for example, StatTimeInReadyState) Stat. Vous pouvez sélectionner l'interaction avec le plus grand risque pour objectif de Service comme la plus haute priorité de routage d'un agent, sans avoir besoin pour l'écriture stratégie complexe.

L'administrateur de centre de contact définit attributs métier d'opérationnelle de l'environnement termes dans Configuration Database (à l'aide de Genesys Administrator) et l'auteur de flux de travail (stratégie) Composer/développeur associe chaque interaction avec ces attributs prédéfinis. Certains attributs de métier exemple, que vous pouvez définir sont les suivants :

• Segment de clientèle
• Type de service
• Type de support
• Objectif de service

Vous pouvez également créer des flux de travail pour affiner la priorité d'interaction à l'aide d'un système de numérotation directe. Par exemple, vous pouvez utiliser :

• Temps d'attente What-If -Interaction est sélectionné en évaluant un scénario de « simulation », telles que combien de temps attend l'interaction être si cette possibilité de routage est manquée. Routeur puis achemine l'interaction avec le délai d'attente de simulation maximum tout d'abord. Temps d'attente What-if soldes priorité de routage dans les files d'attente avec sureffectifs et sous-effectifs.

• Facteur de service des objectifs risque - calcule le facteur de risque et sélectionne l'interaction parmi les différents des files d'attente virtuelles avec risque le plus élevé pour objectif de service comme la priorité la plus élevée routage. Facteur de service des objectifs risque permet de meilleures chances possibles que tous les objectifs de niveau de service pour toutes les interactions sont remplies, sans avoir à ajouter d'autres agents.

• Âge d'Interaction, qui est l'heure cumulé un client a passé depuis après le point de routage premier--est connu et suivi. Avec âge d'une Interaction, clients l'appel et présenter des besoins de collaboration plusieurs département ou un agent ne sont pas pénalisées par devoir re-file d'attente lors de transfert. Plus d'informations sur l'âge d'Interaction ci-dessous.

L'utilisation de ces éléments dans les stratégies de routage augmente considérablement la capacité de centre de contacts soient plus orientées d'opérationnelle et stratégique à l'organisation. Il améliore la possibilité que toutes les interactions (avec le niveau de Service variation objectifs sont traités dans les objectifs de niveau de Service attribués selon leur valeur à l'organisation.

Âge d'Interaction

Âge d'interaction peut être ouverte à partir de votre point de choix. Il peut se d'avant le client en libre-service l'entrée dans l'IVR, ou que le client quitte l'IVR pour accéder à une personne. Si elle est marqué/a commencé à partir avant l'IVR, la priorité est définie comme si le client a été en file d'attente de l'intégralité du temps (même si la génération de rapports n'affiche pas nécessairement que le client en file d'attente). Cela signifie que votre entreprise peut promouvoir les capacités libre-service et mentionnent au client que nous seront conserver leur position dans la file d'attente, alors qu'ils sont self service.

Le point a commencé n'a pas à modifier quand l'appel RONAs ou est refusé par un agent. Cela signifie qu'automatiquement l'interaction est placée dans la même position dans la file d'attente qu'il était précédemment (par exemple, dans l'avant) sans n'importe quel codage supplémentaire requise. Âge d'Interaction également utile lorsqu'il est le client saisit du centre de contact, parle à un agent et puis doit être transférée à une autre file d'attente. Cette fonction permet de toujours afficher leur priorité que si elles ont été dans leur file d'attente de transfert tout le temps, car ils sont entrés dans le centre de contact. Cela réduit les congés de l'agent si elles effectuent un transfert à chaud et améliore l'expérience de client.

Même dans un scénario de transfert aveugle à la file d'attente ce considérablement améliore l'expérience client, est simple pour mettre en place, utilise un langage facile à métier, évite verrouillage de priorité et doit être votre choix aller à pour tous les clients. Puis ajoutez un autre couche des capacités au premier plan ou être trop lorsque les exigences d'opérationnelle imposent.

Configuration de routage niveau de Service

1. Configurez l'attribut métier Type de Service. Ajouter des Types de Service requis, c'est-à-dire Service, opérateur Active, etc..
2. Configurez l'attribut métier Segment de clientèle. Ajouter des que segments client requis, c'est-à-dire haute valeur nette, masse aisée, etc.
3. Configurer la Table des objectifs. Nom de la table. Type d'ensemble = par défaut. Ajouter des enregistrements des objectifs :
   • Type de support = type de média
   • Type de service = un des types de service défini de #1
   • Segment de clientèle = Parmi les segments définis avec les clients de #2
   • Objectif = en secondes par qu'appel acheminés
   • Ecart des objectifs = Ecart des objectifs défini pour cet enregistrement. Définit l'incrément pour l'écart objectif de Service.
4. Dans le flux de travail, configurez un script ECMA avec la fonction findServiceObjective. Le paramètre true à la fin de la fonction findServiceObjective joint le Type de Service, la Segement avec les clients et l'objectif de Service à l'appel. Voir l'extrait données ci-dessous :

   "CustomerSegment' 'default'
   "ServiceType' 'default'
   "ServiceObjective' '100'
   vSvcObjective=_genesys.queue.findServiceObjective (système. InteractionID, '<nom de Table des objectifs ', 
   0,'<Service Type>' ,'<Customer Segment>' , true);
   

   La valeur de retour à partir de la fonction ci-dessus est l'objectif défini dans #3. La fonction ci-dessous définit comment le module fonctionnel principal gère les interactions avec les mêmes priorités. Par défaut, les interactions avec la même priorité sont classées en fonction de l'heure de l'interaction a commencé à attendre certains cible.

      
   genesys.queue.priorityTuning (_data.ixnid, <useAge> = vrai|false, <usePredict> = vrai|false, 
   <useObjective> = vrai|faux) ;
   

   
   ASTUCE : L'objectif de Service, le Type de Service et le Segment de clientèle ne doivent pas être créé dans la base de données de Configuration. Il suffit de jointe à l'interaction avant d'appeler réglage de priorité. Par exemple :

      "CustomerSegment' 'default'
                    "ServiceType' 'default'
                   "ServiceObjective' '100'
   

   Veuillez également être conscient que Genesys ne prend pas en charge what-if/usePredict eServices/interaction Server Types de média.