Dernier appelé Agent (LCA) de routage

Composer permet de créer un intégré voix et routage application qui achemine un appel de la clientèle à l'agent qui dernière parle avec ce client (dernière appelé agent ou LCA point de routage). L'exemple ci-dessous résume une manière de configurer le LCA routage. Dans cet exemple, un Interaction Workspace personnalisé extension récupère le dernier appelé informations de l'agent dans le base de données de Contact serveur UCS (Universal).

Remarque : Vous pouvez définir l'option de Contact Server, Interaction Workspace agent.enable la contact.last appelé pour enregistrer le dernier appelé ID d'agent à la base de données du serveur UCS. Pour utiliser l'ID de l'agent dans un routage flux de travail, vous pouvez utiliser Expression Builder pour créer un personnalisé extension (par exemple, qui est affiché dans l'exemple ci-dessous), qui récupère le ID d'agent à partir de la base de données UCS. Interaction Workspace est installé "hors de la zone" ne fournit pas de l'extension utilisée dans l'exemple ci-dessous.

Résumé du scénario

• Un client appelle le centre de contact et l'appel est acheminée vers un agent.
• L'ID de l'agent et le temps d'appel sont enregistrées dans les informations de contact du client dans la base de données UCS. Par conséquent, un appel futur du client peut être routé pour le même agent.
• Si le client à nouveau les appels et demande du dernier agent appelé, l'appel est acheminé à l'agent. Si cet agent n'est pas disponible, la vocale traitement offre trois options : Demander un rappel, attente ou laissez ce champ un message vocal.

Diagramme de processus d'interaction

Toutes les applications de routage de Composer commençant par un diagramme de processus d'interaction (IPD). Pour une application de routage des interactions uniquement vocales, un IPD bloc de flux de travail pointe vers une ressource de flux de travail (diagramme). Dans le bloc de flux de travail affiché dans la figure ci-dessous, la ressource est le LastAgentAndVoiceMail.workflow diagramme.

LastAgentAndVoiceMail.workflow

Le schéma de flux de travail exemple montant le fonctionnement de routage de LCA est présenté ci-dessous.

Chaque bloc dans le workflow diagramme s'intitule par un texte qui résume sa fonction. Ce texte apparaît sous le nom de bloc. La section suivante traite blocs clés dans le diagramme.

Lecture des blocs d'Application

Le diagramme de flux de travail ci-dessus contiennent diverses blocs d'exécuter l'Application. Ils sont numérotés dans la figure ci-dessous.

Consultation les invites vocales différents associés à ces blocs d'exécuter l'Application vous aide à comprendre le flux.

 last_agent_001.VOX Bienvenue.  Entrez votre numéro de compte à quatre chiffres 
 last_agent_002.VOX Ok, obtenu. 
 last_agent_003.VOX maintenez Veuillez lors de la transférer votre appel à un agent... 
 last_agent_004.VOX Désolé, toutes les nos agents sont actuellement occupés.  Veuillez mettre en attente pour l'agent disponible suivant.
 last_agent_005.VOX voulez-vous pour se connecter à l'agent que vous avez parle avec précédemment ?  
                        Pour Oui, appuyez sur 1.  Non, appuyez sur 2.
 last_agent_006.VOX Ok, vérification de la disponibilité des agents
 last_agent_007.VOX Désolé, votre agent n'est pas disponible pour le moment.  Pour que l'agent à l'appel vous nouveau, 
                        Appuyez sur 1.  Pour quitter un message vocal pour l'agent, appuyez sur 2.  
                        Ou attendre vient d'être sur la ligne pour l'agent.
 last_agent_008.VOX nous vous remercions, votre demande de rappel a été enregistré.  L'agent s'appeler vous 
                        retour bientôt. Au revoir.
 last_agent_009.VOX Ok, permet de laisser un message vocal pour cet agent, lors de la tonalité.  
                        Lorsque vous avez terminé, vous pouvez simplement raccrocher ou appuyez sur dessus.
 last_agent_010.VOX votre répondeur a été enregistré et va être transmis à l'agent.  
                        Nous vous remercions d'appels, au revoir. 
 last_agent_011.VOX Désolé, I qui n'a pas.

Blocs de LCA

Cette section résume les blocs importants utilisés pour le LCA routage dans cet exemple spécifique. La figure ci-dessous le bloc liées au LCA avec les numéros indexé pour accéder aux descriptions davantage avant de numéros.

1. Le bloc client identifier (1) utilise le compte numéroté entré par le client pour rechercher des informations sur le contacts dans Universal Contact Server Database. A bloc de création de branche causes (1) du workflow différents chemins fonction indique si les données client sont ou sont introuvable.
2. Si une attribution détecté, bloque (2) attribue les informations de LCA aux variables.



3. Le ECMAScript bloc (3) un script créé dans les appels Expression Builder pour obtenir le dernier appelé ID agent.



4. Si le dernier appelé agent est détecté, un bloc de création de branche (4) envoie l'interaction vers une autre bloc d'exécuter l'Application.
5. Ce bloc d'exécuter l'Application (5) invite le client : "Voulez-vous se connecter à l'agent que vous avez parle avec précédemment ? Pour Oui, appuyez sur 1. Non, appuyez sur 2."
6. Si le client appuie sur 1, une autre branchement bloquer (6) gèrent l'interaction à un bloc cible (7), qui achemine l'appel à la dernière appelé agent. Si l'agent n'est pas disponible, le client reçoit l'option d'un rappel ou d'attente pour l'agent.

Pour plus d'informations sur cet exemple spécifique et le dernier agent routage en général, contactez Genesys Technical Marketing.