IPD planification & préparation

Cette rubrique décrit préparation et planification pour la création d'un diagramme de processus d'interaction (IPD) qui traite des interactions multimédias. Un IPD des interactions vocales contient un bloc de flux de travail unique. Lorsque vous planifiez une IPD multimédia en vue du traitement, de démarrer en tenant compte des étapes de base dans le cycle de vie de l'interaction. Vous pouvez ensuite concevoir un IPD qui comprend toutes les étapes, la phase un seul ou plusieurs étapes. Cette rubrique présente les quatre étapes de base, qui sont particulièrement applicable à l'e-mail de traitement, mais pourraient s'appliquer aux autres types de média. Les étapes sont les suivantes :

1. Avant de routage
2. Routage pour l'Agent
3. Consulter
4. Avant d'envoyer

Chaque étape est résumé ci-dessous. Phase pré-routage Les activités principales à l'étape pré-routage de traitement de l'e-mail peuvent inclure des potentiellement :

• Pour déterminer si un e-mail a déjà été traité par Genesys. Il est possible par le biais d'absence ou en présence d'un attribut de métier sous-type d'Interaction attribué par Interaction Server.
• Classer les e-mails en fonction du contenu de l'analyse, qui peut attribuer un code de catégorie. Une fois un code de la catégorie est attribué à un e-mail, vous pouvez configurer les autres types de traitement doit être exécutée en fonction du code de catégorie.
• Filtrage des e-mails pour certains mots ou des modèles de mots. Une fois un filtrage règle corresponde, vous pouvez configurer les autres types de traitement basée sur la correspondance.
• Envoi d'un accusé de réception et/ou de la réponse standard automatique au client émission de l'e-mail.
• Pour l'agent (le cas échéant), qui traités précédemment les interactions relatives à ce service.

Phase routage-cible Cela peut ou ne peut pas être une cible de l'agent. Par exemple, l'e-mail peut être :

• Envoyée à une file d'attente pour envoi à d'autres stratégies de routage et d'un traitement ultérieur.
• Envoyée à une file d'attente des interactions a échoué.
• Transféré à l'extérieur du centre de contact à un expert le nombre de revenir sur une réponse.
• Redirigé vers un autre agent, sans l'attente de revenir sur une réponse.
• Acheminée vers une cible de l'agent pour construction d'une réponse.

Consulter la phase Le responsable du contrôle AQ pourrait être un manager, un superviseur ou un contrôle AQ personne. Il pourrez que vous souhaitez que les deux types de contrôle assurance qualité e-mails :

• Une révision superviseur qui vérifie les compétences de l'agent ayant construite la réponse.
• Une analyse qui effectue une vérification ; par exemple, pour empêcher l'envoi d'un compte mot de passe dans une interaction, ou pour filtrer les interactions pour langage inapproprié.

Avant d'envoyer phase La fréquence de passer de la file d'attente de routage flux de travail pour la file d'attente peut continuer jusqu'à ce que l'interaction tombe sur certains file d'attente sortante final. La phase avant d'envoyer effectue la vérification de la dernière minute qualité et permet de joindre des informations supplémentaires aux interactions alors nécessaires.

Préparation de IPD

Cette section résume les étapes préparation pour créer un IPD avant effectivement création, la configuration et la passation des blocs de Composer. Elle décrit également les objets de base de données de Configuration et de la base de données de Universal Contact Server doivent exister tout d'abord afin qu'ils peuvent être sélectionnés à partir de blocs de Composer.

1. Déterminent le cycle de vie d'interaction à votre centre de contact.
2. Déterminer le serveur de média qui sera celui utilisé par le bloc de serveur multimédia. Vérifiez que le requis Endpoints ont été définis.
3. Déterminer les blocs de Composer seront utilisées dans le routage flux de travail référence par le bloc de flux de travail pour exécuter le traitement différents requise à chacune des étapes de traitement d'interaction, tel que décrit dans la rubrique IPD de planification.
4. Pour chaque étape de traitement d'interaction, attribuez un nom à l'IPD requis.
5. Si vous prévoyez d'avoir plusieurs IPDs liés par le biais de flux de travail, nom les files d'attente qui seront connecte les flux de travail contenus dans chaque IPD.
6. Déterminent les critères de sélection pour l'extraction des interactions de files d'attente (Afficher propriété dans le bloc de files d'attente interactions). Par exemple, vous pouvez être amené à extraire de certains types d'interaction antérieure à d'autres types d'interaction.
7. Créer les objets requis de Knowledge Manager, telles que les catégories et de réponses standard. Pour plus d'informations, voir le eServices/multimédia 8.0 aide de Knowledge Manager.
8. Créer les objets de Configuration Manager/Genesys Administrator requis, telle que le serveur multimédia Applications, les compétences, personnes, groupes d'agents, Places, groupes de places et des attributs de métier juste pour citer quelques. Pour plus d'informations, voir le Framework 8.1 aide de Configuration Manager.
9. Vous pouvez également mapper les attributs de Services contextuels à Configuration Server attributs de métier. Une fois cette opération, vous pouvez sélectionner un ID de l'attribut de métier DB correspondant à une valeur dans de nombreux Services contextuels bloquer des champs.
10. Créez le routage workflow(s) qui est effectuer les tâches de traitement spécialisés, ce qui seront celui utilisés par le flux de travail ou des blocs.